Zu viele Retouren: Amazon sperrt Konto auf Lebenszeit

Zu viele Retouren: Amazon sperrt Konto auf Lebenszeit
Bild: Amazon Amazon hat das Kundenkonto eines Berliners auf Lebenszeit gesperrt. Der Grund: Uwe R., seit 16 Jahren Kunde bei Amazon, hat laut Online-Händler zu häufig Waren zurückgeschickt, wie Express.de [Link entfernt] berichtet. Der Betroffene erklärte die Rücksendungen mit seinen fünf Kindern. Er hätte für sie häufig Kleidung in verschiedenen Größen bestellt und die nicht passenden an Amazon zurückgeschickt.

Laut den AGB des Online-Händlers ist das sein gutes Recht. Denn Amazon bietet eine freiwillige Rückgabegarantie an: Sämtliche Produkte von Amazon EU können Kunden innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt der Ware an den Händler zurücksenden, sofern die Ware vollständig ist und sich in ungebrauchtem und unbeschädigtem Zustand befindet. Eine Einschränkung der Menge der erlaubten Retouren pro Jahr macht das Unternehmen nicht.

Zu viele Retouren: Amazon sperrt Konto auf Lebenszeit
Bild: Amazon Dennoch erhielt Uwe R. eine E-Mail von Amazon, in der der Händler aufgrund einer "außergewöhnlich hohen Anzahl" zurückgesendeter Artikel mit der Schließung des Kontos drohte. Nach einer erneuten Rücksendung machte Amazon Ernst und informierte Uwe R. In einer erneuten E-Mail über die Schließung seines Kontos: "Nach eingehender Überprüfung haben wir festgestellt, dass Sie unberechtigt Artikel reklamiert haben. Wie angekündigt, können wir daher zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen und schließen Ihr Amazon.de-Konto mit sofortiger Wirkung."

Allerdings wurde nicht nur das Konto des betroffenen Kunden geschlossen, sondern auch das seiner Frau, die anders als Uwe R. keine Vorwarnung von Amazon erhalten hat. Laut Aussage des Kunden hat er zu keiner Zeit eine Erklärung von Amazon erhalten, was das Unternehmen unter unberechtigt reklamierten Artikeln versteht. Er beteuert, sich stets an die Retouren-Vorlagen von Amazon gehalten und keine defekten Artikel oder dergleichen zurückgesandt zu haben.

Rücksendungen für Unternehmen sehr teuer

Anders als beim stationären Handel haben Kunden beim Kauf im Internet nicht die Möglichkeit, die Waren zuvor zu prüfen oder anzuprobieren. Daher gehört die Abwicklung von Retouren auch zum Tagesgeschäft der Online-Händler. Wie die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen [Link entfernt] schreibt, geht gut jede zehnte Bestellung wieder an den Verkäufer zurück, mehr sogar, wenn es sich um bestellte Kleidung oder Schuhe handelt. Eine Rücksendung verursacht dem Händler Kosten von bis zu 15 Euro oder mehr - auf die Masse gerechnet eine stattliche Summe.

Die Tatsache, dass Amazon bei einer hohen Zahl von Retouren die Konten der betroffenen Kunden sperrt, ist nicht neu. Bereits 2013 gab es diverse Meldungen von Kunden, die das gleiche Schicksal wie Uwe R. erlitten. Damals soll es anders als im aktuellen Fall allerdings keinerlei Vorwarnung gegeben haben, weshalb Amazon auch von der Verbraucherzentrale NRW abgemahnt wurde.

Auf Anfrage erklärte Amazon, dass man keine Kunden wegen vieler Rücksendungen sperren würde. "Das passiert nur, wenn ein Missbrauch vorliegt", so eine Amazon-Sprecherin. Der Online-Händler gab weiter an, den Fall des Berliners nochmals prüfen zu wollen, wie Express.de abschließen schreibt.

Was passiert mit dem Prime-Service?

Im aktuellen Fall ist der betroffene Kunde ein Prime-Kunde von Amazon. Er hat also für 49 Euro im Jahr nicht nur für die schnelle Lieferung gezahlt, sondern auch für den Zugriff auf die Streaming-Angebote von Amazon Video und Amazon Musik. Noch prekärer wird es, wenn der Kunde einen Kindle von Amazon besitzt. Denn bei diesen Geräten setzt Amazon auf den eigenen App-Shop, der ebenfalls mit dem Kundenkonto verknüpft ist und der aufgrund des geschlossenen Fire OS die einzige Möglichkeit ist, Apps offiziell auf die Geräte zu laden. Dieser Zugriff darf dem Kunden trotz Konto-Sperrung nicht verweigert werden, wie das Oberlandesgericht Köln entschieden hat (Az.: 6 U 90/15).

Verbraucherschützer hatten gegen eine Klausel in den Geschäftsbedingungen von Amazon geklagt. Denn dort behielt sich der Händler vor, "Services auf der Website vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern", sollten Kunden "gegen anwendbare Gesetze, diese Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen oder Richtlinien verstoßen".

In Fällen, in denen Amazon Kunden-Konten gesperrt hat und keine weiteren Bestellungen mehr annehmen möchte, sollten Prime-Kunden dennoch auf den Zugriff auf erworbene E-Books, Filme, Hörbücher und Musik beharren. Zur Unterstützung hat die Verbraucherzentrale NRW einen Musterbrief für Betroffene online gestellt [Link entfernt] .