Kostenlose Warteschleifen: Wo das Warten nichts mehr kostet

Welche Warteschleifen sind kostenlos?
Foto: dpa Ab Samstag hat die Verwirrung um die vermeintlich schon seit einem Jahr kostenlosen Warteschleifen ein Ende. Dann dürfen auch Warteschleifen, die während eines Hotline-Telefonates entstehen, nicht mehr berechnet werden, wenn der Kunde eine Sonderrufnummern angerufen hat. Seit Sommer vergangenen Jahres waren bereits die vorgelagerten Warteschleifen, also bevor der Kunde das erste Mal mit einem Mitarbeiter oder Sprachcomputer verbunden wurde, kostenlos. Wir zeigen Ihnen, welche Warteschleifen jetzt wirklich kostenlos sind und wann Anbieter gegen das Gesetz verstoßen.

01801,-3 und -5: Bis zu zwei Minuten Warteschleife zu Beginn kostenlos

Welche Warteschleifen sind kostenlos?
Foto: dpa Eine sehr weit verbreitete Service-Nummer beginnt mit der Vorwahl 01805. Hier kostet das Telefonat aus dem Festnetz 14 Cent pro Minute. Daran wird sich auch nichts ändern. Allerdings dürfen hier keinerlei Warteschleifen entstehen. Nimmt ein Sprachcomputer das Gespräch an um das Anliegen des Anrufers oder dessen Kundennummer abzufragen, muss direkt nach dieser Abfrage nahtlos ein Mitarbeiter das Gespräch entgegennehmen. Dieser darf den Kunden auch nicht in ein Wartefeld legen, um eine Nachfrage beim Teamleiter zu stellen. Dem Kunde müsste dann ein Rückruf angeboten werden oder er müsste von sich aus noch einmal anrufen. Rechtlich wäre es zwar möglich, Warteschleifen zu realisieren, wenn diese kostenlos sind und auch technisch wäre dies theoretisch denkbar, die Anbieter haben sich aufgrund der Komplexität jedoch nicht auf ein geeignetes Verfahren eignen können. Ausnahme: Die ersten zwei Minuten eines Anrufes können weiterhin eine kostenlose Warteschleife sein, das bisherige Verfahren soll hier beibehalten werden. Das gleiche gilt für 01801, 01803, 0700, 032 und sämtliche 0900-Nummern und 0137/0138-Nummern, die pro Minute abgerechnet werden.

Bei 0900 wäre es zwar bei der Abrechnung möglich, ein Wartefeld während einer Verbindung kostenlos zu schalten, allerdings scheitert das in den meisten Fällen daran, dass die Telefonanlage der Hotline dem Netzbetreiber der 0900-Nummer nicht signalisieren kann, dass der Kunde jetzt in einer (kostenlosen) Warteschleife ist. Der Netzbetreiber weiß nur, dass eine Verbindung besteht, die am Ende einen bestimmten Preis aufgrund der Gesprächslänge hat.

01802 und 01804: Blocktarif aus dem Festnetz mit Warteschleifen

01802- und 01804-Nummern werden aus dem Festnetz pro Verbindung abgerechnet (Blocktarif). Hier darf der Kunde sich Warteschleifenmusik anhören. Der Grund: Egal ob der Kunde Musik hört oder mit einem Mitarbeiter spricht: Das Gespräch kostet dadurch nicht mehr. Verloren geht nur die benötigte Zeit des Anrufers. Anders sieht das aus, wenn der Kunde vom Handy aus diese beiden Nummern anruft. Dann wird der Anruf in aller Regel mit 42 Cent pro Minute abgerechnet, weswegen hier eine Warteschleife nicht zulässig ist. Es ist daher davon auszugehen, dass viele dieser Rufnummern vom Handy aus nicht mehr erreichbar sein werden. Übrigens: Bei einer Warteschleife mit einem Blocktarif muss der Anrufer bei der Erst-Warteschleife über die voraussichtliche Dauer dieser Warteschleife informiert werden.

Für Kundenanrufe haben viele Unternehmen aufgrund dieser Vorgaben inzwischen andere Nummern geschaltet. Die meisten haben auf normale Festnetznummern oder 0800-Nummern umgestellt. 0800-Nummern sind immer und ohne Ausnahme kostenlos, Festnetznummern kosten entsprechend dem jeweiligen Tarif bei einer Festnetzflatrate auch nichts extra. "Sollten Unternehmen die Regelungen nicht umsetzen, werden wir dies entsprechend verfolgen", sagte Präsident Jochen Homann. Möglich sind Bußgelder bis zu 100 000 Euro.

Neue Nummern für mehr Warteschleifen

Um dem zu entgehen, hat die Bundesnetzagentur den Hotline-Betreibern auch noch eine andere Möglichkeit mit an die Hand gegeben. Die beiden Vorwahlen 01806 und 01807 werden besonders tarifiert - auch aus den Mobilfunknetzen. 01806-Nummern kosten aus dem Festnetz 20 Cent pro Anruf, vom Handy 60 Cent pro Anruf - unabhängig von der Dauer der Verbindung. 01807-Nummern kosten 14 bzw. 42 Cent pro Minute - je nach Anrufursprung. Hier sind allerdings die ersten 30 Sekunden generell kostenlos, so dass es eine kurze Warteschleife geben kann. Hier dürfen dann auch keine Warteschleifen während der Verbindung entstehen. Von diesen Rufnummern sind aktuell etwa 5000 Nummern zugeteilt, die ab Juni eingesetzt werden.