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19.12.2019 - 16:15
Urteil

BGH: Amazon muss erreichbar sein - keine Hotline-Pflicht

Urteil hatte sich nach EuGH-Antwort abgezeichnet

Online-Händler wie der Versandriese Amazon müssen für ihre Kunden schnell erreichbar sein - dabei können die Unter­nehmen aber auch auf andere Kommu­nika­tions­wege als die klas­sische Hotline setzen.

Das hat der Bundes­gerichtshof (BGH) in Karls­ruhe heute entschieden. Die Richter wiesen eine Klage der Verbrau­cher­zentralen gegen Amazon ab. (Az. I ZR 163/16)

Mehrere Kontakt­wege sind möglich

Abschließendes Urteil zur Erreichbarkeit von Amazon

Abschließendes Urteil zur Erreichbarkeit von Amazon
Bild: dpa

Die Verbrau­cher­schützer hatte gestört, dass sich Amazon-Kunden durch mehrere Seiten klicken mussten, um eine Tele­fonnummer zu finden. Außerdem sei keine Faxnummer ange­geben gewesen. Bis heute können sich Nutzer auf Amazon.de zwischen E-Mail, Chat und Telefon entscheiden. Den Kunden, die tele­fonieren wollen, wird empfohlen, ihre Nummer einzu­tippen und sich von einem Mitar­beiter anrufen zu lassen. Für alle, die das nicht möchten, ist aber eine Hilfe­nummer ange­geben.

Die Entschei­dung hatte sich schon im Sommer abge­zeichnet. Damals beant­wortete der Euro­päische Gerichtshof auf Bitten des BGH vorab einige zentrale Fragen. Laut diesem Urteil können Online-Händler ihren Kunden genauso gut andere Kommu­nika­tions­wege anbieten, zum Beispiel ein Kontakt­formular auf der Seite, einen Internet-Chat oder ein Rück­rufsystem. Voraus­setzung ist demnach aber immer, dass der Verbrau­cher darüber klar und verständ­lich infor­miert wird.

Ob das bei Amazon der Fall war, hatten nun noch die obersten deut­schen Zivil­richter zu klären. Sie hatten keine Bedenken und wiesen die Revi­sion des Bundes­verbands der Verbrau­cher­zentralen zurück. Damit hat ein Urteil des Ober­landes­gerichts Köln Bestand. Die Richter dort hatten darauf hinge­wiesen, dass der Rück­rufser­vice von Amazon in Tests besser abge­schnitten habe als die Telefon-Hotlines anderer Unter­nehmen. Auch in Hotlines müssten Verbrau­cher oft mehrere Abfragen durch­laufen, bis sie mit einem Mitar­beiter verbunden würden.

Nicht alle Shops im Internet sind seriös und achten die gesetz­lich verbrieften Rechte der Kunden. Bei Fake-Shops droht Gefahr. Auf diese Krite­rien sollten Sie daher beim Online-Einkauf achten.

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dpa /

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