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17.07.2017 - 08:47
Fehlfunktion

Wenn der Amazon-Bote beim Amazon-Locker keine Haustür findet

Probleme mit Amazon Logistics in Berlin

Für den Kunden sieht es wie eine geschlossene Lieferkette aus. Er bestellt bei Amazon einen Artikel - an einen der unlängst in einigen Städten aufgebauten Amazon Locker. Das sind vom Prinzip her DHL Packstationen, allerdings ausschließlich für Amazon. Zugestellt wird von Amazon Logistics. Zwischen Lager und Zustellung sind also scheinbar keine externen Dienstleister eingebunden. Das weckt Erwartungen beim Kunden, die sich aber nicht erfüllen lassen. Schon gar nicht, wenn der Bote Fehler macht oder das System aus der Bahn läuft. So, wie vor einigen Tagen mehrfach beim Autor dieses Kommentars.

Keine Zustellung, weil die Haustür verschlossen war

Amazon Locker ohne zu öffnende Haustür - ein Problem für den Kurier?

Amazon Locker ohne zu öffnende Haustür - ein Problem für den Kurier?
Foto: Amazon

Das Prinzip der Amazon Locker ist, dass sie zumeist frei zugänglich sind. Im konkreten Fall steht der ausgesuchte Schrank auf dem Gelände einer Shell-Tankstelle. Bisher klappten alle Zustellungen einwandfrei. Nun aber sollten gleich mehrere Zustellungen misslingen. Statt abends nach der Arbeit am Schließfach vorbei zu fahren alarmierte die App: Sendung konnte nicht zugestellt werden. Als Grund wurde ein fehlender Zugang zum Haus genannt. Fragezeichen beim Kunden: Die Zustellung solle an ein auf dem Tankstellengelände stehendes Schließfach erfolgen - das hat keine Haustür.

Auch die am nächsten Tag eintreffende E-Mail war wenig hilfreich: "Unser Transportdienst hat uns informiert, dass die Sendung gestern nicht zugestellt werden konnte, weil unter der angegebenen Adresse niemand angetroffen wurde und die Briefkästen von außen nicht zugänglich sind. Wir möchten, dass Sie Ihre Sendung möglichst schnell bekommen - könnten Sie uns bitte weitere Informationen zur Lieferanschrift zukommen lassen?" Nun ja, denkt sich der Kunde. Die eigenen Schließfächer sollte der Amazon-eigene Lieferdienst schon am besten kennen.

In Erwartung einer unkomplizierten Problemlösung bei Zusendung eines Amazon-Pakets an ein Amazon-Schließfach über einen Amazon-Paketdienst ruft der Kunde die Amazon-Hotline an. Nach längeren internen Recherche bietet die Hotline jedoch lediglich an, die Ware noch einmal zu versenden. Das würde aber noch einmal zwei Tage dauern. Die Fehlermeldungen konnte sich die Hotline nicht erklären, eine direkte Hilfe - etwa einen Kontakt zum unternehmenseigenen Boten - konnte sie nicht anbieten. Ist das Schließfach defekt? Ist es voll? Geschenkt - wenn der Fehlercode passt und es eine adäquate Alternative für den Kunden gibt. Eine Rücksendung des eigentlichen Paketes und eine Neubestellung ist damit für einen Prime-Kunden nicht gemeint.

Erwartung des Kunden ist eine andere

Wo Amazon drauf steht, ist auch Amazon drin. Das zumindest meint der "normale" Kunde. Doch Amazon Logistics ist am Ende nur ein Name, unter dem zahlreiche lokale Kurierdienste zusammengefasst werden. Diese Dienste holen die Pakete an zentraler Stelle ab und stellen sie zu. Allerdings haben sie spezielle Unterschriften-Scanner dabei, haben einen "in Kooperation mit Amazon"-Aufkleber auf ihrem Auto und melden sich an der Türklingel auch als Amazon. Dennoch sind sie ein Sub-Dienstleister und somit kann Amazon sie auch nicht direkt erreichen.

Genau das wäre aber der Vorteil eines eigenen Lieferdienstes: Wenn die Nachricht "Schließfach defekt" oder ähnlich in Echtzeit beim Kunden ankommt, könnte dieser über die Hotline mitteilen, dass er nur wenige hundert Meter vom Schließfach entfernt wohnt. Der Bote wäre die Pakete los und der Kunde hat seine Bestellung zeitgerecht.

Es hakt an vielen Ecken bei Amazon Logistics

Die Probleme mit Amazon Logistics in Berlin sind aus Kundensicht vielschichtig. Anders als bei anderen Paketdiensten gibt es keine festen Routen - der Zeitpunkt der Zustellung ist nicht berechenbar. Die Boten kennen ihre Bezirke nicht, weil die Bezirke offenbar regelmäßig neu zugeschnitten werden. Und es gibt, sollte wirklich einmal kein Nachbar das Paket abnehmen, keine Abhol-Filialen. Auch stellen die Boten mitunter an Firmenadressen an Abendstunden zu, was erfahrungsgemäß nicht funktioniert und geben bei Privatkunden Pakete ganze Häuserblöcke weiter ab - ohne eine Benachrichtigungskarte einzuwerfen.

Auch kommentarlos am Freitag Abend im Treppenhaus abgelegte Pakete hat unsere Redaktion schon erlebt. Und: Der Kunde hat keinen Kontakt zu dem Zustellunternehmen - nur zur Amazon Hotline, deren Möglichkeiten aber offenbar begrenzt sind.

Amazon Locker gibt es derzeit nur selten und nur dann, wenn Amazon die Pakete selbst zustellen kann. Lesen Sie hier, wie die Schließfächer (eigentlich) funktionieren.


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