Anwalt: Kunde kann Herausgabe eines Telefon-Mitschnitts verlangen

Anwalt Solmecke zur Verwertbarkeit der Mitschnitte von Hotline-Telefonaten
Bild: dpa Telefonisch abgeschlossene Verträge für Festnetz, Internet und Mobilfunk sind bequem und papierfrei - auch Ver­trags­ver­längerungen lassen sich so bequem in wenigen Minuten erledigen. Insbesondere wenn die "Gefahr" besteht, dass der Kunde zum Ende der Mindest­ver­trags­lauf­zeit kündigt oder wenn er dies schon getan hat, rufen viele Provider beim Kunden an und versuchen, ihn mit zum Teil sagen­haften Rabatt­ver­sprechen zum Bleiben zu bewegen.

Viele dieser Verkaufstelefonate verlaufen zur beiderseitigen Zufriedenheit. Doch immer wieder erreichen die teltarif.de-Redaktion Zuschriften von Lesern, in denen die Verbraucher darüber klagen, dass ihnen ein am Telefon versprochener Rabatt nicht gewährt wird. Meist ist diese Misere erst nach vier oder acht Wochen auf der Rechnung erstmalig zu erkennen - und dann ist die zweiwöchige Widerrufsfrist bereits verstrichen.

Anwalt Solmecke zur Verwertbarkeit der Mitschnitte von Hotline-Telefonaten
Bild: dpa Über einen derartigen Fall mit o2 und Sparhandy haben wir kürzlich in unserer Reihe "teltarif hilft" berichtet. Hier hatte Sparhandy interessanterweise eine Aufzeichnung des Telefonats mit dem Kunden herausgegeben und o2 erklärte sich nach dem Eingreifen von teltarif.de bereit, die vom Fachhändler telefonisch versprochenen Rabatte zu gewähren.

Doch welche Beweiskraft hätte eine derartige Gesprächsaufzeichnung, wenn der Provider als Vertragspartner sich weigert, die Versprechungen seines eigenen Callcenters oder eines offiziellen Vertriebspartners einzuhalten? Wir haben dazu bei Christian Solmecke von der Kanzlei Wilde Beuger Solmecke nachgefragt.

Frage: Wenn ein Verkaufsgespräch am Telefon vom Händler/Provider aufgezeichnet wurde: Hat der Verbraucher einen Rechtsanspruch darauf, dass ihm die Aufzeichnung ausgehändigt wird, falls anschließend Zweifel über den Gesprächsinhalt bestehen? Kann ein Händler/Provider vom Gericht dazu gezwungen werden, die Aufzeichnung eines Verkaufsgesprächs herauszugeben?

Solmecke: Ja, der Kunde hat einen Anspruch auf Auskunft der persönlichen Daten nach § 34 (Bundesdatenschutzgesetz) BDSG. Denn auch Aufzeichnungen sind gespeicherte personenbezogene Daten, für die das Datenschutzrecht greift. Daher kann er verlangen, entweder direkt an den Mitschnitt oder an eine schriftliche Aufzeichnung des Inhalts davon zu kommen. Sollte das Unternehmen sich weigern, so kann der Verbraucher den Vertragsschluss gegenüber dem Händler bestreiten. Dieser ist dann vor Gericht dafür beweispflichtig, dass es zum Vertragsschluss gekommen ist. Der Mitschnitt kann dann als Beweismittel vor Gericht dienen (s.u.).

Kann ein Verbraucher sich auf eine derartige Gesprächsaufzeichnung berufen, wenn der Händler/Provider die Bestellung nicht wie vereinbart umgesetzt hat und beispielsweise höhere Gebühren verlangt als versprochen?

Ja, der Verbraucher kann das Band bzw. die Abschrift für seine Zwecke verwenden.

Könnte eine derartige Aufzeichnung dazu führen, dass ein Vertragsabschluss nachträglich unwirksam wird, auch wenn die gesetzliche Widerrufsfrist bereits verstrichen ist?

Ja, solche Fälle sind natürlich denkbar. So kann herauskommen, dass die Parteien sich z.B. in Wahrheit nie geeinigt hatten - dann ist der Vertrag nichtig. Auch, dass eine Partei offensichtlich einem Irrtum unterlegen ist, kann zu einem Anfechtungsrecht der Partei führen. Selbiges gilt, wenn eine Person die andere getäuscht oder bedroht hat. Und wenn etwa gewisse Zusagen zu einer Kaufsache gemacht wurden, welche das Produkt nicht einhält, kann das ggf. zu einem Rücktrittsrecht führen.

Wäre es im juristischen Sinn eine "unangemessene Benachteiligung", wenn der Provider/Händler über eine Gesprächsaufzeichnung verfügt, der Verbraucher aber nicht?

Nein, schließlich kann der Verbraucher entweder die Herausgabe des Inhalts verlangen oder aber mit entsprechender Einwilligung des Mitarbeiters selbst das Gespräch aufzeichnen. In einem denkbaren Fall könnte aber ein Problem auftreten - denn Aufzeichnungen können manipuliert werden. So etwa in dem Fall, in dem Betrüger ahnungslose Kunde dazu gebracht haben, auf eine belanglose [Frage] "Ja" zu sagen und diese Aussage dann zur Frage, ob man einen Vertrag wolle, hinzugeschnitten haben. Dies diente natürlich aber nur dazu, die Verbraucher einzuschüchtern. Vor Gericht wären sie damit nicht durchgekommen. Es ist aber unwahrscheinlich, dass ein seriöser Händler Aufzeichnungen manipuliert.

Hat eine solche Aufzeichnung eines Telefonats, die ja auch recht leicht mit MP3-Schnittprogrammen verändert werden kann, vor Gericht Beweiskraft? Gibt es zu der Thematik "Aufzeichnung von Verkaufsgesprächen am Telefon und deren Beweiskraft" schon einschlägige Gerichtsurteile?

Grundsatz: Verwertbarkeit nur mit Einwilligung

Grundsätzlich können nur Gespräche mit Einwilligung aller Gesprächsparteien als Beweis verwertet werden. Ansonsten besteht gewöhnlich ein Beweisverwertungsverbot vor Gericht. Denn das Mitschneiden von Telefonaten ohne Einwilligung aller Gesprächspartner oder gesetzlicher Erlaubnis ist illegal. Es kann sogar strafrechtlich geahndet werden (§ 201 Abs. 1 Strafgesetzbuch). Außerdem drohen Sanktionen nach dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG).

Doch nicht jede Einwilligung reicht hierfür grundsätzlich aus. Denn wenn man die Einwilligung nur für interne Zwecke, z.B. aus "Qualitätssicherungsgründen", gegeben hat, betrifft die Einwilligung nicht unbedingt die spätere Verwendung vor Gericht. Bislang ist die Frage, ob so ein Telefonat später dafür verwendet werden darf, um den Inhalt des Telefonates mit dem Anrufer bspw. vor Gericht nachzuweisen, nicht abschließend geklärt. Sicher verwertbar ist die Aufnahme daher nur dann, wenn der Kunde bereits zuvor darin einwilligt, dass es später zu Beweiszwecken verwendet wird. Ansonsten wird es im Zweifel auf die nachstehenden Grundsätze ankommen:

Ausnahme: Verwertbarkeit ohne Einwilligung:

Hierzu sagt der Bundesgerichtshof seit der Entscheidung vom 13.10.1987 (VI ZR 83/87) klar: Heimlich aufgezeichnete Telefonat sind nicht verwertbar - weil derjenige nicht eingewilligt hat bzw. es keine gesetzliche Erlaubnis gab, aufzunehmen. Auch das Interesse, eine ungenehmigte Tonaufzeichnung in einem Rechtsstreit zur Durchsetzung zivilrechtlicher Ansprüche zu verwenden, reicht nicht, um die Aufzeichnungen zu verwerten (BGH, Urteil vom 17.02.2010, Az. VIII ZR 70/07).

Es gibt trotzdem Ausnahmen, nach denen auch ungenehmigte Aufzeichnungen verwertet werden dürfen, so das Bundesarbeitsgericht (Urteil vom 20.6.2013, 2 AZR 546/12). Nach allgemeiner Rechtsprechung sind Gerichte befugt, rechtswidrig erlangte Erkenntnisse zu verwerten, wenn eine Abwägung ergibt, dass das Interesse an einer Verwertung der Beweise mit dem allgemeinen Persönlichkeitsrecht, insbesondere dem informationellen Selbstbestimmungsrecht des Betroffenen vereinbar ist (BVerfG, Urteil vom 13. Februar 2007, 1 BvR 421/05; BGH, Urteil vom 15. Mai 2013, XII ZB 107/08).

Das allgemeine Interesse an einer funktionstüchtigen Rechtspflege und das Interesse, sich ein Beweismittel für zivilrechtliche Ansprüche zu sichern, reichen dabei für sich betrachtet nicht aus, dem Verwertungsinteresse den Vorzug zu geben. Dafür bedarf es zusätzlicher Umstände. Sie können etwa darin liegen, dass sich der Betroffene in einer Notwehrsituation oder notwehrähnlichen Lage befindet (BVerfG, Urteil vom 9. Oktober 2002 - 1 BvR 1611/96, 1 BvR 805/98). Also: Wird man von demjenigen, mit dem man das Gespräch aufnimmt, diskriminiert, beleidigt, bedroht oder genötigt, ist die Aufnahme im Regelfall verwertbar. Wird man hingegen vom Gesprächspartner nur "blöd angegangen" oder möchte man lediglich einen Vertragsschluss beweisen, so kann eine Verwertung des Gesprächsmittschnittes vor Gericht nicht erfolgen.

Kann ein Callcenter-Mitarbeiter sich bei seinem Arbeitgeber dagegen wehren, dass seine Gesprächsaufzeichnungen an die Verbraucher herausgegeben werden?

Nein, das dürfte schwierig sein. Denn wenn der Kunde die Herausgabe des Inhalts des Gesprächs verlangt, so ist der Arbeitgeber verpflichtet, diesen an den Kunden herauszugeben. Hier dürfte - unabhängig von der Frage, ob der Mitarbeiter rechtswirksam in die Aufzeichnung einwilligen konnte - ein gesetzlicher Ausnahmetatbestand aus § 28 BDSG greifen. Danach ist u.a. das Übermitteln personenbezogener Daten oder ihre Nutzung als Mittel für die Erfüllung eigener Geschäftszwecke u.a. zulässig, wenn es für die Durchführung des Arbeitsverhältnisses erforderlich ist oder soweit es zur Wahrung berechtigter Interessen des Arbeitgebers erforderlich ist und nicht das schutzwürdige Interesse des Arbeitnehmers an dem Ausschluss der Nutzung überwiegt. In diesem Fall kommen wahrscheinlich beide Ausnahmetatbestände in Betracht. Zumindest aber überwiegt hier das Interesse des Arbeitgebers an der Erfüllung seiner gesetzlichen Pflichten.

Darf auch der Verbraucher das Einverständnis des Callcenter-Mitarbeiters einholen und anschließend das Gespräch aufzeichnen?

Rechtsanwalt Christian Solmecke
Bild: Kanzlei Wilde Beuger Solmecke Eine Befugnis zum Aufzeichnen von Telefongesprächen besteht nur dann, wenn der Call-Center-Mitarbeiter hierin wirksam eingewilligt hat. Diese Einwilligung muss immer vor der Aufzeichnung eingeholt werden. Außerdem muss der andere über Art und Weise der Verarbeitung aufgeklärt werden und seine Einwilligung freiwillig abgeben. Der Arbeitgeber des Call-Centers muss in die Aufnahme übrigens nicht einwilligen, denn beim Schutz des gesprochenen Wortes geht es um das Persönlichkeitsrecht des Einzelnen. Auch eine Einwilligung des Mitarbeiters gegen das Einverständnis des Arbeitgebers ist damit gegenüber dem Kunden wirksam. Allerdings wird der betroffene Call-Center-Mitarbeiter intern wohl arbeitsrechtliche Probleme (z.B. eine Abmahnung) bekommen, weil die meisten solcher Arbeitsverträge eine Verschwiegenheitsklausel enthalten. Damit darf der Mitarbeiter eigentlich keine Einwilligung gegenüber Kunden zur Aufzeichnung erteilen.

Zur Person

Christian Solmecke hat sich als Rechtsanwalt und Partner der Kölner Medienrechtskanzlei "Wilde Beuger Solmecke" auf die Beratung der Internet- und IT-Branche spezialisiert. So hat er in den vergangenen Jahren den Bereich Internetrecht/E-Commerce der Kanzlei stetig ausgebaut und betreut zahlreiche Medienschaffende, Web-2.0-Plattformen und App-Entwickler.