DISQ-Servicestudie 2017 prüft Support der Smartphone-Hersteller

DISQ-Studie Hardware-Hersteller
Bild: Deutsches Institut für Service-Qualität Das Marktforschungsinstitut DISQ hat die Servicestudie Smartphone-Hersteller 2017 veröffentlicht. Im Rahmen dieser Erhebung führte das Institut Überprüfungen des telefonischen und Web-basierten Kundensupports von neun Unter­nehmen durch.

DISQ-Studie Hardware-Hersteller
Bild: Deutsches Institut für Service-Qualität Im Vergleich zur letzten Studie dieser Art aus dem Jahre 2015 trat eine Besserung ein, dennoch gibt es noch Luft nach oben. Lediglich Samsung, Acer und Apple konnten eine Gesamtwertung mit der Note "gut" einfahren, die Schlusslichter bilden Microsoft ("befriedigend") und Lenovo ("ausreichend"). Vor allem das Fachchinesisch und die mangelnde individuelle Beratung prangerten die Tester an.

Servicestudie Smartphone-Hersteller 2017: Aufwärtstrend erkennbar

Vor zwei Jahren fühlte das Deutsche Institut für Service-Qualität, kurz DISQ, zehn Smartphone-Herstellern auf den Zahn. Damals erreichten nur Samsung mit 74,2 Punkten und Apple mit 71 Punkten die Bewertung "gut". Gleich fünf Konzerne, namentlich HTC, Microsoft, Huawei, Motorola / Lenovo und ZTE mussten sich mit einem unrühmlichen "ausreichend" zufrieden geben.

Die restlichen Unternehmen brachten es immerhin noch auf ein "befriedigend". Unweigerlich kommt dem Verbraucher der 1995 vom Unternehmensberater Hermann Simon geprägte Begriff "Servicewüste" in den Sinn. Die aktuelle DISQ-Studie vom 11. Juli zeigt immerhin einen Aufwärtstrend. Mit Samsung (74,8 Punkte), Acer (74,1 Punkte) und Apple (71,8 Punkte) wurden gleich drei Firmen mit "gut" benotet. Lenovo enttäuschte hingegen mit der Einstufung "ausreichend" (59 Punkte) am meisten. Die Testergebnisse der Servicestudie Smartphone-Hersteller 2017
Bild: Deutsches Institut für Service-Qualität

Internetauftritte schneiden besser als Telefon-Hotlines ab

DISQ lobt vor allem die Webseiten von Samsung, Apple, Lenovo und Huawei, die allesamt ein "gut" erhielten. Der Galaxy-Schöpfer begeisterte die Tester dabei mit Funktionen wie einem Direktvergleich verschiedener Smartphones, einem Technikforum, der Händlersuche und dem guten Online-Chat.

Rund 79 Prozent der Problemfälle mit einem Samsung-Handy seien im Chat gelöst worden. Auch am Telefon machten die Südkoreaner im Test dank kurzer Wartezeiten und souveränen Mitarbeitern die beste Figur. Insgesamt heimsten vier Hersteller (Samsung, Apple, Lenovo und Huawei) bei der Teilkategorie "Internetauftritt" die Bewertung "gut" ein. Hingegen reichte es nur bei drei Unternehmen (Samsung, Acer und Apple) bei der Teilkategorie Telefon-Hotline für ein "gut".