eSIM: Diese Probleme lauern beim iPhone-Umzug
Probleme beim Wechsel der eSIM bei Umzug auf neues Gerät
Fotos: 1und1/teltarif.de, Grafik/Montage: teltarif.de
Die eSIM als Alternative zur SIM-Karte aus Plastik setzt sich so nach und nach nicht nur bei den Netzbetreibern, sondern auch bei Discountern und Roaming-Anbietern durch. Nachdem beispielsweise Drillisch kürzlich die eSIM eingeführt hat, könnte möglicherweise congstar noch in diesem Jahr mit der eSIM starten.
Die Einführung der eSIM hat zur Folge, dass ein Provider seine internen Prozesse tiefgreifend umstrukturieren und auch die Kommunikation mit dem Kunden überarbeiten muss. Ein Provider, der recht früh dabei war, ist 1&1. Dort können Kunden bereits seit Mai eine eSIM bekommen.
Anhand des Falls eines teltarif.de-Lesers stellte sich nun heraus, dass es auch bei den internen Prozessen noch etwas holperig zugehen kann und dass auch die Kunden nicht immer wissen, was sie genau machen müssen - beispielsweise bei einem Wechsel des Smartphones.
Gerätesicherung erfolgte per iTunes-Backup auf Computer
Probleme beim Wechsel der eSIM bei Umzug auf neues Gerät
Fotos: 1und1/teltarif.de, Grafik/Montage: teltarif.de
Vor einigen Tagen meldete sich ein 1&1-Kunde bei unserer Redaktion, der dort die eSIM nutzt. Nach der Einführung der neuen iPhone-Generation entschloss sich der Kunde, vom iPhone XS Max auf das iPhone 11 Pro Max zu wechseln. Eine Besonderheit war: Seine iPhone-Sicherung hatte er nicht online über die iCloud angelegt, sondern auf seinem Computer über iTunes. Von dort aus spielte er die Sicherung dann wieder zurück auf das neue iPhone 11 Pro Max.
Von der Ersteinrichtung der eSIM auf dem iPhone XS Max hatte der Kunde noch den Aktivierungsbrief von 1&1. Als er den darauf abgedruckten QR-Code mit dem iPhone 11 Pro Max erneut scannen wollte, schlug der Vorgang fehl. Denn einen wichtigen Hinweis auf dem Brief hatte der Kunde nicht beachtet: "Bitte beachten Sie, dass Sie den QR-Code nur ein Mal scannen können. Verwenden Sie dafür das Endgerät, mit dem Sie Ihre eSIM nutzen möchten", heißt es auf dem Schreiben. Keinen Hinweis gab es allerdings dazu, wie nach einem Gerätewechsel zu verfahren sei.
Das 1&1-Hilfecenter zur eSIM enthielt damals noch keine exakte Beschreibung zum Vorgehen bei einem Gerätewechsel. Daraufhin rief der Kunde die Vertragsabteilung bei 1&1 an, ließ sich zur Technikabteilung verbinden und erwischte eine Mitarbeiterin, die über das Prozedere bei einem Gerätewechsel auch nicht informiert war. Interessanterweise war über das zurückgespielte iTunes-Backup auf dem neuen iPhone 11 Pro Max in den Einstellungen unter "mobiles Netz" die bisherige Rufnummer sichtbar, allerdings nicht benutzbar. Denn iTunes sichert bei einem Backup offenbar auch Passwörter, was bei der iCloud-Sicherung nicht der Fall ist.
eSIM: Code-Versand per Schneckenpost oder online?
Nachdem der Kunde die Beschreibung seiner erfolglosen Versuche, das Problem zu lösen, an unsere Redaktion übermittelt hatte, wandten wir uns in der Sache an 1&1. Denn in allen Beschreibungen von 1&1 sah es danach aus, dass diese nur für Erstnutzer einer eSIM geschrieben worden waren, nicht aber für Kunden, die bereits einen Gerätewechsel mit eSIM durchführen.
In der Zwischenzeit hatte der Kunde dann noch einen kompetenteren 1&1 Hotline-Mitarbeiter aus dem Bereich "mobile Technik" am Telefon. Der habe im Verlauf des Gesprächs zugegeben, dass 1&1 bisher wenig Erfahrungen mit der eSIM habe und dann lieber auf Apple verweisen würde. "Den Zusammenhang von Backups und eSIM kennen die bisher nicht", fasste der Kunde das Gespräch uns gegenüber zusammen und fragte im selben Atemzug: "Wie soll das erst werden, wenn Drillisch jetzt auch eSIM anbietet?"
Es war also klar: Der Kunde hätte über das Control-Center für das neue iPhone auch eine neue eSIM aktivieren müssen, da die alte eSIM mit dem alten iPhone verknüpft war. Der Unterschied zwischen den beiden Providern 1&1 und Drillisch ist allerdings: 1&1 verschickt bisher (auch bei einem Wechsel) Briefe mit Anweisungen und QR-Code, Drillisch wird die eSIM zukünftig nur ins Online-Kundencenter stellen. Das erfuhr der Kunde dann bei einem dritten Telefonat, das wiederum mit einem kompetenten 1&1-Mitarbeiter erfolgte.
Das bedeutet: 1&1-Kunden müssen bei diesem alten Verfahren gegebenenfalls zwei bis drei Tage warten, bis sie auf einem neuen iPhone über die eSIM telefonieren und surfen können. 1&1 plant nach Aussage eines Hotline-Mitarbeiters gegenüber dem Kunden allerdings auch, die eSIM zukünftig online im Control-Center bereit zu stellen, um diesen Prozess abzukürzen.
Zusätzlich zum Brief Online-Aktivierung erforderlich
Auch bei den direkten Rückmeldungen von 1&1 an unsere Redaktion konnte man sehen, dass sich der Provider erst in das Thema "eSIM bei Gerätewechsel" einarbeiten musste. "Meine Kollegen können das Problem Ihres Lesers/unseres Kunden mit dem verbrauchten QR-Code nicht nachvollziehen", hieß es in einer ersten Antwort. "Grundsätzlich funktioniert der Umzug einer eSIM bei uns folgendermaßen: Der Kunde fordert einen eSIM-Swap an. Wir schicken daraufhin einen neuen QR-Code an den Kunden, dieser wird gescannt und das eSIM-Profil heruntergeladen. Das iCloud-Backup sollte dabei keine Rolle spielen. Das eSIM-Profil muss beim Gerätewechsel erneut heruntergeladen werden."
Doch auch hier fehlte eine weitere wichtige Information, die 1&1 erst später nachlieferte: "Herr [...] hatte [...] sein neues eSIM-Profil gescannt und bekam die Meldung, dass das Profil bereits verbraucht ist. Und zwar aus folgendem Grund: Herr [...] hatte sein neues eSIM-Profil nach dem Swap nicht im Control-Center aktiviert. Nachdem die Aktivierung erfolgt ist, hat sich das Profil installiert und konnte genutzt werden. Wir werden unsere Kundenkommunikation mit Blick auf dieses spezielle Szenario noch einmal überprüfen."
Rufnummer kurzzeitig auf beiden iPhones erreichbar
Später stellte sich heraus, dass eine weitere Sache nicht reibungslos funktioniert hatte: Nach der Einrichtung der neuen eSIM auf dem iPhone sollte die alte eSIM eigentlich unverzüglich abgeschaltet werden. Das war aber nicht der Fall: "Wenn man eine neue SIM-Karte bekommt, wird normalerweise die alte Karte gesperrt bzw. inaktiv. Bei mir hatten das 'alte', 11 Monate alte iPhone und das neue 11 Pro Max beide auf Anrufe an 0172-xxxxxxx reagiert und es klingelte auf beiden iPhones", berichtete der Kunde.
Es ist also durchaus möglich, dass wenn man wie 1&1 zu den ersten gehört, die eine neue Technik einführen, Eventualitäten übersieht, die für den betroffenen Kunden ganz normal sind. An der Geschichte können sich also andere Provider, die kurz vor der eSIM-Einführung stehen, ein Beispiel nehmen, und auf ihren Hilfeseiten am besten konkrete Schritt-für-Schritt-Anleitungen veröffentlichen, die tatsächlich alle Fälle abdecken, und nicht nur die Ersteinrichtung.