Nutzer dürften künftig häufiger von Chatbots beraten werden
Bild: teltarif-Montage/Facebook Das Silicon Valley ist im Chatbot-Fieber. Software, die sich mit Menschen unter­halten kann, soll beim Buchen von Reisen helfen oder den Kunden­dienst übernehmen. Nutzer werden sich aber auch auf einen möglichen Missbrauch von Chatbots durch Betrüger einstellen müssen.

Nutzer dürften künftig häufiger von Chatbots beraten werden
Bild: teltarif-Montage/Facebook 2016 soll das Jahr werden, in dem wir anfangen, uns mit Maschinen im Netz zu unterhalten. An allen Ecken und Enden in der Internet-Branche werden Chatbots entwickelt - Programme, die in der Lage sind, eine Konver­sation mit Menschen zu führen, zum Beispiel auf Messaging-Plattformen. Ein Beispiel wären Bots, die Kunden bei einer Hotelbuchung bis hin zur Zimmerauswahl unterstützen.

Facebook wird neue Chatbot-Plattform vorstellen

Erst vor wenigen Wochen demonstrierte Microsoft so einen Hotel-Helfer für Geschäftsreisende und kündigte eine Chatbot-Plattform an, die solche Programme für verschiedenste Lebenslagen in diverse Kommunikations-Dienste bringen soll. Für Dienstag wird der nächste Schritt von Facebook erwartet: Das weltgrößte Online-Netzwerk will laut Medienberichten Chatbots, mit deren Hilfe man Waren oder Dienstleistungen bestellen kann, in den Mittelpunkt seiner Entwicklerkonferenz F8 rücken.

Facebook hatte bereits angekündigt, dass sein Kurzmitteilungsdienst Messenger mit inzwischen rund 900 Millionen Nutzern das Geld als Plattform für Unternehmen zur Kommunikation mit ihren Kunden verdienen soll. Seit über einem halben Jahr experimentiert Facebook mit dem persönlichen Assistenten "M", einer Art Concierge im Messenger. Der Service soll alle möglichen Alltagsaufgaben erfüllen können, von der Restaurant-Reservierung bis zum Planen einer Reise. Dafür arbeiten neben der Software auch Menschen im Hintergrund.

Maschinen übernehmen Aufgaben Schritt um Schritt

"Man beginnt damit, dass viele Sachen von Personen erledigt werden und nur wenige vom Computer - und übergibt Schritt um Schritt an die Maschine", erklärt Messenger-Produktchef Stan Chudnovsky die Vorgehens­weise. "Wenn Anfragen von der Maschine zufriedenstellend beantwortet werden können, übernimmt sie diese Aufgabe ab diesem Punkt." Facebook machte bisher keine Angaben dazu, wie viel Arbeit von Menschen hinter M für die Nutzer unsichtbar gemacht wird. Aber die Maschine mache auf jeden Fall Fortschritte, sagt er.

Der Programmierer und Web-Vordenker Chris Messina, der unter anderem als der Erfinder des Hashtags bei Twitter gilt, erklärte 2016 bereits zum Jahr des "conversational commerce" - also von Geschäften, die via Kommunikation abgeschlossen werden. Facebook-Manager Chudnovsky sieht das als einen natürlichen Weg für das menschliche Verhalten: "Alles im Leben beginnt mit einer Konver­sation, egal ob man Dinge kauft oder den Tisch in einem Restaurant reserviert."

Vorstellung eines Chatbot-SDK steht bevor

Die Idee ist, dass ein Dialog im Messenger eine App ersetzen kann. Bei der zunächst in der USA gestarteten Integration von Uber etwa bekommt der Nutzer im Messenger alle Funktionen der eigentlichen Uber-Anwend­ung geboten. Auf der F8 wolle Facebook Unternehmen Werkzeuge zur Entwicklung von Chatbots für den Messenger vorstellen, schrieb das "Wall Street Journal" am Wochenende.

Auch Microsoft-Chef Satya Nadella erklärte jüngst bei der haus­eigenen Entwicklerkonferenz Build: "Bots sind die neuen Apps". Zugleich musste der Windows-Konzern auf schmerzhafte Weise die Tücken der selbst­lernenden Konversations-Software erfahren. Ein Microsoft-Chatbot Namens "Tay" sollte verspielt mit Twitter-Nutzern kommunizieren und ihnen die Technik näherbringen. Doch Internet-Rowdys brauchten nur wenige Stunden, um der Maschine rassistische Tiraden beizubringen. Tay musste vom Netz genommen werden, ein Großteil der Tweets wurde gelöscht.

Zugleich werden die Messaging-Dienste neue Benutzeroberflächen brauchen, wenn sie erst einmal für alle möglichen Alltagsaufgaben eingesetzt werden sollten. "Wir denken darüber nach, wie das Aussehen des Messengers das widerspiegeln könnte", sagt Chudnovsky. Die typische Struktur der Apps mit einer Übersicht der Konversationen, die jüngsten oben, habe sich ja seit über einem Jahrzehnt so gut wie nicht verändert, gibt er zu bedenken. Denkbar sei zum Beispiel, die Dialoge aus­gehend aus Ort, Zeit oder Gewohnheiten des Nutzers umzusortieren. "Und die Suchfunktion wird viel besser werden müssen."

Einführung von Chatbots bringt auch Probleme

IT-Sicherheitsexperten sehen noch einmal ganz andere Probleme. Der neue Kanal mit direkter Interaktion zum Nutzer biete "großes Potenzial" für Online-Kriminelle, sagt etwa Candid Wüest vom Sicherheitssoftware-Spezialisten Symantec. Wenn etwa wie heute bei Spam-Mails in großem Stil Nutzer von einer angeblichen Fluggesellschaft mit Zusatz-Informationen zu einem Flug angeschrieben werden, sei die Wahrschein­lichkeit groß, dass in der Masse auch einige Leute sind, die sich ange­sprochen fühlen und dem falschen Bot vertrauen. "Dann fordert man sie irgendwann auf, sich anzumelden - und schon ist das Konto gekapert."

Wüest sieht die Betreiber der Kurzmitteilungsdienste in der Pflicht, für die Sicher­heit der Nutzer zu sorgen. Denn die Menschen müssten erst das nötige Gefühl für Sicherheit und Warnzeichen in dem für sie neuen Geschäfts­umfeld entwickeln.

In einer weiteren News sind wir darauf eingegangen, dass Nutzer ihre Flüge bereits jetzt über den Facebook-Messenger verwalten können.