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01.07.2019 - 14:28
Handyladen 2.0

Telekom-Partner-Shops: Bessere Ausbildung von Verkäufern

Qualitätsverbesserung im Kundenservice

Wenn der Telekom-Vertrieb von "Part­nern" spricht, sind Fach­händler gemeint. Es gibt Partner, die neben Mobil­funk der Telekom auch Produkte von Voda­fone, Telefónica oder von Service-Provi­dern wie Mobilcom-Debitel verkaufen, im Fest­netz können noch 1&1 oder verschie­dene Kabel-TV-Anbieter (je nach Region) dazu kommen. Die höhere Stufe sind Telekom-Exklusiv-Partner, die nur Telekom-Produkte (Mobil­funk inklu­sive Cong­star, T-Fest­netz, Magenta-TV, T-Smart-Home) im Programm haben. Für den Endkunden draußen soll im Ideal­fall kein Unter­schied zwischen den Telekom-Part­nershops und den Telekom-Läden (früher T-Punkt) mehr erkennbar sein.

Bekannte Personen - neue Aufgaben

Es gibt Telekom-Shops, Telekom-Exklusiv-Partner und Telekom-Partner. Für den Kunden sollen sie kaum unterscheidbar sein

Es gibt Telekom-Shops, Telekom-Exklusiv-Partner und Telekom-Partner. Für den Kunden sollen sie kaum unterscheidbar sein
Foto: Picture Alliance / dpa

Zum 1. Mai besetzte Björn Weiden­müller, bislang "Leiter Vertrieb Groß­kunden", den Geschäfts­führer "Opera­tives Geschäft im Privat­kunden-Segment" (interne Abkür­zung "PVG"), welche durch den über­raschenden Abgang von Marcus Epple (vorher bei E-Plus, einst beim Service-Provider D-Plus) frei geworden war. Weiden­müller ist für die Vertriebs­kanäle Telekom Shops ("T-Punkte", Partner, Online und Infra­struk­turver­trieb zuständig und seit 2004 bei der Deut­schen Telekom beschäf­tigt und damit der neue Chef von Georg Schmitz-Axe, gelernter Diplom-Kauf­mann mit Erfah­rung in Handel und Distri­bution (Vertei­lung der Waren an den Handel).

Bei der Telekom war Schmitz-Axe bisher für das Key Account Manage­ment (Betreuung wich­tiger größerer Kunden) im Bereich Telekom Partner zuständig. Als neuer Leiter des Bereichs Telekom Partner in der PVG, ist er deutsch­land­weit für den Vertrieb über alle "indi­rekten" Kanäle (sprich den Fach­handel und Groß­märkte) und hier für Privat- und Geschäfts­kunden zuständig. Sein Vorgänger, Bijan Esfa­hani wech­selte in die Leitung der "haus­eigenen" Telekom-Shops (im Volks­mund "T-Punkt" genannt.)

Noch bessere Schu­lung der Mitar­beiter

Damit die Kunden optimal bedient werden können und die Mitar­beiter in den Shops sich mit den Produkten wirk­lich auskennen, hat Schmitz-Axe ein neues Quali­fika­tions­programm vorge­nommen. Er möchte "vom Kunden und vom Verkäufer aus denken". Wie funk­tionieren Service und Kunden­zufrie­denheit mit Tarifen und Produkten? Schmitz-Axe kennt den "Kanal" (bran­chen­deutsch für die Handels­vertriebs­wege) und das Wett­bewerbs­umfeld. Kunden­verhalten und Produkte ändern sich perma­nent. Das biete Chancen und Heraus­forde­rung. Regel­mäßig zieht die Telekom ihren Händ­lerbeirat zu Rate.

Wenn ein Kunde in einen Laden gehen soll, muss die Bera­tungs­qualität weiter­entwi­ckelt werden, der Laden X muss besser als der Konkur­renz-Laden Y sein. Eine gute Ausbil­dung des Mitar­beiters im Laden wird immer wich­tiger. Kunden, die sich noch nicht im Klaren sind, was sie brau­chen, wissen das zu schätzen. Nicht alle Kunden wollen vorher aufwendig im Internet recher­chieren, sondern einfach vor Ort eine Frage stellen können.

Wenig bekannt ist, dass Telekom-Partner-Händler sich über die Telekom eine Home­page erstellen lassen können, die dem Kunden draußen nicht nur Infor­mationen gibt, wo der nächste Händler zu finden ist, sondern ob er zum Beispiel das Wunsch­handy­modell auf Lager hat.

Noch dieses Jahr soll es möglich sein, das Handy im Wunsch­laden über das Internet vorzu­bestellen und dann vor Ort abholen, erklären und einrichten zu lassen. Das hat für den Kunden Vorteile, er hat einen Ansprech­partner vor Ort. Der Händler hat einen zufrie­denen Kunden, der viel­leicht später noch eine Tasche oder ein Lade­gerät oder ein weiteres Handy für Fami­lien­ange­hörige kauft oder seinen Vertrag verlän­gert oder eine neue Option bucht.

Verschie­dene Konzepte

Die Telekom unter­scheidet spezi­fische Part­nerkon­zepte. Es gibt den "Exklusiv-Partner" als "Laden um die Ecke", der nur Telekom-Produkte (inklu­sive Cong­star) im Angebot hat. Dann gibt es die Fach- und Flächen­märkte, die meist an einer Koope­ration wie EP: ElectronicPartner oder Euro­nics ange­schlossen sind.

Einfach einen Laden aufzu­machen, ist gar nicht so einfach. Wichtig sind eine gute Lage, damit auch Kunden vorbei­kommen. Diese Kunden­frequenz kann gemessen werden. Der Shop muss anspre­chend sein, das Personal freund­lich und gut infor­miert und nicht zu aufdring­lich sein, sonst kommt der Kunde mögli­cher­weise nie wieder. Die Kunst sei es, aus Laden­besu­chern später Kunden zu machen. Heutige Kunden infor­mieren sich vorher online und verfügen schon über beträcht­liches Detail­wissen.

Schmitz-Axe hat fest­gestellt, dass gerade in Fach­märkten die Kunden zum Beispiel wegen einer Wasch­maschine oder einer Stereo­anlage oder einem Fern­seher vorbei­schauten und dann zufällig auf Produkte der Telekom stoßen.

Fach­handel wieder im Trend?

Aktu­elle Trend­themen sind neben den Breit­band­anschlüssen (plus 18 Prozent), dem IP-TV-Angebot von MagentaTV (plus 52 Prozent) aktuell die Smart-Home-Ange­bote (plus 100 Prozent).

Unter dem Slogan "Fach­markt 2.0" sollen die Märkte auf der grünen Wiese noch besser ausge­stattet und geschult werden. Der Schwer­punkt sei dabei "Telekom lohnt sich".

Schmitz-Axe glaubt sehr stark an den/die Verkäufer/in. "Sie machen den Unter­schied. In den neun­ziger Jahren war es noch das Produkt, heute sind Menschen für ein groß­artiges Kunden­erlebnis wichtig."

Deswegen wird ab dem 1. Juli die "Sales Academy" für Telekom-Partner und Agen­turen neu gestartet, worauf alle Mitar­beiter der Shops Zugang haben. Sie können dann im Büro oder sogar von zu Hause aus über einen PC Kurse absol­vieren und sich dabei weiter­quali­fizieren. Die Hürden vor dem Lernen ("Ich habe doch gar keine Zeit") sollen abge­baut werden. "Lernen, wann und wo man will."

Die Kurse sind gestaf­felt, vom Anfänger, über den Auszu­bildenden bis hin zum abso­luten TK-Profi, der nur kurz nach­schlagen will, was es Neues gibt. Schmitz-Axe weiß, dass die Fluk­tuation im Handel sehr hoch ist. Deshalb sollen auch die Führungs­kräfte und Inhaber geschult werden, um ihr Personal besser zu führen, damit denen der Job wieder mehr Spaß macht. Weiter finden Semi­nare mit echten Teil­nehmern und Ausbil­dern statt, sie sind für den Telekom-Partner und seine Mitar­beiter kostenlos.

Ende 2019 soll es mehr als "100 Telekom-Exklusiv-Partner 2.0", etwa 350 "Telekom-Exklusiv-Partner 1.0" (also den Telekom-Laden an der Ecke) und etwa 500 T-Partner geben (die auch andere Marken und Netze führen). Dazu kommen etwa 60 "Fach­märkte 2.0", die beson­ders gut ausge­stattet sind.

Trend­thema Repa­ratur

Ein Trend der letzten Zeit sind Repa­ratur-Themen, die im Zuge des gestei­gerten Umwelt­bewusst­seins wieder in den Mittel­punkt rücken. Auch aufge­arbei­tete Altge­räte können inter­essant sein. Gerade junge Kunden fragen danach.

Neben den klas­sischen Handy­laden wird es auch weiter Mobil­funk­produkte auf der "Lebens­mittel­ober­fläche" geben, dort dann über­wiegend Prepaid. Neu kommt das Internet der Dinge (IoT) dazu, etwa Hunde- oder Katzen­hals­bänder, die Herr­chen oder Frau­chen ständig über den Aufent­halts­hort des liebsten Haus­tiers infor­mieren.

Die ISDN-Abschal­tung der Telekom dauert noch bis 2020. Mehr dazu lesen Sie in einer weiteren Meldung.


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