Telekom-Partner-Shops: Bessere Ausbildung von Verkäufern
Es gibt Telekom-Shops, Telekom-Exklusiv-Partner und Telekom-Partner. Für den Kunden sollen sie kaum unterscheidbar sein
Foto: Picture Alliance / dpa
Wenn der Telekom-Vertrieb von "Partnern" spricht, sind Fachhändler gemeint. Es gibt Partner, die neben Mobilfunk der Telekom auch Produkte von Vodafone, Telefónica oder von Service-Providern wie Mobilcom-Debitel verkaufen, im Festnetz können noch 1&1 oder verschiedene Kabel-TV-Anbieter (je nach Region) dazu kommen. Die höhere Stufe sind Telekom-Exklusiv-Partner, die nur Telekom-Produkte (Mobilfunk inklusive Congstar, T-Festnetz, Magenta-TV, T-Smart-Home) im Programm haben. Für den Endkunden draußen soll im Idealfall kein Unterschied zwischen den Telekom-Partnershops und den Telekom-Läden (früher T-Punkt) mehr erkennbar sein.
Bekannte Personen - neue Aufgaben
Es gibt Telekom-Shops, Telekom-Exklusiv-Partner und Telekom-Partner. Für den Kunden sollen sie kaum unterscheidbar sein
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Zum 1. Mai besetzte Björn Weidenmüller, bislang "Leiter Vertrieb Großkunden", den Geschäftsführer "Operatives Geschäft im Privatkunden-Segment" (interne Abkürzung "PVG"), welche durch den überraschenden Abgang von Marcus Epple (vorher bei E-Plus, einst beim Service-Provider D-Plus) frei geworden war. Weidenmüller ist für die Vertriebskanäle Telekom Shops ("T-Punkte", Partner, Online und Infrastrukturvertrieb zuständig und seit 2004 bei der Deutschen Telekom beschäftigt und damit der neue Chef von Georg Schmitz-Axe, gelernter Diplom-Kaufmann mit Erfahrung in Handel und Distribution (Verteilung der Waren an den Handel).
Bei der Telekom war Schmitz-Axe bisher für das Key Account Management (Betreuung wichtiger größerer Kunden) im Bereich Telekom Partner zuständig. Als neuer Leiter des Bereichs Telekom Partner in der PVG, ist er deutschlandweit für den Vertrieb über alle "indirekten" Kanäle (sprich den Fachhandel und Großmärkte) und hier für Privat- und Geschäftskunden zuständig. Sein Vorgänger, Bijan Esfahani wechselte in die Leitung der "hauseigenen" Telekom-Shops (im Volksmund "T-Punkt" genannt.)
Noch bessere Schulung der Mitarbeiter
Damit die Kunden optimal bedient werden können und die Mitarbeiter in den Shops sich mit den Produkten wirklich auskennen, hat Schmitz-Axe ein neues Qualifikationsprogramm vorgenommen. Er möchte "vom Kunden und vom Verkäufer aus denken". Wie funktionieren Service und Kundenzufriedenheit mit Tarifen und Produkten? Schmitz-Axe kennt den "Kanal" (branchendeutsch für die Handelsvertriebswege) und das Wettbewerbsumfeld. Kundenverhalten und Produkte ändern sich permanent. Das biete Chancen und Herausforderung. Regelmäßig zieht die Telekom ihren Händlerbeirat zu Rate.
Wenn ein Kunde in einen Laden gehen soll, muss die Beratungsqualität weiterentwickelt werden, der Laden X muss besser als der Konkurrenz-Laden Y sein. Eine gute Ausbildung des Mitarbeiters im Laden wird immer wichtiger. Kunden, die sich noch nicht im Klaren sind, was sie brauchen, wissen das zu schätzen. Nicht alle Kunden wollen vorher aufwendig im Internet recherchieren, sondern einfach vor Ort eine Frage stellen können.
Wenig bekannt ist, dass Telekom-Partner-Händler sich über die Telekom eine Homepage erstellen lassen können, die dem Kunden draußen nicht nur Informationen gibt, wo der nächste Händler zu finden ist, sondern ob er zum Beispiel das Wunschhandymodell auf Lager hat.
Noch dieses Jahr soll es möglich sein, das Handy im Wunschladen über das Internet vorzubestellen und dann vor Ort abholen, erklären und einrichten zu lassen. Das hat für den Kunden Vorteile, er hat einen Ansprechpartner vor Ort. Der Händler hat einen zufriedenen Kunden, der vielleicht später noch eine Tasche oder ein Ladegerät oder ein weiteres Handy für Familienangehörige kauft oder seinen Vertrag verlängert oder eine neue Option bucht.
Verschiedene Konzepte
Die Telekom unterscheidet spezifische Partnerkonzepte. Es gibt den "Exklusiv-Partner" als "Laden um die Ecke", der nur Telekom-Produkte (inklusive Congstar) im Angebot hat. Dann gibt es die Fach- und Flächenmärkte, die meist an einer Kooperation wie EP: ElectronicPartner oder Euronics angeschlossen sind.
Einfach einen Laden aufzumachen, ist gar nicht so einfach. Wichtig sind eine gute Lage, damit auch Kunden vorbeikommen. Diese Kundenfrequenz kann gemessen werden. Der Shop muss ansprechend sein, das Personal freundlich und gut informiert und nicht zu aufdringlich sein, sonst kommt der Kunde möglicherweise nie wieder. Die Kunst sei es, aus Ladenbesuchern später Kunden zu machen. Heutige Kunden informieren sich vorher online und verfügen schon über beträchtliches Detailwissen.
Schmitz-Axe hat festgestellt, dass gerade in Fachmärkten die Kunden zum Beispiel wegen einer Waschmaschine oder einer Stereoanlage oder einem Fernseher vorbeischauten und dann zufällig auf Produkte der Telekom stoßen.
Fachhandel wieder im Trend?
Aktuelle Trendthemen sind neben den Breitbandanschlüssen (plus 18 Prozent), dem IP-TV-Angebot von MagentaTV (plus 52 Prozent) aktuell die Smart-Home-Angebote (plus 100 Prozent).
Unter dem Slogan "Fachmarkt 2.0" sollen die Märkte auf der grünen Wiese noch besser ausgestattet und geschult werden. Der Schwerpunkt sei dabei "Telekom lohnt sich".
Schmitz-Axe glaubt sehr stark an den/die Verkäufer/in. "Sie machen den Unterschied. In den neunziger Jahren war es noch das Produkt, heute sind Menschen für ein großartiges Kundenerlebnis wichtig."
Deswegen wird ab dem 1. Juli die "Sales Academy" für Telekom-Partner und Agenturen neu gestartet, worauf alle Mitarbeiter der Shops Zugang haben. Sie können dann im Büro oder sogar von zu Hause aus über einen PC Kurse absolvieren und sich dabei weiterqualifizieren. Die Hürden vor dem Lernen ("Ich habe doch gar keine Zeit") sollen abgebaut werden. "Lernen, wann und wo man will."
Die Kurse sind gestaffelt, vom Anfänger, über den Auszubildenden bis hin zum absoluten TK-Profi, der nur kurz nachschlagen will, was es Neues gibt. Schmitz-Axe weiß, dass die Fluktuation im Handel sehr hoch ist. Deshalb sollen auch die Führungskräfte und Inhaber geschult werden, um ihr Personal besser zu führen, damit denen der Job wieder mehr Spaß macht. Weiter finden Seminare mit echten Teilnehmern und Ausbildern statt, sie sind für den Telekom-Partner und seine Mitarbeiter kostenlos.
Ende 2019 soll es mehr als "100 Telekom-Exklusiv-Partner 2.0", etwa 350 "Telekom-Exklusiv-Partner 1.0" (also den Telekom-Laden an der Ecke) und etwa 500 T-Partner geben (die auch andere Marken und Netze führen). Dazu kommen etwa 60 "Fachmärkte 2.0", die besonders gut ausgestattet sind.
Trendthema Reparatur
Ein Trend der letzten Zeit sind Reparatur-Themen, die im Zuge des gesteigerten Umweltbewusstseins wieder in den Mittelpunkt rücken. Auch aufgearbeitete Altgeräte können interessant sein. Gerade junge Kunden fragen danach.
Neben den klassischen Handyladen wird es auch weiter Mobilfunkprodukte auf der "Lebensmitteloberfläche" geben, dort dann überwiegend Prepaid. Neu kommt das Internet der Dinge (IoT) dazu, etwa Hunde- oder Katzenhalsbänder, die Herrchen oder Frauchen ständig über den Aufenthaltshort des liebsten Haustiers informieren.
Die ISDN-Abschaltung der Telekom dauert noch bis 2020. Mehr dazu lesen Sie in einer weiteren Meldung.