Woran das wohl liegt?

Hallo,


Genau das ist es.

Weil aber die Kostenrechner über die Flure schleichen, kostet eine Hotline immer gleich viel Geld, egal, ob Anrufe reinkommen oder nicht. Durch "outsourcen" meint man, dieses "Kostenrisiko" auf den Dienstleister abwälzen zu können, der seine Leute dann auch für Hundefutter oder Müsliriegel telefonieren läßt.

Wacklige Angebote des "ichwillsparenmob­ilfunkanbieters", die viel Nachfrage bei der Hotline auslösen, potenzieren den Effekt.

Benutzer SteveStifler schrieb:

Wenn auch schon vom 17.Mai 2006 aus der Pressemitteilung von SNT:

SNT Deutschland AG schließt Standortkonsolidierung Ende Juni ab
Schließung der Standorte Limburg, Köln und Pforzheim

Also nicht nur, dass eplus 2003 die Call Center in Essen, Köln und Potsdam an SNT abgegeben hat, nein das erste ist schon zu.

Also SNT hatte den großen Makel gehabt das es in der Vergangenheit zu viele ineffiziente Standorte hatte, zumal SNT damals als wie auch heute nicht nur e-plus bediente, diese wurden folglich unter neuer Leitung auf den Prüfstand gestellt und die Arbeitsplätze an andere Standorte (u.a. nach Essen) ausgelagert. Nun ist es aber so das der Kölner Standort schon seit Anfang an (auch zu e-plus Zeiten) zur Disposition stand und die anderen beiden eh nichts mit e-plus zu tun hatten. SNT stockt momentan, als immerhin 2. größter Custumor-Care Anbieter Deutschlands, sein Personal auf und das vor allem für das e-plus Geschäft. Das kann doch nur gut sein.

Benutzer benson8178 schrieb:

Einerseits ja, weil da wieder Arbeitsplätze kommen, aber die Bedenken meinerseits sind ja, dass der Mitarbeiter eines Outsourcers ja im Grunde meist nichts mit dem Unternehmen verbindet für das er telefoniert. Und manche haben dann eben diese Null-Bock Einstellung, was sich negativ auf den Kundenservice auswirkt. Wenn einer direkt bei einem Netzbetreiber im Callcenter sitzt hat der doch eine stärkere Verbindung zu seinem Unternehmen... Mag ein Vorurteil sein, aber es gibt ja eh sowohl bei den Netzbetreibern als auch bei Outsourcern gute und schlechte Leute...

Vollkommen richtig. Wichtig für ein funktionierendes Call-Center ist das der Hotliner/-in sich mit dem von ihm vermarkteten Produkt identifizieren kann, hierzu ist natürlich das verkaufte Produkt und das Verhältnis Mitarbeiter <> Arbeitgeber <> Kunde unglaublich wichtig. Dies muss in jeglicher Hinsicht stimmen. Dazu gehört natürlich das Gehalt und Provision, das gerade in dieser "Kostendruckintensiven" Branche ziemlich gering ist. E-Plus hat vor allem wegen des geringen Finanzpolsters und niedriger Preise nicht den großen Spielraum. Um hohe Fluktuationen zu vermeiden reicht da nicht nur ein Mindestlohn (wie von der Politik bereits gefordert) sondern auch ein gutes Arbeitsklima.

Übrigens gehe ich mal davon aus das diese Marktforschungsinstitute in erster Linie die Inbound Hotline eines Unternehmens testen. Der Outbound bzw. das Backoffice werden bzw. können ja kaum Objektiv beurteilt werden, wie denn auch mit ein paar Testcalls und eventuel persönlichen Meinungen von angerufenen Kunden.

Benutzer benson8178 schrieb:

SNT hat sicher gute Gründe, den Kölner Standort zu schließen. Nur eins sollte klar sein, dass man mit so einer Aktion nicht gerade zum Betriebsfrieden beigetragen hat. Und der Wettbewerb hat im Umkreis Köln/Essen ja auch einige Kundencenter, z.B. in Ratingen. Da sind schnell mal gute Leute weg und bei den anderen Ex-epluslern hat sich die Laune sicher nicht verbessert.
Und eins ist doch merkwürdig, teilweise muss man die Hotline 4-5 mal anrufen, damit man einen Mitarbeiter erwischt, der auch das umsetzen (kann bzw. will) was man will.