Marcell D`Avis 1&1 Kundenservice

Folgendes Schreiben hab ich diese Woche an 1&1 geschickt.
Bin gespannt, ob jemand antwortet.


Sehr geehrter Herr D`Avis,

ich bin seit mehreren Jahren ein zufriedener 1&1 Kunde.
Da meine bisherige DSL Verbindung sehr langsam ist, bat ich im Februar 2011 die Firma 1&1 um Hilfe.
Ein freundlicher Mitarbeiter teilte mir mit, dass eine schnellere Verbindung leider nicht verfügbar sei und ich deshalb bis jetzt jeden Monat eine Gutschrift von 5,- € erhalte.

Das konnte ich nachvollziehen und war zufrieden.

Dann empfahl mir Ihr Kollege einen anderen Tarif.
Ich würde Kosten sparen, müsste keine Grundgebühr bei der Telekom zahlen und habe die Möglichkeit, mit meinem Notebook im Internet zu arbeiten. Um die Kündigung und um die Umstellung kümmert sich komplett 1&1. Alles Problemlos und Kostenfrei.

Ich war begeistert. Super Beratung.
Der Mitarbeiter hat die Verfügbarkeit gleich überprüft und sofort alles in die Wege geleitet.
Schriftlich wurde mir mitgeteilt, dass der Umstellungstermin der 07.03.2011 ist.

Am 07.03.2011 ging dann der Telefonanschluss nicht mehr. (kein Problem)
Am 08.03.2011 ging das Telefon noch immer nicht. (kein Problem)
Am 09.03.2011 Anruf bei der 1&1 Hotline. Ich sollte zurückgerufen werden. (kein Problem)
Am 09.03 2011 kein Rückruf. von 1&1. (kein Problem)
Am 10.03 2011 kein Rückruf von 1&1.
Am 10.03.2011 rief ich nachmittags dann selbst an. (ca. 14.00 Uhr)

Es war ein sehr interessantes Gespräch mit Ihrer Mitarbeiterin.

Sie meinte, ich sollte den Vertrag bei 1&1 kündigen, der DSL Anschluss ist doch nicht verfügbar, der 1&1 Berater hätte sich geirrt.
Nicht verfügbar?? Ich erklärte Ihr, dass ich bis vor wenigen Tagen einen DSL Anschluss von 1&1 genutzt habe und bis Montag noch sehr zufrieden war.
Sie war irritiert und bat mich um Geduld und ich war in der Warteschleife.
Nach einiger Wartezeit die gleiche Auskunft von derselben Dame.
Geduldig erklärte ich der Frau, dass die Angelegenheit im Grunde kein Problem sei und wir dann eben alles beim Alten belassen können. Vor wenigen Tagen hat der Telefonanschluss ja noch funktioniert. Mit (langsamen) DSL. Also, alles wieder rückgängig machen.
“Nein, das geht nicht“, war die Antwort.
Nun bat ich die Dame freundlich um Ihren Namen, weil ich ihn zu Beginn des Gesprächs nicht richtig verstanden hatte. Ich wollte mich beschweren.
“Nein, den sage ich Ihnen nicht“, war diesmal die Antwort.
Ich war völlig überrascht. Schämt sich die Frau für ihre Firma, so dachte ich?
Noch einmal bat ich freundlich um den Namen: „ Bösel oder so ähnlich sagten sie doch?!“
Nun lachte mich Ihre Mitarbeiterin aber aus „Ja schreiben Sie das, so heiße ich sowieso nicht.“
Jetzt war ich doch verärgert und bat darum, mit dem Vorgesetzten verbunden zu werden.
“Nein!“
“Nein!“
“Nein! Der ist nicht da.“ Doch ich gab nicht auf.
Schließlich sollte ich warten.
Nach einer viertel Stunde!!! in der Warteschleife gab mir ein Herr Wiswede noch einmal dieselbe Auskunft, aber er werde sich darum kümmern und ich würde am nächsten Tag zurück gerufen werden. Das geschah auch. „Bitte kündigen Sie den neuen Vertrag, Ihren alten Anschluss gibt es nicht mehr. Den alten Vertrag können wir Ihnen auch nicht mehr anbieten.“ So die Auskunft.

Ich brauche ein Telefon. Also musste ich bei 1&1 kündigen, denn man wollte mich nicht mehr als Kunden. Schade! Ich war ja bis jetzt sehr zufrieden gewesen. Warum muss ich also kündigen?!
(Paradox: Ich bekomme auch noch Geld, wenn ich jemanden für 1&1 gewinne.)
Diese Unternehmensphilisophie verstehe ich nicht, und auch niemand aus meinem Bekanntenkreis.

Fazit:
- Nur Nachteile für beide Seiten.
- Mehrere Wochen kein Telefon.
- Mehrere Wochen kein Internet.
- In Zukunft mehr für Telefon, Internet und Handy bezahlen.
- 59,95 € für die Einrichtung eines neuen Telefonanschlusses bezahlen.
- 1&1 hat einen Kunden weniger.
- Ärger und Stress für beide Seiten
- Negativwerbung für das Unternehmen
- ein enttäuschter Kunde der gerne bei 1&1 wäre

Warum 1&1 so mit treuen Kunden umgeht (keine Reklamationen von mir, keine Beschwerden, immer pünktlich bezahlt) ist völlig unverständlich und für mich nicht nachvollziehbar.

Bitte nicht wundern, falls der Vorgang einmal in den Medien erscheint, denn das ist ein treffendes Beispiel für „Servicewüste Deutschland.“

Sehr geehrter Herr D`Avis. Auch wenn einige Ihrer Mitarbeiter Ihre Werbung und die darin enthaltene Botschaft nicht kennen oder verstanden haben, so ist es dennoch bedenklich, wenn
1) sich Angestellte so sehr ihres Unternehmens schämen, dass sie noch nicht einmal ihren Namen wiederholen wollen.
2) eine Firma jedes Jahr Millionen Euro für die Kundengewinnung ausgibt, aber Mitarbeiter hat, die zufriedene Kunden wegschicken, ja ihnen raten, zum Wettbewerb zu gehen, da 1&1 nicht weiter wisse.

Kunden zum Wettbewerber zu schicken, weil die Konkurrenz besser ein Problem lösen kann als die eigene Firma, ist in meinem Betrieb undenkbar.

Über eine Antwort von Ihnen, Herr D`Avis, würde ich mich sehr freuen, denn Ihre Fernsehwerbung ist für mich glaubwürdig und ich denke, Sie wissen von solchen Vorfällen kaum etwas.

Mit freundlichen Grüßen
13496751