Frei Sprechen
09.07.2009 10:42

Telekom Störungsbearbeitung

von wegen innerhalb 24 Stunden behoben!
teltarif.de Leser Omafee schreibt:
Am 8.7. "verabschiedete" sich während eines Telefonates gegen 09.30 h mein Festnetzanschluss und liefert seither nur kratzende Geräusche. In der Störungsstelle versprach man, dass der Schaden innerhalb 24 Std. behoben sein würde. Mein Anruf nach dieser Zeit, in der nichts geschehen ist, ergab, dass der Fehler behoben sei???! Der Techniker hatte sich …
kompletter Beitrag
Kommentare zum Thema (21)
Menü
brusch antwortet auf garfield
13.07.2009 08:45
Benutzer garfield schrieb:
Benutzer brusch schrieb:
Falls der Techniker eine Abweichung bearbeitet und diese beseitigt hat, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass damit die Störung beseitigt ist. Der Kunde merkt, dass der Anschluss wieder funktioniert, beim nächsten Anruf bzw. wenn er das Telefon abnimmt, sobald er wieder telefonieren will bzw. wieder zu Hause ist.
Und genau das ist mein Punkt: Die Störungsbehebung wird IRGENDWANN in den - sagen wir 24 Stunden - erfolgen, kann aber auch schon in 2 Stunden vergessen sein. Als Kunde möchte ich eben NICHT alle viertel Stunde probieren, ob es schon so weit ist.

Der Kunde sollte probieren, wenn er sowieso wieder telefonieren will. Er wird ja wohl kaum mit Handy die ganze Zeit neben dem Festnetz sitzen und warten, bis was passiert.
(Und wenn, dann sollte er mal einen Doktor aufsuchen...)

Ist es da so viel verlangt, wenn der Techniker anruft, wenn es wieder in Ordnung ist, zumal ihm auch noch die Mobilnummer vorliegt, wie Omafee schreibt? Dann brauche ich als Kunde mich vorher nicht verrrückt machen.
Wie teuer ist wohl so ein "Sonderservice" und wie stark überfordert es den Techniker?

Solange es einen einzelnen Teilnehmer betrifft, ist es möglich, aber meist nicht sinnvoll - da es unwahrscheinlich ist, dass der Kunde sich neben dem Telefon aufhält. Es sei denn, der Kunde ist ein "Geschäftskunde", dann gelten andere Regeln und die Störung sollte innerhalb von 4 Stunden beseitigt sein.


Der Versuch, den Kunden zu erreichen, ist in den meisten Fällen sowieso sinnlos.
Warum sollte das so sein, wenn Fest- und Mobilnummer dem Techniker bekannt sind?

Weil der Kunde sich normalerweise nicht neben dem Telefon aufhält.


Da ich früher mal auf diesem Gebiet gearbeitet habe, kann ich Dir sagen, dass ein Grossteil der Kunden so ... unbeholfen ... ist, dass der damit verbundene Aufwand so gross wird, dass dieser niemals bezahlt wird,
Ich habe die gewünschte Vorgehensweise gerade noch einmal geschildert. Wo siehst Du da großen Aufwand?

10 Minuten im Schnitt. Kunde nicht da, Kunde braucht 5 Minuten, um aus dem Bett, aus dem Klo und zum Telefon zu kommen, Kunde ist zu blöd, sein Telefon zu bedienen und kaut dem Techniker ein Ohr ab etc.
Du darfst nicht vergessen, dass eine Vorfilterung stattgefunden hat, die einen sehr grossen Teil ohne Probleme bereits ausschliesst.
Ich weiss nicht, was die Techniker z. Zt. für eine Störungsbeseitigung bezahlt bekommen. Ich denke nicht, dass das mit drin ist. Die Rufnummern müssen auch erfasst, weitergegeben und der Anruf muss dokumentiert und ggf. kontrolliert und abgerechnet werden.



Vielleicht hat der Techniker ja noch versucht, den Kunden zu erreichen und hat das Freizeichen gehört. Wie lange soll er denn warten? Wie hoch wird denn die Wahrscheinlichkeit sein, dass der nur über Handy erreichbare Kunde sich auch in der Nähe seines Telefons befindet und kurzfristig eine Bestätigung geben kann, dass der Anschluss wieder funktioniert?
Das ist alles nicht der Fall, wie Omafee beschrieben hat. Im Übrigen geht zumindest beim Handy dann die Voicebox ran, wo man auch eine entsprechende Meldung hinterlassen kann.

Ha. Ha. Ha.
Und selbst wenn die MBOX angeschaltet ist, was nutzt die Mailbox bei der Störungsbeseitigung? Soll der Kunde zurückrufen, wenn das Telefon wieder funktioniert?

Stimmt nicht ganz. Das meiste davon ist Deine Vermutung. Omafee schrieb, dass man ihm sagte, dass die Wetterlage viele Probleme verursacht habe, nicht dass Hunderte Anschlüsse ausgefallen sind.

Das war auch nur ein Beispiel von mir. Bei Ausfällen durch Wetter gibt es verschiedene grosse Ausfallquellen:
a) Oberirdische Leitungen werden beschädigt, bspw. heruntergerissen. Je nach Belegung der Leitung bis zu 100 Teilnehmer, meist weniger, im Zehnerbereich.
b) Blitzschlag. Je nach Treffer unterschiedliche Ausfallzahl, oft auch Verteiler betroffen, ich tippe im Schnitt ca. 100 Teilnehmer. Wenn Vermittlung (selten) betroffen, dann gute Nacht.
c) "Absuff" - in beschädigtes Kabel läuft Wasser - je Kabel bis zu 500 Teilnehmer.

Einzelteilnehmer sind meist betroffen, wenn ein Techniker beim Anschalten vom Kunden A den Draht vom Kunden B beschädigt, oder sich ein einzelner Kontakt löst, oder bei Unwetter nur der letzte oberirdische Abschnitt am Haus betroffen ist.
Bis auf den ersten eher seltene Fehler.

Den Service bezahlt man mit seiner Telefonrechnung. Aber wenn man den zusammenstreicht, sind natürlich auch keine Mitarbeiter mehr da, die die Leute zurück rufen können.

Ursachenforschung könnte hier den heiligen Krieg bedeuten. Das reicht von der unrühmlichen Rolle der Gewerkschaften über Angestelltenverhältnisse im Allgemeinen und bei den Kaufleuten im Speziellen bis hin zum Kunden, der wegen 50ct im Monat den Provider wechselt und ein vor hundert Jahren in der hinteren Mongolei geklautes Telefon benutzt.
Deshalb lasse ich das.

Schönen Tag noch!
Menü
garfield antwortet auf brusch
13.07.2009 09:30
Benutzer brusch schrieb:
Der Kunde sollte probieren, wenn er sowieso wieder telefonieren will. Er wird ja wohl kaum mit Handy die ganze Zeit neben dem Festnetz sitzen und warten, bis was passiert.
(Und wenn, dann sollte er mal einen Doktor aufsuchen...) ...
Solange es einen einzelnen Teilnehmer betrifft, ist es möglich, aber meist nicht sinnvoll - da es unwahrscheinlich ist, dass der Kunde sich neben dem Telefon aufhält.
Was soll das mit dem vor dem Telefon sitzenden Kunden? Da er ebenfalls eine Handynumemr angegeben hat, nimmt er sicher auch die Mitteilung darauf dankbar entgegen, dass sein Festnetztelefon wieder funktioniert, auch wenn er gerade 200 km weit weg ist.
Die unwahrscheinliche Anforderung an den Techniker bzw. Servicemitarbeiter besteht also nur darin, maximal 2 Nummern anzurufen. Zuviel verlangt?

Der Versuch, den Kunden zu erreichen, ist in den meisten Fällen sowieso sinnlos.
...
Weil der Kunde sich normalerweise nicht neben dem Telefon aufhält.
Und das Handy liegt natürlich auch neben dem Telefon, gell?!
Und selbst wenn, kann der Techniker die Mitteilung auf der Sprachbox des Handys hinterlassen, falls sich nicht vorher ein eventueller Anrufbeantworter (der ja nun auch wieder funktioniert) zugeschaltet hat.
Und was für ein Service ist das, der den Kunden schon deshalb nicht anruft, weil er sich ja VERMUTLICH gerade nicht in Hörweite des Telefons befindet?
Ich wünschte, die Cold-Caller würden so denken, dann hätte man Ruhe vor denen.
Wenn der Techniker den Kunden nicht erreicht (beim geschilderten Fall mit Telefon UND Handy wohl SEHR unwahrscheinlich), probiert er es eben später noch einmal.
Eine Reparatur kann er ja im Computer auch erst dann abhaken, wenn sie erledigt ist und nicht beim ersten Versuch.

Ich habe die gewünschte Vorgehensweise gerade noch einmal geschildert. Wo siehst Du da großen Aufwand?
10 Minuten im Schnitt. Kunde nicht da, Kunde braucht 5 Minuten, um aus dem Bett, aus dem Klo und zum Telefon zu kommen, Kunde ist zu blöd, sein Telefon zu bedienen und kaut dem Techniker ein Ohr ab etc.
Du darfst nicht vergessen, dass eine Vorfilterung stattgefunden hat, die einen sehr grossen Teil ohne Probleme bereits ausschliesst.
Ich weiss nicht, was die Techniker z. Zt. für eine Störungsbeseitigung bezahlt bekommen. Ich denke nicht, dass das mit drin ist. Die Rufnummern müssen auch erfasst, weitergegeben und der Anruf muss dokumentiert und ggf. kontrolliert und abgerechnet werden.
Wieso muss ein Mitteilung, die keine Vorschrift ist, sondern auf Mitdenken des Servicemitarbeiters setzt, erfasst, weitergegeben kontrolliert und dokumentiert werden?
Wieviel Aufwand ist es, beim Eintragen der Meldung in den Computer, die Handynummer des Kunden mit einzutippen (die Festnetznummer ist eh bekannt). Sonst können gar nicht genug persönliche Daten abgefragt werden.
Und wenn der Mitarbeiter nach Technikerrückmeldung im Computer "den Haken setzt", ruft er den Kunden danach an.
Du scheinst hier die sogenannte "Beamtenmentalität" zu pflegen, die diese Kleinigkeit zu einem papierintensiven Staatsakt aufbläht.
Vielleicht ist es nicht der Kunde, sondern der Techniker oder Servicemitarbeiter, der einen Doktor aufsuchen sollte, wenn er 10 Minuten braucht, um einen Kunden von der Reparatur seines Telefons zu benachrichtigen.

>Im
Übrigen geht zumindest beim Handy dann die Voicebox ran, wo man auch eine entsprechende Meldung hinterlassen kann.

Ha. Ha. Ha.
Und selbst wenn die MBOX angeschaltet ist, was nutzt die Mailbox bei der Störungsbeseitigung? Soll der Kunde zurückrufen, wenn das Telefon wieder funktioniert?
Hallo! Spreche ich Spanisch? Es geht um die Mitteilung des Servicemitarbeiters, dass das Telefon wieder geht. Das kann man durchaus auf der Handymailbox hinterlassen, wenn der Kunde gerade außer Haus ist UND gerade das Klinkeln auf dem Handy auch nicht mitbekommt.
All dies erfordert doch keinen Rückruf des Kunden mehr. Die Störung IST doch angeblich bereits beseitigt.

Einzelteilnehmer sind meist betroffen, wenn ein Techniker beim Anschalten vom Kunden A den Draht vom Kunden B beschädigt, oder sich ein einzelner Kontakt löst, oder bei Unwetter nur der letzte oberirdische Abschnitt am Haus betroffen ist.
Genau, und in diesen Fällen wird es den Servicemitarbeiter sicher nicht überfordern, wenn er bei der Statusänderung auf erledigt auch gleich noch mal durchruft - wenn's ganz "schlimm" kommt, auch erst nach dem Wählen der Handynummer.
Bei mir hat es jedenfalls vor ein paar Wochen geklappt und ich glaube nicht, dass der Mitarbeiter danach wegen Überarbeitung zusammen geklappt ist. Ich war sogar in Hörweite des Telefons, stell Dir das mal vor!

Ursachenforschung könnte hier den heiligen Krieg bedeuten. Das reicht von der unrühmlichen Rolle der Gewerkschaften
"Unrühmliche Rolle der Gewerkschaften"??? Interessant. Ich glaube, die solltest Du mal näher beschreiben. Was die mit zusammen gestrichenen Servicemitarbeitern zu tun haben, erschließt sich mir nicht. Ich dachte immer, es seien die Firmenchefs, die gern am Personal sparen und die Gewerkschaften eher die, die für mehr Einstellungen sind.
Aber danke, dass Du uns aufgeklärt hast.
Menü
Robe antwortet auf brusch
13.07.2009 15:50
Benutzer brusch schrieb:
Benutzer Robe schrieb:
DSL kann unter Umständen auch mit nur einer einzelnen Ader funktionieren.
...
D.h. es kann sehr wohl noch DSL funktionieren, obwohl die
Telefonie nicht mehr geht.
...
Mitterweile habe ich aber selbst schon gesehen, dass (jetzt bei ISDN) am NTBA das Lämpchen nicht anging, DSL aber tatsächlich synchron war.

Das sind 2..3 unterschiedliche Paar Schuhe. Ich halte es für extrem unwahrscheinlich, dass DSL funktioniert, wenn wirklich nur eine Ader vom Amt zum Teilnehmer verläuft.

Es wäre vorstellbar, dass eine Unterbrechung einer Ader, die ja nicht mehr als einen Zehntelmillimeter betragen muss - das kommt durchaus regelmässig vor - für DSL quasi durchlässig ist.

Für die hohen Frequenzen bei DSL stellt eine derartig kleine Unterbrechung, die im Prinzip der Einfügung eines Kondensators entspricht, nur einen geringen scheinbaren Widerstand dar. Wer mehr zeit hat als ich, kann das gern mal rechercheieren und ausrechnen, zum Munterwerden.

Wenn ISDN nicht funktioniert, kann es sein, dass ein "Port" in der Vermittlungsstelle versehentlich falsch konfiguriert wurde - das hat dann mit dem DSL praktisch gar nichts mehr zu tun.


Also in dem Fall, von dem ich sprach, war es definitiv kein defekter Port in der Vermittlungsstelle, sondern eine Unterbrechung in einer Verteilung, da mußte der Telekom-Techniker eine Ader erneut auftackern, danach ging auch prompt ISDN wieder.
Möglich also, dass die Unterbrechung nur sehr klein war, wie du vermutest.

Allerdings sagte der Telekom-Techniker auch, dass DSL mit einer Ader möglich ist. Die genauen Umstände müßte wir jetzt halt erstmal wissenschaftlich klären lassen ;)

Verständigen wir uns doch erst einmal darauf, dass DSL trotz Leitungsunterbrechung einer Ader funktionieren kann...
Menü
brusch antwortet auf Robe
14.07.2009 15:47
Benutzer Robe schrieb:

Also in dem Fall, von dem ich sprach, war es definitiv kein defekter Port in der Vermittlungsstelle, sondern eine Unterbrechung in einer Verteilung, da mußte der Telekom-Techniker eine Ader erneut auftackern, danach ging auch prompt ISDN wieder.
Möglich also, dass die Unterbrechung nur sehr klein war, wie du vermutest.


Dann vermute ich als Fehlerursache mal, dass ein Monteur beim "Rangieren" einer Nachbarleitung etwas unsanft an Deinem Draht gezupft hat. Da muss man sich nicht mal besonders dusselig anstellen, kann ja sein, dass der Draht schon vorher nicht 100% korrekt "gedrückt" war. Das passiert durch leichtes Verkanten des Auflegewerkzeugs beim "Auflegen".

Oder ein Monteur hat beim Bearbeiten der ursprünglichen Störung von Omafee - nachdem die Leitung von der Vermittlung durchgemessen wurde (unterstellen wir mal, dass das überhaupt geschehen ist) - noch mal "zur Sicherheit" an dem Draht gezupft, um sich zu vergewissern, dass der auch wirklich festsitzt...

In solchen Fällen klemmt der Draht zwar noch in der Klemme, es gibt aber einen sehr kleinen Abstand - bzw. der Kontaktbereich wird sehr klein. Dann kann ich es mir vorstellen, dass bei elektrischer Belastung und anderen Einflüssen (mechanisch, Feuchtigkeit) auch die von Omafee beschriebenen Störgeräusche auftreten.

Vielleicht hat es ja auch wirklich 2 getrennte Störungen gegeben, kommt auch vor, insbesondere wenn mehrere Leitungen in einem Verteiler betroffen sind.

Ausserdem weiss ich nicht, wie DSL im speziellen Fall auf die Endkundenleitung kommt. Kann auch sein, dass die Zusammenführung erst im Verteiler passiert. Dann war in Deinem Fall ein ankommender ISDN-Draht unterbrochen.

Allerdings sagte der Telekom-Techniker auch, dass DSL mit einer Ader möglich ist. Die genauen Umstände müßte wir jetzt halt erstmal wissenschaftlich klären lassen ;)

Das probier ich bei Gelegenheit mal aus!


Menü
Telekom-Service
joergx661 antwortet auf brusch
15.07.2009 16:05
Hat zwar nicht direkt was mit dem Thema zu tun, aber ich möchte mal kurz schildern, wie eine Störungsbeseitigung der Telekom bei uns abgelaufen ist:

ISDN-Anschluss, nur 1 Kanal funktioniert, Anruf bei der Störungsstelle gegen 16.30 Uhr.
Die Dame klingt etwas gereizt und überlastet, will es auf die Telefonanlage schieben. Dann plötzlich: "Ach ich sehe, Sie sind Business-Kunde, ich verbinde Sie weiter...."
Kurz darauf meldet sich ein sehr freundlicher und kompetenter Mitarbeiter, er misst die Leitung durch, kann kein Problem feststellen, legt einen Auftrag an.
15 min später: SMS, dass der Auftrag jetzt bearbeitet wird.
Wieder 15 min später: SMS, dass die Störung beseitigt sei.
5 min später: Anruf eines Technikers, es würde alles wieder funktionieren, 1 Kanal wäre in der Vermittlungsstelle "rausgeflogen".
Und tatsächlich... alles funktionierte wieder.
Ich muss zugeben dass ich sehr angenehm überrascht war, sooo eine schnelle und kompetente Hilfe hatte ich wirklich nicht erwartet!

Kommt wohl ganz darauf an, ob man "normaler" Kunde oder Business-Kunde ist....