ja!mobil/Penny mobil: Vorsicht vor falscher Tarif-Aktivierung

Falle bei der Aktivierung eines Starterpakets von ja!mobil und PennyMobil
Logos: REWE ja!mobil / PennyMobil, Foto/Montage: teltarif.de In den vergan­genen Monaten wurde der Prepaid-Markt gehörig umge­krem­pelt, weil zahl­reiche Discounter in den Netzen von Voda­fone und der Telekom eine Frei­schal­tung für das LTE-Netz ohne Aufpreis erhalten haben. Bei den beiden Super­markt-Discoun­tern ja!mobil und Penny mobil war es Ende September so weit. Und das Ergebnis kann sich sehen lassen: Die beiden im LTE-Netz der Telekom reali­sierten Prepaid-Discounter können es im Prepaid-Tarif­vergleich auch preis­lich mühelos mit der Konkur­renz im o2-Netz aufnehmen.

Ein Phänomen ist im Prepaid-Markt bekannt: Star­terpa­kete, die über mehrere Monate oder Jahre im Super­markt, in Tank­stellen-Shops und Kiosken herum­hängen, haben auf der Verpa­ckung oft völlig veral­tete Tarif­kondi­tionen aufge­druckt. Doch bei der Akti­vierung der SIM sollten eigent­lich auto­matisch aktu­elle Kondi­tionen gelten. Dass dies nicht immer so sein musste, erlebte kürz­lich ein teltarif.de-Leser. Falle bei der Aktivierung eines Starterpakets von ja!mobil und PennyMobil
Logos: REWE ja!mobil / PennyMobil, Foto/Montage: teltarif.de

Aktu­elle Verpa­ckung - veral­teter Tarif?

Der teltarif.de-Leser begab sich Mitte Februar in einen Super­markt und erwarb dort für Test­zwecke ein Prepaid-Star­terpaket. Seine Erfah­rung damit schil­dert er folgen­dermaßen:

Ich habe mir heute mal den Spaß gemacht und eine Rewe/Penny "Easy"-Karte mitge­nommen für 0 Euro Grund­gebühr, um zu Test­zwecken mit IPv6 mal günstig 1-3 GB Telekom-LTE jeder­zeit buchen zu können nach Bedarf. Also - die Verpa­ckung: Aktu­ellste Ausgabe mit dem LTE-25-Sticker drauf, so weit so gut.

Am Abend habe ich dann die Video-Ident-Sache hinter mich gebracht, und bereits bei der "Erstak­tivie­rung" sind mir die total veral­teten Zubuch­optionen aufge­fallen, die es schon länger nicht mehr gibt. Natür­lich habe ich hier nichts ausge­wählt, da ich erst einmal vor 22 Uhr nur die Karte mit den 5 Euro Start­guthaben aktiv haben wollte. Die Akti­vierung fand dann 30 Minuten später statt, und dann gabs die Über­raschung:

Nach dem Login ins Kunden­portal habe ich dann tatsäch­lich nur die stein­alten Tarife/Optionen von damals zur Auswahl gehabt. Nach einem Try- & Error-Durch­klicken bin ich dann auf die Option "Tarif­wechsel" gestoßen, wo ich dann tatsäch­lich vom Easy-Tarif in den Easy-Tarif mit den rich­tigen bewor­benen Kondi­tionen wech­seln konnte. Weder [auf] Google noch in den FAQs oder sonst irgendwo ein Hinweis auf sowas.

Im Ergebnis heißt es jetzt: Ich soll satte drei Tage warten - also genau so wie vor fünf Jahren schon - da hat sich nichts verän­dert bei cong­star, um erst­malig den Tarif mit den Optionen auch nutzen zu können, von dem ich glaubte, dass das Start­paket auch nach Akti­vierung diese aktu­ellen Kondi­tionen bereits hat. [...] Beson­ders span­nend finde ich auch, dass beide Tarife exakt gleich heißen, keine Versi­onsnummer, nicht die mini­malste Unter­schei­dung. Im Kunden­inter­face werden jetzt auch ernst­haft zweimal PIN/PUK-Sets für ein- und dieselbe Karte ange­zeigt.

Unge­wöhn­lich war in diesem Fall also, dass auf der Verpa­ckung des Star­terpa­kets tatsäch­lich die neuen, seit September gültigen Tarif­kondi­tionen inklu­sive LTE 25 aufge­druckt waren, der Kunde nach der SIM-Akti­vierung aber trotzdem im alten UMTS-Tarif landete. Wir fragten daher bei cong­star nach.

cong­star gelobt bessere Kommu­nika­tion

Bei unserer Anfrage an cong­star wollten wir in Erfah­rung bringen, wie es sein kann, dass Star­terpa­kete von ja!mobil und Penny mobil im Umlauf sind, die nach dem Akti­vieren dann nicht mehr vertrie­bene Zubuch­optionen anbieten. Wir wollten wissen, woran der Kunde erkennen könne, ob er ein Star­terpaket mit veral­teten oder aktu­ellen Tarifen und Zubuch­optionen erworben hat.

Ganz beson­ders inter­essiert hat uns natür­lich die Sache, warum bei der Tarif­bezeich­nung nicht kennt­lich gemacht wird, um welche Genera­tion eines Easy-Tarifs es sich handelt, also z. B. "Easy (2018)" oder "Easy (2019)" wie bei anderen Prepaid-Anbie­tern. Außerdem erfragten wir, warum ein Tarif­wechsel von einem alten Easy-Tarif in einen neuen Easy-Tarif immer noch drei Tage dauert. Ein Spre­cher von cong­star schrieb uns:

Da teil­weise im Handel noch ältere Verpa­ckungen im Umlauf sind, bieten wir allen Neukunden mit jedem erwor­benen Star­terpaket wahl­weise die Akti­vierung des alten und des neuen Easy-Tarifs an: Der neue Easy-Tarif findet sich im Auswahl­menü oben und trägt die Kenn­zeich­nung LTE. Der alte Easy-Tarif von 2018 (mit kosten­loser Messa­ging Option, ohne LTE) kann aber eben­falls noch gewählt werden, damit Kunden auf Wunsch die auf den älteren Verpa­ckungen bewor­bene Messa­ging Option nutzen können. Welche Optionen in den beiden Tarif­vari­anten wählbar sind, kann dem jewei­ligen Produkt­infor­mati­onsblatt entnommen werden.

Ihren Hinweis werden wir zum Anlass nehmen, die beiden Easy-Tarife noch deut­licher zu kenn­zeichnen, damit Kunden sie sofort besser unter­scheiden können. Zuvor hatten wir dies­bezüg­lich aller­dings keine Kunden­beschwerden oder Probleme. Kunden, die den älteren Tarif akti­viert haben, können von dort jeder­zeit in die neue Tarif­genera­tion wech­seln. Die Umstel­lung dauert aus tech­nischen Gründen bis zu drei Tage.

Starterpakete hängen bis zum Kauf oft lange im Markt
Logos: Anbieter, Montage: teltarif.de

Kunde bekam bei der Hotline gegen­teilige Aussage

Den ganzen Vorgang kommen­tierte der Leser zunächst wie folgt:

Ist eigent­lich in der IT bei der Telekom & Co. selbst nach Jahr­zehnten irgend­jemand langsam mal in der Lage, seinen Job ordent­lich zu machen? Was braucht bei einem Tarif­wechsel heut­zutage immer noch drei Tage?

Bei einem Anruf bei der Kunden-Hotline stellte sich dann aber heraus, dass offenbar auch die Kunden­betreuer nichts von diesem Auswahl­menü zwischen den beiden Easy-Tarifen wussten. Vom Tele­fonat mit der Kunden­betreuung berichtet der Leser:

Ich hatte heute mal bei cong­star ange­rufen und das hinter­fragt, wieso auf aktu­ellsten Karten in den Märkten noch die alten Tarife hinter­legt sind. Der Kollege an der Service­line teilte mir mit, die einzige Möglich­keit heraus­zufinden, welcher "Easy-Tarif" gerade einge­stellt ist, würde im Down­load des Produkt­daten­blattes sein, bei der Erst­anmel­dung (sic!). Somit ist das aufgrund der Verpa­ckung - die die neusten Infos ja enthält - über­haupt nicht ersicht­lich, was dann tatsäch­lich im Back­office vorein­gestellt ist.

Es gibt auch keinerlei Optionen vor der Erstak­tivie­rung, gleich in den aktu­ellen Tarif zu wech­seln, damit auch der neue Tarif dann erstak­tiviert wird gleich. Das ist doch echt Murks. Ich meine, es sollte doch wohl möglich sein, dass die in Ihrer MySQL-Daten­bank mal einen Job durch­laufen lassen, wo alle nicht verkauften Karten dann die rich­tigen Para­meter initial haben von Anfang an. Bitte, das ist einfache IT im Jahr 2020. Ich verstehs einfach nicht.

Ohne einen Tarif­wechsel und dann drei Tage "offline" gehts also tatsäch­lich nicht, da die nach Jahren es einfach noch nicht hinbe­kommen haben, Tarif­wechsel in naher Echt­zeit durch­zuführen. Inwie­weit die VoLTE/VoWifi/LTE-Sachen sich dann eben­falls negativ auswirken, also "Neuschal­tung" und "Bestands­kunde" mit Tarif­wechsel in Folge, wäre dann ja eben­falls inter­essant - ob nach dem Wechsel bei einer frischen Karte VoLTE auch sofort zur Verfü­gung stehen würde.

cong­star muss Prozesse und Kunden­kommu­nika­tion verein­fachen

Voll­kommen grotesk erschien dann aller­dings ein weiterer Tipp, den der Kunde an der Hotline erhielt:

Und dann bekam ich noch einen Tipp zum Thema "Easy-Tarif sofort auf aktu­ellen Kondi­tonen" - und jetzt wirds lustig: Der Kunde soll zwei Karten kaufen! Die erste Karte wird im alten Tarif normal akti­viert - dann [soll man] bei der Service­line anrufen und einen Karten­tausch vornehmen lassen und dazu die zweite gekaufte Karte verwenden - die 5 Euro Guthaben der zweiten Karte würden dann mit über­tragen werden.

Bei diesem Karten­tausch ist die Service­line dann in der Lage, sofort den rich­tigen Tarif ohne Warte­zeit zu akti­vieren. Somit kostet der Spaß in Summe 5 Euro mehr für die unnö­tige "erste" Karte, eine Stunde hin und her mit der Service­line, und man spart sich hier eine Warte­zeit von drei Tagen für den Wechsel. Na span­nend!

Eine Einschät­zung

Eine derar­tige Aussage eines Hotline-Mitar­beiters deutet darauf hin, dass die internen Prozesse bei cong­star wohl alles andere als modern sind, wenn die Kunden­service-Mitar­beiter dazu ange­halten werden, derar­tige Tricks und Work­arounds anzu­wenden, um den Kunden einen besseren Service liefern zu können. Natür­lich müssen Mobil­funk-Discounter mit jedem Cent rechnen, aber derar­tige Tricks sollten mit modernen Systemen eigent­lich heut­zutage nicht mehr notwendig sein.