SIM-Karten abgefangen und missbraucht - dann Schockrechnung

Wenn ein Kunde bei einem Mobilfunk-Provider einen neuen Vertrag abschließt, erwartet er in der Regel, dass die SIM-Karte und alle notwendigen Vertragsunterlagen schnell und zuverlässig ankommen. Werden allerdings wochenlang keine Unterlagen oder SIM-Karten zugestellt und stehen auf der ersten Handy-Rechnung plötzlich Auslandstelefonate für mehrere Tausend Euro, dann wissen Kunde und Provider, dass etwas schief gegangen ist: Die SIM-Karte wurde gestohlen und missbraucht.

Wenn es offensichtlich ist, dass der Kunde nicht für den Missbrauch verantwortlich ist, muss er die Schockrechnung auch nicht bezahlen. Trotzdem hat er Ärger mit der Sache und kann den Tarif zunächst nicht nutzen. Die weiteren Ermittlungen werden dann meist von Polizei und/oder Staatsanwaltschaft übernommen. Doch in unserem aktuellen Fall fragen wir auch: Tun die Provider wirklich alles, um einen derartigen Missbrauch zu verhindern?

Erster SIM-Diebstahl und Sperrung durch 1&1

Gestohlene SIM-Karten - danach Schockrechnung
Fotos: sim amiganer/naschman/ronniechua-fotolia.com, Montage: teltarif.de Ein Leser von teltarif.de wandte sich kürzlich in einem besonders krassen Fall von SIM-Karten-Diebstahl an unsere Redaktion. Schnell war klar: Helfen müssen wir dem Mobilfunk-Kunden im Rahmen unserer Serie teltarif hilft nicht direkt, weil der Provider dem Kunden keine der Schockrechnungen aufbrummte. Trotzdem blieben so viele Fragen offen, dass wir den Fall publik machen.

Der Leser war schon seit einiger Zeit zufriedener Kunde bei 1&1 und wollte darum sein Kundenverhältnis nach eigener Angabe ausweiten. Im September bestellte er eine 1&1 All-Net-Flat Business Pro im Vodafone-Netz. Der Vertrag sollte laut Auftragsbestätigung am 16. September beginnen, am selben Tag wurde allerdings erst die SIM versendet. Die SIM-Karte kam allerdings niemals an, dies reklamierte der Kunde am 21. September. Einen Tag später entdeckte er auf der Online-Verbindungsübersicht Kosten in Höhe von rund 1400 Euro. Über einen Zeitraum von nur wenigen Stunden wurden mit der SIM von den Dieben Telefonate nach Afrika geführt, bis 1&1 die Karte sperrte.

Ärgerlich für den Kunden war, dass er seine bekannte Handynummer auf den Vertrag portiert hatte - unter dieser Nummer war er nun schon tagelang nicht zu erreichen. Am 26. September erhielt er schließlich eine SIM-Karte in einem neutralen Brief mit dem Absender "Logistikzentrum Montabaur". Diese konnte er in den ersten beiden Tagen allerdings nur teilweise im UMTS/HSPA-Netz von Vodafone nutzen. Erst ab dem 28. September war die SIM uneingeschränkt verwendbar.

Netzwechsel und zweiter SIM-Diebstahl

Einige Zeit später stellte der Kunde fest, dass an seinem Standort auch Telefónica-LTE verfügbar ist, und zwar mit einer deutlich besseren Netzabdeckung als Vodafone-UMTS. Darum bat er bei 1&1 für seinen laufenden Vertrag um einen Netzwechsel. Dieser wurde ihm auch nach vorübergehenden Schwierigkeiten gewährt, allerdings wurde dafür ein erneuter SIM-Karten-Tausch notwendig. Von 1&1 wurde dem Kunden zugesichert, dass die SIM-Karte nicht aktiviert verschickt wird - offenbar aktivierte das Kundenbetreuungssystem sie aber nach einigen Tagen doch. Der Bitte des Kunden um einen sicheren Versand der SIM, beispielsweise per Einschreiben, wurde nicht entsprochen.

Und auch diese SIM im Telefónica-Netz kam nie bei unserem Leser an - eigentlich hätte sie am 2. Dezember eintreffen müssen. Als gebranntes Kind überprüfte der Kunde wieder das 1&1-Controllcenter - und siehe da: Dieses Mal waren mit der gestohlenen Telefónica-SIM für ca. 3800 Euro innerhalb kurzer Zeit Telefonate ins Ausland geführt worden. Der Kunde konnte seine eigene SIM-Karte sogar anrufen und offenbar klingelte das Smartphone des Diebs. Der Dieb rief sogar einmal zurück, legte dann aber auf, als unser Leser ans Telefon ging. Erst am 7. Dezember kam dann eine nicht aktivierte SIM im Telefónica-Netz an, die ab dem darauffolgenden Tag nutzbar war. Mittlerweile standen auf dem Kundenkonto offene Gebühren in Höhe von 4800 Euro. Der Kunde hat einmal ausgerechnet, dass er für die Klärung der ganzen Probleme rund acht Stunden für Telefonie- und Wartezeit in der Hotline sowie für das Schreiben von E-Mails an 1&1 aufgewendet hat.

Wie hat 1&1 auf die Beschwerden des Kunden reagiert? Auf der zweiten Seite unseres Berichts zitieren wir nicht nur die Schreiben von 1&1 mit zum Teil recht mageren Kulanz-Angeboten, sondern berichten auch darüber, wie der Kunde diese empfunden hat.