Pannennetzclub kündigte versehentlich neuen 200-MB-Tarif
netzclub+: Die App rechnet richtig, für manche Kunden ist es schwer verständlich
Bild: netzclub
Nachdem im Januar netzclub dem werbefinanzierten Gratis-Tarif 200 statt bisher 100 MB Datenvolumen spendierte, war die Freude bei vielen Nutzern groß. Doch bald gab es Ungereimtheiten in der Preisliste und teltarif.de musste einem Kunden helfen, dem bei der Tarifumstellung auf den neuen Tarif die Community-Flat verloren gegangen war.
Gleichzeitig erlebte die teltarif.de-Redaktion, dass ihr auf zwei netzclub-SIM-Karten der Basic-2.0-Tarif wieder gekündigt und auf den alten 100-MB-Tarif zurückgestellt wurde, obwohl es dafür keinen Grund gab. Vom System wurde diese Umstellung jeweils per SMS und E-Mail bestätigt. Im teltarif.de-Forum gab es von Lesern weitere Beschwerden über netzclub. Wir haben zu diversen Phänomenen nochmals bei Telefónica nachgefragt. Nicht alle Probleme sind auf die Tarifumstellung im Januar zurückzuführen.
Fälschliche Tarifumstellung und Angabe der kB-Taktung
Zur plötzlichen Kündigung des Basic-2.0-Tarifs, von dem auch teltarif.de-Leser berichteten, schreibt Telefónica: "Im Zuge der Einführung des neuen Sponsored Surf Basic 2.0 ist es bei ausgewählten Kunden aus technischen Gründen leider zu einer Umstellung vom neuen Basistarif auf den bisherigen Basic 1.0 gekommen (hierbei handelte es sich um eine Umstellung am Ende des zweiten Zyklus des neuen Tarifs bei einem Teil der Kunden, die den Tarif in den ersten beiden Tagen nach Einführung bestellt hatten). Betroffene Kunden können den neuen Basic 2.0 jederzeit wieder manuell im netzclub Kundenportal oder telefonisch über den netzclub Kundenservice aktivieren. Dadurch entstandene Unannehmlichkeiten bitten wir zu verzeihen." Bei den in unserer Redaktion verwendeten SIM-Karten hat die Neubuchung im Online-Kundencenter problemlos funktioniert.
Von manchen Lesern wurde das netzclub-Produktionformationsblatt als schwer verständlich kritisiert. Laut Telefónica gibt es dort aber momentan inhaltlich keinen Korrekturbedarf: "Die Inhalte des Produktinformationsblatts sind grundsätzlich korrekt. Eine Korrektur musste lediglich mit Blick auf die Taktung der Datennutzung erfolgen (weiterhin 10 kB anstelle der zuvor fälschlicherweise angegebenen 100 kB). Dies wurde entsprechend umgesetzt. Diese Information findet sich nicht im Produktinformationsblatt, sondern in der netzclub Preisliste
[Link entfernt]
(Fußnote zum Sponsored Surf Basic 2.0)".
netzclub+: Die App rechnet richtig, für manche Kunden ist es schwer verständlich
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Technikprobleme beim Online-Kundencenter
Die im Folgenden genannten Phänomene haben mit der Tarifumstellung auf den Basic-2.0-Tarif nichts zu tun. In den vergangenen Tagen gab es mehrfach keine Möglichkeit, im Online-Kundencenter das bereits verbrauchte Datenvolumen einzusehen. Auf der Startseite des Accounts hieß es beispielsweise: "Aktuell können keine korrekten Werte deiner Einheiten/deines Guthabens angezeigt werden. Wir arbeiten bereits daran. Dein netzclub Team". Hierzu schreibt Telefónica: "Die Schnittstelle zu unserem Online-Kundenportal stand gestern [gemeint ist der 19. März, Anm. d. Red.] leider nicht zur Verfügung. Die oben genannte Anzeige zu Einheiten/Guthaben wird immer dann automatisch angezeigt, wenn einzelne Schnittstellen nicht zur Verfügung stehen bzw. standen. Dies steht jedoch in keinem Zusammenhang mit der Umstellung bzw. Einführung des neuen Basistarifs."
Bei grundsätzlichen Problemen in Bezug auf das angezeigte Datenvolumen schreibt Telefónica: "Eine falsche Anzeige des maximal zur Verfügung stehenden Datenvolumens kann in einzelnen Fällen technisch bedingt sein. Betroffene Kunden möchten wir bitten, sich telefonisch an den netzclub-Kundenservice zu wenden. Nach kurzer Neuaufbuchung des entsprechenden Tarifs kann die Anzeige umgehend korrigiert werden. Wichtig dabei ist: Es handelt sich hierbei nur um eine falsche Anzeige, Kunden erhalten selbstverständlich immer ihr vollständiges Datenvolumen zur Nutzung."
Missverständnisse bei Nutzung der netzclub+ App
Missverständnisse gab es bei den Nutzern der netzclub+ App, bei der Kunden für das Ansehen von Werbung auf dem Smartphone-Sperrbildschirm alle vier Wochen 300 MB zusätzliches Surfvolumen erhalten. Telefónica verweist dazu auf die Nutzungsbedingungen, denen die Kunden bei der Installation der App zugestimmt haben: "Das zusätzliche Datenvolumen von 300 MB wird immer erst nach Ablauf von 28 Tagen aufgebucht, nachdem der Kunde die entsprechenden Werbeanzeigen und Inhalte auf seinem Sperrbildschirm angesehen hat ('Werbezyklus'). Dies wird auch so auf der Website, im Apple/Google Play-Store sowie in den Nutzungsbedingungen der netzclub+ App [Link entfernt] kommuniziert.
Dort wird ebenfalls kommuniziert, dass die App zur Einspielung der Anzeigen ca. 50 MB je 28 Tage verbraucht. Aus diesem Grund erhalten Kunden zu Beginn eines jeden Werbezyklus zusätzlich 100 MB aufgebucht, damit ihr Inklusivvolumen nicht belastet wird. Die 300 MB gibt es dann wie beschrieben am Ende des Zyklus. [...] Wir bitten den Leser, sich noch bis Ablauf der 28 Tage zu gedulden und weisen an dieser Stelle noch einmal auf die Nutzungsbedingungen der netzclub+ App hin."