o2 Genion deaktiviert: Das erleben Betroffene an der Hotline
o2 Genion Deaktivierungen und Hotline-Telefonate
Bild: Telefonica Deutschland
Auch nach unserem letzten Bericht zu den Vertrags-Deaktivierungen bei o2 Genion ganz ohne Kündigung haben sich wieder mehrere Betroffene bei unserer Redaktion gemeldet, denen der Vertrag einfach abgeschaltet worden war. Aus den Berichten kristallisiert sich nun so nach und nach heraus, wie die Deaktivierungen abgelaufen sind und was die Strategie von o2 hinter der Maßnahme sein könnte.
Zahlreiche Leser berichten auch von wenig erquicklichen Telefonaten mit der Hotline, insbesondere dann, wenn es um die Reaktivierung der abgeschaltete Verträge geht. In unserer letzten Meldung hatten wir ja schon einen Hotline-Mitarbeiter zitiert, der dem Kunden gegenüber unumwunden zugegeben hatte, dass alle "nicht lukrativen, toxischen Verträge" abgestoßen werden sollen. In dieser Meldung wollen wir nun weitere Leser direkt zu Wort kommen lassen.
Juristisch heikel: Wirklich keine Unterlagen aufbewahrt?
o2 Genion Deaktivierungen und Hotline-Telefonate
Bild: Telefonica Deutschland
In den zahlreichen Berichten klingen drei Phänomene immer wieder durch. Erstens wurden die Kündigungen wohl ausschließlich per SMS an die bestehende Genion-Nummer versandt, obwohl die Gefahr bestand, dass die SIM in der Schublade liegt und die SMS nicht ankommt und obwohl weitere gültige Kontaktdaten der Kunden (E-Mail, Postadresse) im System hinterlegt waren. Die Kunden fragen sich: Warum wählte o2 diesen mit großer Wahrscheinlichkeit unzuverlässigen Kündigungsweg, wenn die Nutzer auch per E-Mail oder Brief erreichbar gewesen wären?
Zweitens wird von den Hotline-Mitarbeitern bei einem Wunsch nach Reaktivierung offenbar immer wieder stoisch behauptet, es gebe nach der Vertrags-Deaktivierung im Juli "keine Unterlagen im System mehr". Hier fragt man sich als Beobachter, wie das sein kann, wenn seitens des Gesetzgebers für den Geschäftsverkehr mit Kunden langjährige Aufbewahrungspflichten bestehen? Einen Vertrag ohne Kündigung vorzeitig zu deaktivieren und sofort alle Unterlagen aus der Kundenbeziehung zu vernichten, dürfte ein juristisch kaum haltbares Prozedere sein.
Drittens werden die Anrufe der Kunden bei der Hotline von den Hotline-Mitarbeitern in einigen Fällen schamlos dazu ausgenutzt, neue Verträge mit Grundgebühr zu verkaufen. Einer unserer Leser war nach dem Telefonat einige Zeit damit beschäftigt, diese Verträge wieder per Widerruf zu stornieren. Im Folgenden geben wir nun einige Leserberichte im Wortlaut wieder, die für sich selbst sprechen.
Drei Neuverträge aufgeschwatzt
Ein Betroffener schreibt uns: "o2 hat sich tatsächlich bei mir gemeldet - Ende vom Lied in der Kurzfassung: Die Vertrage wurden nach Auskunft von o2 ausschließlich per SMS gekündigt. Die SIM-Karten waren jedoch nicht im Netz eingebucht (lange in der Schublade), die SMS bzw. Kündigung wurde somit niemals zugestellt. Postalisch oder per E-Mail (Daten aktuell) wurde ich nicht kontaktiert.
Da die Vertragskündigungen länger als drei Monate her waren, war eine Reaktivierung der Tarife nicht mehr möglich. Die genutzten Rufnummern sind an den Ursprungsprovider (Telekom) zurückgegeben worden und somit ebenfalls nicht mehr reaktivierbar.
Über die Rechtmäßigkeit einer Kündigung per SMS lässt sich im Zweifel sehr lange vor Gericht streiten. Kundenunfreundlich ist dies allemal. Im Wege der gütlichen Einigung wurde ein 'Schadenersatz' in Form einer Gutschrift auf laufende (und wirklich aktiv genutzte) Verträge mit Grundgebühr vereinbart. Die Bestätigung der Gutschrift wurde mir ironischerweise an die korrekt hinterlegte E-Mail-Adresse geschickt. Unter dieser hätte o2 mich jederzeit auch über die Kündigung informieren können.
Wovor ich aber - wie bereits in meiner ersten E-Mail an Sie geschrieben - warnen möchte: Die Hotline hat meine Nachfrage zum Anlass genommen mir insgesamt drei Neuverträge zu verkaufen, mit der Versprechung, zumindest die gelöschten Rufnummern zu reaktivieren. Hier ging es, wie mir o2 dann später mitteilte, einzig und allein um das 'Abgreifen' einer Prämie seitens der Hotline-Mitarbeiter. Hier fühle ich mich betrogen. Die Kündigung / Widerruf der Verträge gestaltete sich extrem mühsam."
Hinweis auf laufenden Vertrag ignoriert
Unser zweiter Leser berichtet: "Auch ich musste im Rahmen einer mehrfach schiefgegangenen DSL-Tarifänderung (man könnte in der ausschließlich telefonischen Erreichbarkeit des o2 Supports durchaus Bosheit vermuten, hat man doch nach einem Telefonat keinerlei schriftliches Beweismaterial über den Gesprächsinhalt an der Hand) kürzlich feststellen, dass mein rund 10 Jahre alter Genion S Postpaid Vertrag plötzlich den Status 'inaktiv' hatte.
Auf telefonische Nachfrage wurde wie auch in gleichgelagerten Fällen zunächst argumentiert, der Vertrag werde nicht länger vermarktet und man wollte mir sprichwörtlich einen anderen aufschwatzen. Meine Einwände, dass die Vertragslaufzeit gemäß der letzten Rechnung noch weit in das nächste Jahr hinein reicht und keine ordentliche Kündigung versandt wurde, hat man seitens o2 natürlich ignoriert. Eine Reaktivierung des Vertrags wurde vehement als angeblich unmöglich abgelehnt.
Nachdem ich keinen Nerv für eine Klage hatte und es zuletzt tatsächlich ein Schubladenvertrag war, habe ich letztendlich eine kostenlose Portierungsfreigabe der Mobilnummer ausgehandelt und auf die Festnetznummer verzichtet. Auf der nächsten Rechnung war der Genion S Vertrag dann kommentarlos verschwunden, ohne irgendeine Erwähnung einer Kündigung o. ä.
Weiterhin wollte mir der Support-Mensch noch einreden, die abgehende Portierung würde 30 Euro kosten und die BNetzA würde o2 diese Gebühr vorschreiben. Als ich einwarf, diese Vorschrift regele nur die maximale Höhe der Portierungsgebühr, war bei meinem Gegenüber schnell Sendepause. Ich vermute stark, die Dunkelziffer betroffener Kunden ist noch deutlich höher."
Unter bisheriger Kundennummer kein Vertrag auffindbar
Ein dritter Leser schreibt uns: "Auch ich bin von der Thematik betroffen. Ebenfalls mit einem kostenlosen Genion S Vertrag. Witzigerweise war es ein totaler Zufall, dass ich es überhaupt erfahren hatte, denn auch ich habe zunächst weder SMS noch ein Schreiben erhalten. Eine E-Mail kam irgendwann mit der Bitte, sich im System einzuloggen. Da dies dann aber durch die Abschaltung nicht mehr möglich war, ging ich in einen Shop und fragte nach - dort sagte man mir dann, dass unter der angegebenen Nummer gar kein Vertrag existieren würde. Selbiges zunächst an der Hotline.
Erst auf mehrfaches Nachfragen kam dann die Information, der Vertrag wäre gekündigt, woraufhin ich fragte 'von wem?' Darauf konnte man mir dann zunächst keine Antwort geben und äußerte die 'Vermutung' (!), dass im System aufgeräumt wurde, um Altlasten zu beseitigen. Erst auf mehrfache Nachfrage hielt o2 es überhaupt für nötig, mir dazu etwas schriftlich zu schicken.
Schade fand ich das ganze auch, weil ich ganz ursprünglich zwei Nummern hatte, die direkt aufeinander folgten und dementsprechend gut zu merken waren (eine der Nummern wurde vor längerer Zeit in einen anderen Vertrag portiert - diese wurde interessanterweise bislang nicht abgeschaltet."
Fast 20 Jahre alte Rufnummer haben viele Freunde
Ein Betroffener aus N. berichtet: "Leider musste ich heute feststellen, dass o2 bei mir eine ähnliche heimliche Deaktivierung durchgeführt hat. Das Problem dabei: Es handelte sich um eine Multi-SIM, die in einem nicht ständig aktiven UMTS-Stick ist. Die Handy-Nr. leitete bislang auf meine aktuelle Nummer weiter und ist leider noch Leuten von früher bekannt, die neue nicht allen.
Für das gebuchte Datenpaket wurde noch bis in den Juni der volle Betrag abgerechnet (8,49 Euro), im Juli dann ein verminderter Betrag. Ich habe alle Rechnungsmails erhalten (die letzten 4.7. und 7.8.), sogar eine Nachfrage am 1.7., ob meine Mailadresse noch aktuell ist. Die aktuelle Postadresse kennt o2 auch. Mich hat nirgends eine Kündigung seitens o2 erreicht. Nur bei jetziger näherer Betrachtung stand in den letzten beiden Mails etwas von Abschlussrechnung.
Wie kann man diesen Laden überhaupt erreichen? Das Mein-o2-Portal ist nicht mehr aufrufbar. Kontaktformular haben sie keines? Wichtig wäre mir vor allem, die Rufnummer wieder zu bekommen. Es besteht hier das Problem des Abrisses alter Kontakte. Die Nummer hatte ich in Benutzung, fast seitdem ich das erste Handy vor 20 Jahren im Einsatz hatte.
Es ist daher schon ziemlich dreist, wie o2 das Recht auf die persönliche Rufnummer mit Füßen tritt. Vor allem hat sich o2 damit auch eine sichere monatliche Einnahme von 8,49 Euro (für ein kleines Datenpaket) bzw. 101,88 Euro p.a. abgesägt, was für ein Unternehmen eigentlich völlig unsinnig ist. Noch ist die Nummer nicht neu vergeben, aber ob man nun noch rankommt (war mal von Telekom portiert)? Ich hoffe es sehr."
Inzwischen versucht Telefónica, sich besser um die Betroffenen zu kümmern: o2-Hotline: Neue Anlaufstelle für deaktivierte Genion-Verträge
Den allerersten Fall hatten wir in diesem teltarif-hilft-Bericht geschildert: o2 deaktiviert Vertrag ohne Kündigung.