BNetzA zu o2-Problemen: "Kein Rechtsanspruch auf eine Hotline"

BNetzA zu Kundenservice bei o2
Bild: o2 Bei der Bundesnetzagentur laufen deutlich mehr Beschwerden über den Mobilfunkanbieter o2 ein als sonst. "Wir beobachten ein deutlich erhöhtes Beschwerdeaufkommen, weil die Hotline von o2 nur schwer erreichbar ist", sagte heute ein Sprecher der Bundesnetzagentur in Bonn der dpa. Zuvor hatte der "Tagesspiegel" berichtet, dass die Hotline teilweise tagelang nicht erreichbar sei.

Die Bundesnetzagentur gehe davon aus, dass eine bessere Erreichbarkeit auch im Interesse des Unternehmens liege, sagte der Sprecher. "Wir gehen davon aus, dass das Problem zügig angegangen wird." Es gebe allerdings keinen Rechtsanspruch auf eine Hotline, schränkte der Sprecher ein.

BNetzA zu Kundenservice bei o2
Bild: o2 Ein Sprecher von Telefónica Deutschland erklärte, aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs könne es im Zuge der Integration von E-Plus "aktuell zu längeren Wartezeiten kommen" und sprach von "vorübergehenden Auslastungsspitzen", die sich nicht vermeiden ließen. Die Lage werde sich in den kommenden Wochen schrittweise verbessern.

Ausführliche Stellungnahme der BNetzA

An unsere Redaktion schrieb die BNetzA ergänzend:

Die Bundesnetzagentur geht davon aus, dass eine bessere Erreichbarkeit auch im Interesse des Unternehmens liegt und dass das Problem zügig angegangen wird. Einen Anspruch auf Erreichbarkeit einer Service-Hotline besteht nach dem Telekommunikationsgesetz nicht. Die Qualität des Kundenservice ist nicht Bestandteil des Telekommunikationsrechts. Die Gestaltung der Leistungsangebote unterliegt grundsätzlich dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des Anbieters. Rechte und Pflichten gegenüber dem Anbieter unter anderem in den Bereichen Produktgestaltung, Qualität und Service, sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), Leistungsbeschreibungen und Preislisten des Anbieters festgelegt. Ansprechpartner für das Anliegen der betroffenen Kunden ist der jeweilige Vertragspartner. Für eine Durchsetzung von vertraglichen Ansprüchen beziehungsweise von Schadensersatzansprüchen gelten die Vorschriften des Zivilrechts. Unterstützung bei solchen Fragestellungen können die Verbraucherzentralen oder ein Rechtsbeistand bieten.

Mehrere Ursachen für die Probleme

teltarif.de hat als eines der ersten Medien schon Mitte August über das Problem berichtet. Hintergrund der Überlastung beim Kundenservice von Telefónica ist die Zusammenlegung von Mobilfunk-Marken. Bei der Überführung von Base-Kunden in o2-Verträge lief wie berichtet nicht alles reibungslos, was überdurchschnittlich viele Kunden dazu veranlasst hat, mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen.

Eine zweite Baustelle bleibt die Überführung der ehemaligen simyo-Kunden zu Blau. Auch hier hört teltarif.de mehrmals wöchentlich von Problemen bei der Umstellung. Beispielsweise wurde ein fiktive und viel zu hohe Umstellungsgebühr berechnet, das Online-Kundencenter war zeitweise nicht erreichbar und nach der Umstellung hatten Kunden - anders als versprochen - nicht mehr dieselben Tarifkonditionen wie vorher. Auch dies hat zu einem höheren Serviceaufkommen bei der Hotline geführt.

Zu allem Unglück beendet Telefónica bis 2017 die Zusammenarbeit mit dem Callcenter-Dienstleister Arvato und überführt den Kundenservice schrittweise in eigene Callcenter. Dies trägt natürlich angesichts der gegenwärtig hohen Nachfrage ebenfalls zur Verschärfung der Situation im Kundenservice bei.

Mittlerweile hat sich die BNetzA uns gegenüber auch dazu geäußert, ob der von o2 vorgeschlagene Kündigungsweg wirklich sicher ist: Im Kundencenter soll die Kündigung vorgemerkt werden und dann muss der Kunde zwingend die Hotline anrufen - ist das angesichts der momentanen Hotline-Überlastung praktikabel und vor allem rechtssicher?