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06.08.2019 - 11:05
Bezahldienste

Käuferschutz: Schwammige Klauseln bei PayPal & Co.

Vorher informieren, wann ein Käuferschutz greift

Online­shop­ping boomt: Soll der Umsatz in den klas­sischen Geschäften 2019 nur um 1,2 Prozent steigen, zeigt das erwar­tete Wachstum beim Online­handel mit 9,1 Prozent deut­lich stärker nach oben, prognos­tiziert des Einzel­handels­verbandes HDE. Doch die Krux mit Online­käufen ist: Mal kommen sie nicht an, mal sind sie anders als beschrieben.

Dann erstatten Zahlungs­dienst­leister wie Amazon Pay, Barzahlen, Klarna, Paypal oder Paydi­rekt unter Umständen das Geld zurück, wenn über sie bezahlt worden ist. "Solche Käufer­schutz­programme helfen Verbrau­chern durchaus, doch der Schutz hat Lücken", sagt Michael Sittig von der Stif­tung Waren­test. "Letzt­endlich sind diese Programme ein Marke­ting­instru­ment der Anbieter."

PayPal habe großen Spiel­raum

Wann der Käuferschutz von PayPal und Co. greift, ist oft nicht eindeutig

Wann der Käuferschutz von PayPal und Co. greift, ist oft nicht eindeutig
(c) dpa

Nach Zahlen des EHI Retail Insti­tuten ist PayPal der in Deutsch­land mit Abstand am häufigsten genutzte Zahlungs­dienst: "Wenn es mit dem Käufer­schutz von Paypal Probleme gibt, liegt das oft daran, dass den Kunden nicht klar ist, was genau unter den Schutz fällt und wann er wirk­lich greift", berichtet Kirsti Daut­zenberg vom Markt­wächter Digi­tale Welt beim Bundes­verband der Verbrau­cher­zentralen.

Ein Blick in die Bedin­gungen zeigt: Paypal erstattet das Geld für Ware und Versand­kosten, sofern ein Verkäufer den gekauften Artikel nicht liefert, nach einer Retoure die Zahlung nicht erstattet oder der Artikel "erheb­lich" von der Produkt­beschrei­bung des Händ­lers abweicht. Was "erheb­lich" ist, entscheidet im Zweifel Paypal.

Und auch bei Problemen, die nicht ganz offen­sicht­lich sind, kommt es letzt­lich auf die Einschät­zung des Zahlungs­dienst­leis­ters an. "Die Bedin­gung trifft keine abschlie­ßende Aussage, daher bleibt es letzt­lich immer eine Einzel­fall­entschei­dung durch Paypal. Das Unter­nehmen hat hier großen Spiel­raum", sagt Daut­zenberg.

Ähnlich schwam­mige Klausel bei Amazon

Amazon nutzt in den Bedin­gungen der A-bis-Z-Garantie eine ähnlich schwam­mige Klausel wie Paypal. Wer auf dem Amazon-Markt­platz einkauft oder bei einem anderen Händler mit Amazon Pay bezahlt, kann sich auf die Garantie berufen. Amazon erstattet das Geld, wenn der der Artikel "wesent­lich" von der Beschrei­bung abweicht, wenn die Ware kaputt oder beschä­digt ist, nicht gelie­fert wurde oder falls ein Händler das Geld nach einer Retoure nicht erstattet.

Klarna und Paydi­rekt

Bei Klarnas Sofort­über­weisung kann der Kunde sein Geld behalten oder zurück­fordern, wenn die Ware nicht ankommt oder fehler­haft ist. Wer per Paydi­rekt zahlt, dem Zahlungs­dienst­leister einiger deut­scher Banken und Spar­kassen, erhält sein Geld zurück, sofern die gekaufte Ware nicht ankommt. Und Barzahlen schützt, "falls ein gekaufter Artikel nicht versandt wurde oder der gelie­ferte Artikel erheb­lich von der Arti­kelbe­schrei­bung des Verkäu­fers abweicht".

"Solche Dienste ergeben vor allem Sinn bei klei­neren Online­shops, mit denen Kunden noch keine Erfah­rungen gemacht haben. Dort geben Käufer­schutz­programme Sicher­heit", sagt Waren­tester Sittig. Er weist aber darauf hin, dass die Programme längst nicht für alle Produkte gelten. So schließt Paypal etwa Fahr­zeuge, Geschenk­karten oder speziell ange­fertigte Produkte aus. Bei Paydi­rekt fallen Gutscheine, Tabak­waren, Flug- oder Bahn­tickets nicht unter den Käufer­schutz.

Außerdem sind Entschei­dungen von Käufer­schutz­programmen recht­lich nicht bindend, wenn Verkäufer sich diesen nicht aus freien Stücken unter­werfen. So urteilte der Bundes­gerichtshof 2018, dass Verkäufer weiterhin von Kunden das Geld für einen Kauf fordern dürfen (Az.: VIII ZR 83/16 und VIII ZR 213/16.) "Das Gericht hat mit dem Urteil bekräf­tigt, dass das Bürger­liche Gesetz­buch durch ein Käufer­schutz­programm nicht ausge­hebelt werden darf", erklärt Sittig.

Gut zu wissen, wann der Schutz greift. Und wann nicht

Laut Gesetz hat ein Verkäufer das Recht, nach einer Rekla­mation die Ware zu repa­rieren oder Neuware zu stellen. Erst nach zwei erfolg­losen Versu­chen darf der Kunde vom Kauf zurück­treten. Doch liefert der Verkäufer, hat dieser einen Anspruch auf den Kauf­preis. Paypal hatte in dem Fall entschieden, den Betrag zu erstatten.

"Somit bietet der Käufer­schutz grund­sätz­lich einen Vorteil für den Kunden, da er das Geld wieder auf seinem Konto hat und nicht mehr aktiv werden muss, um die Ware zu bekommen. Der Verkäufer ist dagegen unter Zugzwang, den Kauf­preis vom Kunden wieder­zuholen, wenn er einen Anspruch darauf hat", sagt Daut­zenberg.

Gibt es mit dem Händler Streit um einen Kauf, sollten Verbrau­cher unbe­dingt die AGB des Käufer­schutz­programms lesen, empfiehlt sie. "Käufer sollten sich schon damit ausein­ander­setzen, wann der Schutz greift und was davon ausge­schlossen ist."

Fristen und Belege sind wichtig

Die Käufer­schutz­programme der Zahlungs­dienst­leister setzen Fristen, inner­halb derer Probleme gemeldet werden müssen, meist sind es 30 bis 180 Tage. Teils müssen Kunden auch zuerst über ihr Kunden­konto beim Zahlungs­dienst­leister mit dem Verkäufer Kontakt aufnehmen und versu­chen, eine Lösung zu finden. Und hat der Händler noch Nach­fragen oder fordert Fotos, müssen Kunden zeitnah binnen weniger Tage antworten. Sonst hat sich der Fall für den Zahlungs­dienst­leister oft erle­digt.

"Wer eine Ware an den Händler zurück­schickt, braucht auch einen Beleg dafür. Nur damit greift beispiels­weise der Käufer­schutz von Paypal, falls der Händler das Geld nicht erstattet", warnt Michael Sittig von der Stif­tung Waren­test. Was genau als Beleg aner­kannt wird, steht in den Bedin­gungen.

Wer sich nicht durch die Bedin­gungen der Anbieter kämpfen möchte, kann auch einfach auf Rech­nung kaufen, sofern es der Online­händler anbietet, rät Sittig: "Das ist der aller­beste Käufer­schutz. Denn der Verbrau­cher bezahlt die Ware erst, wenn er sieht, dass alles in Ordnung ist und er sie behalten möchte."

Die Verbrau­cher­zentrale Nord­rhein-West­falen warnt derzeit vor einer PayPal-Veri­fizie­rungs-Nach­richt, bei der es sich um eine Phis­hing-Mail handelt. Mehr zu dem Thema lesen Sie in einer weiteren News.


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dpa /

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