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07.12.2018 - 17:20
Service

Samsung: Blick hinter die Service-Kulissen des Herstellers

Die Südkoreaner legen Wert auf Transparenz

Warum Samsung Reparaturen und Co. zum Thema macht? Weil den Südkoreanern Service und Kundenzufriedenheit wichtig ist und sie dahingehend transparent sein wollen. Alleine in Deutschland werden bis zu drei Millionen Samsung-Geräte jährlich verkauft.

Beim Willkommensfrühstück im Hotel Michelberger in der Warschauer Straße im Berliner Stadtteil Friedrichshain erklärte uns unter anderem Thomas Karmann, Leiter des Service-Teams, das Samsung über 120 000 Kundenkontakte pro Monat in Deutschland vorweisen kann. Die kommen über sämtliche Kanäle wie Twitter, E-Mail-Verkehr, Facebook oder per Live-Chat. Interessant: Sieben Prozent der technischen Anfragen beziehen sich auf Software-Updates.

In Sachen Hardware verfügt Samsung nicht nur über Service-Center, die per Hotline erreicht werden, sondern - wie in Berlin - über physische Service-Stores, die von den Kunden genutzt werden können. Wir hatten unter anderem die Gelegenheit, den "Customer Service Plaza" in Berlin Tempelhof zu besuchen. Der Store ist nicht nur als "Walk-in"-Konzept gedacht, sprich: Der Kunde kann auf sein Gerät warten, während es repariert wird, in Tempelhof werden auch TV-Geräte und weiße Ware wie Kühlschränke und Waschmaschinen repariert.

In der Bilderstrecke sehen Sie die Eindrücke vom Service-Store sowie zu einem mobilen Reparaturwagen, der in Berlin im Einsatz ist und zu den Kunden nach Hause kommt. Beim Klick auf das Bild gelangen Sie jeweils zum nächsten.

Der Samsung Service-Bus von außen.
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