Netzausfall: So verhalten Sie sich richtig

Netzausfall - so verhalten Sie sich richtig
Logos: Anbieter, Grafik/Montage: teltarif.de Ob Mobil­funk-, DSL-, Kabel- oder Glas­faser-Anbieter: Netz­betreiber haben von Zeit zu Zeit in unter­schied­lichem Maße mit Netz­aus­fällen zu kämpfen. Im heutigen Zeit­alter ist dies nicht einfach nur ärger­lich, denn der Zusam­men­bruch von Fest­netz oder Handy-Netzen führt darüber hinaus zu einer erheb­lichen Beein­träch­tigung im Alltag - bis hin zu finan­ziellen Schäden, wenn man beruf­lich oder im Home­office auf eine stetige Netz­ver­sor­gung ange­wiesen ist. Wer also plötz­lich ohne Fest­netz, Internet oder Mobil­funk­netz dasteht, wünscht in der Regel Infor­mationen zu den Ursa­chen, zur Planung, wann die Störung voraus­sicht­lich behoben ist - und ob man für den Ausfall entschä­digt wird. Und gerade beim Thema Entschä­digung gibt es inzwi­schen deut­liche Verbes­serungen für Verbrau­cher.

Die Möglich­keit zu tele­fonieren und das Internet zu nutzen ist aber nicht nur über einen einzigen Weg möglich: Viele Verbrau­cher verfügen sowohl über einen statio­nären als auch über einen mobilen Internet-Zugang. Inso­fern können Betrof­fene in den meisten Fällen auf einem anderen Weg weiter kommu­nizieren. Netzausfall - so verhalten Sie sich richtig
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Einem Netz­aus­fall vorbeugen

Zunächst ist man einem Netz­aus­fall bei seinem Anbieter hilflos ausge­lie­fert und kann als Kunde nichts zur Behe­bung des Scha­dens unter­nehmen. Was Sie aber immer tun können und auch tun sollten ist - vorzu­beugen! Um für einen Netz­aus­fall gewappnet zu sein, ist es ratsam, sich schon im Vorfeld ein paar Gedanken über alter­native Möglich­keiten für Tele­fonie und den Internet-Zugang zu machen.

In der Regel ist es keine Alter­native, bei einem Handy-Netz­aus­fall eine Prepaid­karte im selben Netz vorrätig zu haben. Die Prepaid­karte in der Schub­lade oder der Vertrag mit nied­riger Grund­gebühr sollte natür­lich in einem anderen Netz als dem übli­cher­weise genutzten sein.

Vorsicht bei Prepaid-Karten: Werden diese über einen Zeit­raum von sechs oder zwölf Monaten weder genutzt noch aufge­laden, ist es üblich, dass die Provider die Prepaid­karte kündigen und abschalten. Rein recht­lich ist das bei Prepaid­karten sogar mit der Frist von nur einem Tag ohne Angabe von Gründen möglich. Bei einer SIM in der Schub­lade sollten Sie also am besten drei bis vier Mal jähr­lich über­prüfen, ob diese noch funk­tio­niert.

Steht man dann im regulär verwen­deten Netz ohne Internet da, kann man bei der SIM-Karte in der Schub­lade eine Tages­flat­rate buchen, wenn eine Scha­dens-Behe­bung inner­halb eines Tages absehbar ist. In unseren Tarif­ver­glei­chen finden Sie:

• aktu­elle und güns­tige Prepaid-Tarife
• güns­tige Tages-Flat­rates sowie Tages-Flat­rates mit unbe­grenztem Internet-Zugang
• Vertrags-Tarife mit güns­tiger Grund­gebühr
• LTE- und 5G-Zuhause-Tarife als DSL-Ersatz

Wenn Sie die Ersatz-SIM in einem sepa­raten Gerät verwenden möchten, empfiehlt sich hierfür entweder ein mobiler WLAN-Hotspot - oder Sie verwenden das Smart­phone mit Tethe­ring. Ein Netzausfall im Mobilfunk muss oft vor Ort behoben werden.
Foto: Orange (France Telecom)

Echter Netz­aus­fall, geplante Wartung oder Funk­loch?

Der Internet-Router signa­lisiert "offline", das Handy zeigt "kein Netz" - doch nicht in jedem Fall handelt es sich um einen wirk­lichen Netz­aus­fall. Ein echter Netz­aus­fall liegt vor, wenn das Netz plötz­lich und sowohl für den Netz­betreiber als auch für den Kunden über­raschend ausfällt. Dies kann beispiels­weise bei Unwet­tern oder anderen Natur­kata­stro­phen geschehen - oder bei Bauar­beiten, wenn ein Bagger beim unacht­samen Graben eine Leitung durch­trennt.

Mitunter kann es sich aber auch um bereits länger geplante Wartungs­arbeiten des Netz­betrei­bers handeln. Denn regel­mäßig müssen die Netze aufge­rüstet, defekte Baugruppen ersetzt oder Soft­ware-Updates einge­spielt werden. In der Regel teilen die Netz­betreiber dies nicht direkt dem einzelnen Kunden mit, sondern infor­mieren alle Kunden darüber gesam­melt auf der Webseite oder den Social-Media-Kanälen des Unter­neh­mens. Der Kunde sollte sich also bei einem Ausfall vor einer Störungs­mel­dung zunächst auf diesen Wegen erkun­digen, ob eine geplante Wartung vorliegt.

Auch ein Funk­loch im Mobil­funk­netz ist kein echter Netz­aus­fall, wobei es für den Nutzer nach wie vor ärger­lich ist, wenn er an regel­mäßig besuchten Orten kein Netz hat. Auf jeden Fall sollte man sich vor dem Abschluss eines Handy-Vertrags immer auf den offi­ziellen Netz­abde­ckungs­karten und den Netz-Karten freier Projekte über die konkrete Netz­ver­sor­gung vor Ort infor­mieren.

Die Netz­abde­ckung der Anbieter: So ermit­teln Sie die Versor­gung

• Netz­abde­ckung bei der Telekom (T-Mobile / D1)
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So verhalten Sie sich richtig bei einem Netz­aus­fall

Doch wie sollte man sich nun am besten bei einem Netz­aus­fall verhalten? Zunächst sollte man sich über die Infor­mati­ons­kanäle des Provi­ders (Aktuell- oder Status-Bereich der Webseite, Social-Media-Kanäle) infor­mieren, ob die Störung bereits bekannt ist und an der Behe­bung gear­beitet wird.

Bei Netz­aus­fällen beginnen einige Kunden manchmal fieber­haft damit, das Handy oder den Internet-Router neu zu starten. Sollte es sich um eine Störung des eigenen Geräts handeln, kann das zur Abhilfe führen und gege­benen­falls eine falsche Störungs­mel­dung beim Provider ersparen. Ist aber das Netz wirk­lich ausge­fallen, bringen Neustarts gar nichts, solange der Netz­betreiber den Ausfall nicht behoben hat - im Gegen­teil: Die vermehrten Neusyn­chro­nisa­tions-Vorgänge belasten das Netz nur zusätz­lich. Einen Neustart sollte man also nur dann ausführen, wenn der Netz­betreiber nach der Störungs­behe­bung die Kunden explizit dazu auffor­dert.

Wird noch keine bekannte Störung mitge­teilt, sollte man die Hotline des Provi­ders anrufen und die Störung melden. Dabei am besten immer die eigene Rufnummer und Kunden­nummer angeben, damit man infor­miert werden kann, falls die Störung behoben ist.

Ein wich­tiges unab­hän­giges Portal, auf dem man sich über akute Störungen infor­mieren kann, nennt sich Allestörungen.de. Die auf dieser Seite gemel­deten Ausfälle stammen aller­dings von Nutzern, die mögli­cher­weise nicht immer den Unter­schied zwischen geplanten Wartungen und echten Netz­aus­fällen kennen. Die dort ange­zeigten Störungs­kurven und Live-Störungs­karten geben aber meist zuver­lässig Hinweise auf bundes­weite Groß­stö­rungen oder lokale Netz­aus­fälle. Für die Arbeit an Mobilfunkmasten ist oft Kletterarbeit notwendig.
Foto: Telekom Deutschland

Kann ich bei einem Netz­aus­fall sofort kündigen?

Obwohl ein Netz­aus­fall zwei­fellos ärger­lich ist, sollte man sich als Kunde nicht zu dras­tischen Maßnahmen verleiten lassen, die juris­tisch nicht zu recht­fer­tigen sind. Kein Netz­betreiber verspricht in seinen AGB eine Netz­ver­füg­bar­keit von 100 Prozent, das könnte er auch gar nicht. Meist liegt der verspro­chene Wert bei einer Verfüg­bar­keit zwischen 98 und 100 Prozent. In einem Kalen­der­jahr sind das beispiels­weise 358 von 365 Tagen. Kurz­fris­tige Störungen sind also vertrag­lich bereits einkal­kuliert.

Bei einem Netz­aus­fall handelt es sich um einen Mangel der Dienst­leis­tung. Dem Kunden steht also zunächst eine Nach­bes­serung zu. Hierzu muss der Kunde grund­sätz­lich zunächst eine Nach­frist setzen, um dem Netz­betreiber die Erfül­lung des Vertrags zu ermög­lichen. Der Rück­tritt vom Vertrag wäre also nur bei einer dauer­haft fehl­geschla­genen Nacher­fül­lung möglich. Meist werden Netz­aus­fälle aber inner­halb weniger Tage oder Stunden behoben. Das BGB sieht bei Mängeln außerdem noch die Minde­rung des Kauf­preises statt des Rück­tritts vom Vertrag vor.

Im Mobil­funk kommt noch ein beson­derer vertrag­licher Umstand hinzu, von dem Verbrau­cher oft nichts wissen: Grund­sätz­lich wird ein Mobil­funk­ver­trag für ganz Deutsch­land abge­schlossen und nicht nur für einen bestimmten Standort. Ein außer­ordent­liches Kündi­gungs­recht nur bei Ausfall an einem Standort wie zum Beispiel dem eigenen Wohnort gab es bislang leider nicht. Inzwi­schen gibt es aber ein wegwei­sendes Gerichts­urteil des LG Göttingen zum Thema Handy-Netz-Ausfall zu Hause.

TKG-Rege­lung zum Scha­dens­ersatz seit 2021

Welche Möglich­keiten hat man also, als Kunde bei einem mögli­cher­weise längeren Ausfall zu seinem Recht zu kommen? Privat­kunden stand über viele Jahre kein grund­sätz­liches Recht auf eine Entstö­rung in einem fest defi­nierten Zeit­raum und kein Scha­dens­ersatz zu - doch das hat sich mit den Neure­gelungen im Tele­kom­muni­kati­ons­gesetz seit Dezember 2021 geän­dert.

Der Verbrau­cher kann von einem Provider verlangen, dass dieser eine Störung unver­züg­lich und unent­gelt­lich besei­tigt. Wenn der Anbieter die Störung nicht inner­halb eines Kalen­der­tages nach Eingang der Störungs­mel­dung besei­tigen kann, ist er verpflichtet, den Verbrau­cher spätes­tens inner­halb des Folge­tages darüber zu infor­mieren, welche Maßnahmen er einge­leitet hat und wann die Störung voraus­sicht­lich behoben sein wird.

Das Gesetz sieht nun feste Entschä­digungs­zah­lungen für den Kunden bei einem Ausfall vor: Wird die Störung nicht inner­halb von zwei Kalen­der­tagen nach Eingang der Störungs­mel­dung besei­tigt, kann der Verbrau­cher ab dem dritten Tag für jeden Tag des voll­stän­digen Ausfalls eine Entschä­digung verlangen. Die Höhe der Entschä­digung beträgt am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent und ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent der vertrag­lich verein­barten monat­lichen Grund­gebühr bei Verträgen mit gleich­blei­bendem monat­lichem Entgelt, je nachdem, welcher Betrag höher ist.

Beson­ders nerven­auf­rei­bend ist es für den Kunden, wenn ein Tech­niker­termin platzt und darum beispiels­weise die Schal­tung eines Breit­band­anschlusses nicht zustande kommt. Auch für diesen Fall hat der Gesetz­geber eine Entschä­digung vorge­sehen: Wird ein verein­barter Kunden­dienst- oder Instal­lati­ons­termin vom Anbieter versäumt, kann der Verbrau­cher für jeden versäumten Termin eine Entschä­digung in Höhe von 10 Euro oder 20 Prozent der vertrag­lich verein­barten monat­lichen Grund­gebühr bei Verträgen mit gleich­blei­bendem monat­lichem Entgelt, je nachdem welcher Betrag höher ist, verlangen.

Dauert der Ausfall länger, geht es ja nicht nur um die Entschä­digung, sondern auch darum, bald­mög­lichst wieder erreichbar zu sein und Internet zu haben. Mögli­cher­weise hat man als Kunde gute Chancen, wenn der eigene Provider (wie zum Beispiel die Mobil­funk-Marken der freenet Group) Verträge in mehreren Netzen anbieten. Gege­benen­falls kann man dann den eigenen Provider auf Kulanz um einen Wechsel des Netzes im laufenden Vertrag bitten (was einen Tausch der SIM-Karte erfor­dert). Aus dem Vertrag sofort entlassen zu werden, wenn kein anderes Netz vermarktet wird, ist eben­falls eine Kulanz-Leis­tung, auf die es keinen Rechts­anspruch gibt, wenn es sich nur um einen lokalen Ausfall handelt. Manchmal lasen sich die Anbieter aber darauf ein.

Weiter gehende Ansprüche auf Scha­dens­ersatz möglich?

Das Recht des Verbrau­chers, einen über die gesetz­lich vorge­sehene Entschä­digung hinaus­gehenden Scha­dens­ersatz zu verlangen, bleibt möglich. Die Entschä­digung ist aller­dings dann auf einen solchen Scha­dens­ersatz anzu­rechnen; ein solcher Scha­dens­ersatz ist auf die Entschä­digung anzu­rechnen.

Aus den USA kennt man mögli­cher­weise Berichte von Scha­dens­ersatz in Millio­nen­höhe, nur weil sich jemand am zu heißen Kaffee ohne Vorwar­nung durch den Verkäufer die Zunge verbrannt hat. Derar­tige Scha­dens­ersatz-Summen sind hier­zulande nicht üblich. Auch die Ersatz­fähig­keit von Aufwen­dungen wird in Deutsch­land unter­schied­lich beur­teilt - niemand kann seinen Provider zur Kosten­über­nahme für einen neu abge­schlos­senen 24-Monats-Vertrag bei einem anderen Provider in einem anderen Netz verpflichten, wenn der Ausfall nur 1-2 Tage gedauert hat. Man sollte also bei einem Ausfall unter keinen Umständen woan­ders teure Verträge abschließen in der irrigen Ansicht, der bishe­rige Provider müsse dafür aufkommen.

Wie weiter­gehende Scha­dens­ersatz­ansprüche von deut­schen Gerichten in der Regel einge­stuft werden, zeigt ein exem­pla­risches Urteil des Amts­gerichts Düssel­dorf: Für 12 Tage Internet-Ausfall wurden einem Kunden vor Inkraft­treten der Neure­gelung ledig­lich 21 Euro Scha­dens­ersatz zuge­spro­chen. Das Gericht hatte die monat­liche Grund­gebühr des Kunden durch 30 Tage geteilt und diesen Betrag mit der Anzahl der Ausfall­tage multi­pli­ziert - mehr konnte der Kunde nicht erwarten. Kosten für den Abschluss eines Ersatz-Tarifs zur Über­brü­ckung der Ausfall­zeit sind übri­gens auch nur dann erstat­tungs­fähig, wenn diese tatsäch­lich entstanden sind; fiktive Kosten sind hingegen nicht erstat­tungs­fähig.

Geschäfts­kunden sollten bei einem Ausfall unver­züg­lich den Rechts­anwalt des Unter­neh­mens einschalten, damit dieser Scha­dens­ersatz­ansprüche geltend machen kann. Busi­ness-Tarife beinhalten manchmal vertrag­lich eine Entstö­rung inner­halb von 12 oder 24 Stunden - mit der Möglich­keit für Scha­dens­ersatz, falls der Provider sein Verspre­chen nicht einhalten kann.

Nach langjäh­riger Diskus­sion gibt es in Deutsch­land inzwi­schen ein gesetz­lich verbrieftes Recht auf einen schnellen Internet-Anschluss. Fehlt dieser, verpflichtet die BNetzA einen Provider zur Bereit­stel­lung. So fordern Sie Ihr Recht auf Internet ein.

In zahl­rei­chen Meldungen und Ratge­bern finden Sie bei teltarif.de Tipps und Hinter­grund-Infos, um als Verbrau­cher gut infor­miert zu sein.