Kostenlose Warteschleifen Pflicht für 0180-Service-Hotlines
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In der im Mai 2012 in Kraft getretenen TKG-Novelle
waren unter anderem Vorgaben für die Kostenberechnung für den Anrufer
enthalten, wenn er beim Anruf einer Service-Rufnummer in eine Warteschleife
gelegt wird. Änderungen ergaben sich dadurch für Hotlines, die als
kostenpflichtige Sonderrufnummern unter
Vorwahlen wie 0180 und 0900 angeboten werden. Auch in der TKG-Novelle von 2021 sind diese Regelungen enthalten.
Kostenlose Warteschleifen sind Pflicht
Kostenlose Warteschleifen Pflicht für 0180-Service-Hotlines
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Seit dem 1. Dezember 2021 gilt die neue Regelung durch §115 (ehem. §66g) des
Telekommunikationsgesetzes (TKG). Warteschleifen bei Service-Hotlines müssen für den Anrufer in vielen Fällen kostenlos sein.
Ausgenommen von der Regelung sind Hotlines, die über eine ortsgebundene
Rufnummer (Festnetznummer) oder eine
Mobilfunk-Rufnummer (deren Vorwahl mit 015, 016 oder 017 beginnt) erreichbar
sind, sowie natürlich Hotlines, bei denen der gesamte Anruf kostenlos ist (über
0800- und 00800-Rufnummern) oder mit
einem einmaligen Festpreis unabhängig von der Anrufdauer in Rechnung gestellt
wird.
Viele Service-Hotlines haben auf 0800- oder Festnetznummern umgestellt
Da es für Call-Center und Telekommunikationsunternehmen schwierig ist,
Anrufe mal kostenpflichtig und mal kostenlos zu berechnen - je nachdem, ob sich der
Anrufer gerade in der Warteschleife befindet oder nicht -, sind viele Firmen
dazu übergegangen, ihre Service-Hotlines unter Festnetznummern oder 0800- und
00800-Rufnummern anzubieten.
Rufnummerngassen 01806 und 01807
Zur einfacheren Realisierung der Service-Rufnummern vergibt die
Bundesnetzagentur (BNetzA) die beiden
Rufnummerngassen 01806 und 01807. Anrufe unter der Vorwahl 01806 werden
unabhängig von der Dauer mit einem einmaligen Festpreis
in Rechnung gestellt: Sowohl aus dem Festnetz als auch aus dem
Mobilfunknetzit 20 Cent pro Anruf. Der Betreiber kann den Anrufer
dann beliebig lange und beliebig oft in die Warteschleife schicken, denn es
entstehen dadurch keine zusätzlichen Kosten für den Anrufer.
Die Berechnung von Anrufern auf 01807-Rufnummern erfolgt hingegen mit
14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und aus
dem Mobilfunknetz - allerdings sind die ersten 30 Sekunden des Anrufs immer
kostenlos. Um die Vorgaben des neuen TKG umzusetzen, muss der Service-Anbieter
den Anruf anschließend spätestens nach Ablauf der 30 Sekunden bearbeiten
oder den Anruf per Zwangstrennung abbrechen. Sogenannte nachgelagerte
Warteschleifen können auf diese Art und Weise allerdings nicht kostenlos
realisiert werden.
Welche Sonderrufnummern zu welchem Dienst gehören und wie hoch die Kosten für einen Anruf sind, finden Sie in unserer Übersicht aller Sonderrufnummern.
Übergangslösung von September 2012 bis Ende Mai 2013
Zwischen dem 1. September 2012 und dem 30. Mai 2013 galt die Übergangslösung, dass beim Anruf einer Hotline unter
kostenpflichtigen Sonderrufnummern nur die ersten zwei Minuten einer
Telefon-Warteschleife kostenlos sein mussten - danach konnte die Warteschleife
allerdings kostenpflichtig sein. Die Warteschleife endete, wenn das Anliegen des
Anrufers bearbeitet wurde.
Ob der Nutzer dabei mit einem Call-Center-Mitarbeiter
gesprochen hatte oder mit einem sprach- oder tastengesteuerten Computer, spielte für den
Gesetzgeber keine Rolle.
Preise für Anrufe zu 0180-Nummern wurden vereinheitlicht
Im Sommer 2021 entschied die Bundesnetzagentur, dass die Preise für Anrufe zu 0180-Nummern vereinheitlicht werden. Bis zu diesem Jahr wurden für Telefonate zu 0180-Nummern vom Handy aus deutlich höhere Preise verlangt als vom Festnetz aus. Laut der BNetzA war diese Unterscheidung nicht mehr zeitgemäß. Die Preise wurden mit Wirkung zum 1. Dezember 2021 angeglichen. Auch die Festlegung der konkreten Preise erfolgte im Dezember 2021. Wer entsprechende Dienste anbietet oder dafür wirbt, muss nun mit Geltung der Vorgabe die festgesetzten Preise angeben.
Stellt ein Unternehmen nach wie vor weder eine Festnetznummer noch eine 0800-Nummer zur Verfügung, so finden Sie Ersatznummern für 0180-Nummern im 0180-Telefonbuch von teltarif.de.
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