Telefónica für Kundenzufriedenheit ausgezeichnet

Auszeichnung für Telefónica
Foto: CCV, Logo: Telefónica, Montage: teltarif.de Noch vor wenigen Jahren wurde die Telefónica-Marke o2 für ihren Kunden­service scharf kritisiert. Die tele­fonische Hotline war kaum erreichbar, zumal sich das Anruf­aufkommen durch die Migration früherer Kunden von Marken der E-Plus Gruppe schlagartig erhöht hatte. Mittlerweile hat sich die Situation deutlich gebessert. o2-Kunden berichten gegenüber der teltarif.de-Redaktion, dass die Hotline nun wieder problemlos und mit sehr kurzen Wartezeiten erreichbar sei - ein Umstand, den wir auch in der Redaktion nachvollziehen konnten.

Nun wurde Telefónica für seine Kundenzufriedenheit mit dem CCV Quality Award 2018 ausgezeichnet. Der CCV Quality Award ist die höchste deutsche Auszeichnung für Call- und Contactcenter-Organisationen und wird jährlich in den drei Kategorien Kundenzufriedenheit, IT-Innovationen und Mitarbeiterorientierung verliehen. In der Kategorie IT Innovation kam die Münchner Telefongesellschaft unter die besten drei Nominierten.

Claudia Haß: "Nach herausfordernden Zeiten an Fahrt gewonnen"

Auszeichnung für Telefónica
Foto: CCV, Logo: Telefónica, Montage: teltarif.de "Der CCV Quality Award ist eine große Ehre und Bestätigung unserer Arbeit zugleich", so Claudia Haß, verantwortliche Leiterin des CSS Bereichs People Transformation & Transition bei Telefónica Deutschland. Sie ist für Qualitätsmanagement und Prozessentwicklung zuständig und hat den Preis stellvertretend in Berlin entgegengenommen. "Nach herausfordernden Zeiten im Kundenservice haben wir wieder deutlich an Fahrt gewonnen und viele Qualitätsmaßnahmen erfolgreich umgesetzt. Dabei haben wir einen klaren Auftrag: Wir sind freundlich, lösen Kundenanliegen im ersten Kontakt und setzen uns mit dem ehrlichen Feedback unserer Kunden auseinander."

Die Jury des CCV Quality Awards habe vor allem das Zusammenspiel standardisierter Prozesse wie Kunden­zufrieden­heits­befra­gung, Beschwerde­manage­ment und Wissens­daten­bank überzeugt. Positiv bewertet wurden zudem Projekte wie der o2-Chat-Bot Lisa und die o2-DSL-Hilfe-App. Damit gebe der Netzbetreiber seinen Kunden Instrumente an die Hand, mit denen sie einfache Anliegen auch selbst lösen können. Dabei wolle Telefónica den Kunden die Wahl überlassen, auf welchem Kanal sie den Netzbetreiber kontaktieren.

Weitere Herausforderungen in Kürze

Die nächsten Heraus­forder­ungen stehen bereits bevor. Wie berichtet hat Telefónica für den 21. November den Vermarktungsstart der eSIM angekündigt. Vor allem technisch weniger versierte Kunden dürften dabei Beratungsbedarf haben. Allerdings hat die Telefon­gesell­schaft bereits angekündigt, in den o2 Shops einen Instal­lations­service anzubieten. Vermutlich aber nur für offiziell von o2 vermarktete Produkte wie die Samsung Galaxy Watch. Mit der Apple Watch Series 3 und 4 gibt es aber auch noch weitere Smartwatches, die die eSIM unterstützen.

Die aktuelle iPhone-Generation und das Google Pixel 3 verfügen ebenfalls über die fest im Gerät verankerte SIM. iPhone XS (Max) und iPhone XR werden von o2 bereits verkauft. Allerdings ist es nicht sicher, dass die o2 eSIM auch wirklich schon in einem der Apple-Smartphones genutzt werden kann, wie wir in einer weiteren Meldung berichten.