teltarif hilft: 1&1-Kundin wegen DSL-Umstellung gekündigt

teltarif.de hilft einer Kundin von 1&1
Bild: 1und1 Telefónica vertreibt zwar weiterhin o2-DSL-Anschlüsse, baut seine eigene DSL-Infrastruktur in Deutschland allerdings ab und mietet die Anschlüsse selbst bei anderen Netzbetreibern an. Das hat Auswirkungen auf die Kunden aller Provider, die seinerzeit diese Telefónica-Infrastruktur angemietet hatten. Wir haben beispielsweise schon darüber berichtet, dass die pünktliche DSL-Weiterversorgung problematisch werden kann oder dass nach der Umstellung auf einen neuen Netz-Vorleister die Geschwindigkeit langsamer sein kann.

Einer der Provider, der nicht mehr auf die Telefónica-Vorleistung zurückgreifen kann, ist 1&1. Eine betroffene 1&1-Kundin meldete sich kürzlich Hilfe suchend bei teltarif.de, weil ihr von ihrem Provider gekündigt worden war - und wir konnten bei 1&1 immerhin eine Änderung des ursprünglichen Plans bewirken.

Als einzige im Haus: 1&1-DSL gekündigt

teltarif.de hilft einer Kundin von 1&1
Bild: 1und1 Die DSL-Kundin bei 1&1 erhielt überraschend ein Schreiben ihres Providers, in dem man ihr mitteilte, dass ihr Anschluss "getestet" wird und dass man ihr möglicherweise den Vertrag kündigen müsse. Am 18. Januar erhielt die Kundin dann ein zweites Schreiben, mit dem 1&1 das Vertragsverhältnis außerordentlich kündigte.

In dem Schreiben begründete 1&1 den Schritt und wies darauf hin, dass der "Vordienstleister seine Telefon- und Internetleitung stilllegt". Den Namen des Vorleisters nannte 1&1 allerdings nicht. 1&1 habe "trotz aller Bemühungen" keine "alternative Leitung" gefunden. 1&1 bedaure dies, der Vertrag und die Versorgung sollten am 15. Februar enden. Gleichzeitig empfahl 1&1, einen neuen DSL-Anbieter zu beauftragen, eine Portierung der Rufnummer sicherte 1&1 zu. Außerdem wurde die Kundin dazu aufgefordert, alle nur online gespeicherten Inhalte von E-Mail-Postfach und Cloud-Speicher bei sich auf dem Computer zu sichern.

Die Kundin wollte das aber so nicht auf sich sitzen lassen und erkundigte sich bei den weiteren Parteien in ihrem Dreifamilien-Haus, die alle ebenfalls ihren DSL-Anschluss von 1&1 beziehen. Das Ergebnis: Die anderen beiden Parteien hatten keine Kündigung erhalten. Als die Kundin dies der 1&1-Hotline schilderte, konnte sich der Kundenservice dies ebenfalls nicht erklären. Einen abrechnungstechnischen Grund für die Kündigung gab es auch nicht: Die Kundin hatte ihre Rechnungen stets pünktlich und vollständig bezahlt. Die Bundesnetzagentur reagierte auf eine Anfrage der Kundin nicht.

teltarif.de leitet Fall an 1&1 zur Klärung weiter

Im Namen der Kundin leitete die teltarif.de-Redaktion die Geschichte an 1&1 zur Klärung weiter. Interessanterweise erhielt die Kundin darauf einen Anruf von der Kundenbetreuung, in dem man ihr erstmals mitteilte, dass Telefónica der nicht mehr zur Verfügung stehende Vorleister sei. Nun habe der Kundenservice eine Anfrage an die Telekom geschickt. Die Kundenberaterin sei "guter Dinge", das es doch noch mit einer DSL-Weiterversorgung klappen könnte. Die Kündigung wurde durch 1&1 vorerst zurückgenommen. Warum 1&1 allerdings erst nach der Intervention von teltarif.de naheliegenderweise bei der Telekom um Weiterversorgung bat, konnte nicht geklärt werden.

Am 8. Februar erhielt die Kundin von 1&1 ein Schreiben, in dem ihr eine "Anschlussmodernisierung" angekündigt wurde. Am 28. Februar würde der Anschluss aufgrund einer technischen Umstellung für eine Stunde ausfallen. Bei einem Anruf der Kundin bei der Hotline stellte es sich heraus, dass dieses Schreiben automatisiert an alle Kunden in diesem Anschlussbereich gegangen sei und dass darunter der Wechsel der Vorleistung von Telefónica zur Telekom zu verstehen sei. Dies deutete darauf hin, dass die Kündigung der Kundin tatsächlich zurückgenommen worden war.

Tarif wird zu den bisherigen Konditionen weitergeführt

An unsere Redaktion schrieb 1&1 unterdessen:

Wir haben Frau [...] letzte Woche bereits telefonisch erreicht und uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigt. Zudem ist ein interner Providerwechsel erfasst worden. Die hinterlegte Kündigung haben wir, nach Rücksprache mit Ihrer Leserin, zurückgenommen.

Auf unsere weiteren Fragen zum Wechsel des Vorleisters in dem betreffenden Anschlussbereich gab 1&1 uns allerdings keine Antwort. Wenige Tage nach dem 15. Februar erkundigten wir uns bei der Kundin, ob die Umstellung reibungslos geklappt habe. Sie bestätigte, dass der Anschluss weiterhin funktioniere und dass 1&1 die Kündigung aus dem Kundencenter herausgenommen habe. Der Basispreis sei nach der Umstellung derselbe wie vorher. Von der Hotline erhielt die Kundin die Information, der Anschluss würde jetzt über die Telekom laufen, jedoch sei es noch nicht gewiss, ob dies auf Dauer sei. Bei unserer Redaktion bedankte sich die Kundin wie folgt:

Somit kann ich also weiterhin nur hoffen, das man mich weiterhin als Kunde behält. [...] Sobald sich was Negatives tut, wende ich mich gerne wieder an Sie. Ich bin Ihnen wirklich sehr, sehr dankbar für die rasche Reaktion und Hilfe. Wie erwähnt, ich melde mich, sobald man [mir] bezüglich meines Vertrages erneut negativ entgegen­kommt, was ich jedoch nicht hoffe. Vielen herzlichen Dank an Sie.