teltarif hilft: o2-DSL-Kunde muss trotz Umzug ins Ausland weiter zahlen

teltarif hilft: Probleme beim Abschied aus Deutschland
Bild: o2 Bei einem Umzug ins Ausland ist die Rechtslage bei einem bestehenden DSL-Vertrag eigentlich klar: Nach den gesetzlichen Vorgaben kann der Kunde das Vertragsverhältnis mit einer Kündigungsfrist von drei Monaten kündigen, auch wenn der 24-Monats-Vertrag eigentlich noch länger laufen sollte. Das gibt dem Verbraucher die Möglichkeit, nicht ohne Gegenleistung monatelang bezahlen zu müssen. Und der Anbieter erhält immerhin eine kleine "Entschädigung" in Form von maximal drei Grundgebühren für den verlorenen Kunden.

In unserem heutigen Fall bei teltarif hilft sind allerdings mehrere Dinge schief gegangen. Bei dem o2-DSL-Kunden begannen die Probleme schon einige Monate vor dem Umzug.

Missverständnis bei Störungsmeldung: Neuer 24-Monats-Vertrag

teltarif hilft: Probleme beim Abschied aus Deutschland
Bild: o2 Der teltarif.de-Leser war seit Juli 2011 DSL-Kunde bei o2 und hatte einen Vertrag mit einmonatiger Laufzeit und damit maximaler Flexibilität. Im August 2016 funktionierte allerdings sein Anschluss vorübergehend nicht und der Kunde reklamierte dies bei der Hotline. Anschließend fuhr er für mehrere Wochen in den Urlaub. Als er vom Urlaub wieder zurückkam, lag in seinem Briefkasten eine Auftragsbestätigung für die "Option Speed". Statt einfach den bisherigen Anschluss wiederherzustellen, hatte o2 also den Port offenbar auf VDSL-Technik umgestellt.

Das Problem dabei: Durch diese Umstellung begann die Mindestvertragslaufzeit des Vertrags von Neuem und betrug nun statt einem Monat 24 Monate, obwohl der Kunde dies gar nicht bestellt hatte. Sofort nach der Rückkehr widersprach der Kunde dieser Umstellung - doch diesen Widerruf akzeptierte o2 nicht mit der Begründung, die gesetzliche 14-tägige Widerrufsfrist sei bereits abgelaufen.

Inzwischen war es klar, dass der Kunde aus beruflichen Gründen nach Österreich umziehen wird und daher auch den o2-DSL-Anschluss in Deutschland nicht mehr benötigt. Er kündigte ihn daraufhin nach den Konditionen seines alten Vertrags zum 1. November und wies nochmals darauf hin, dass er die Option Speed sowie den Neubeginn einer 24-monatigen Vertragslaufzeit niemals bestellt habe.

Wechselnde Service-Mitarbeiter und die Abmeldebestätigung

Um noch mehr Ärger zu vermeiden, bezahlte der Kunde allerdings die einmalige Einrichtungsgebühr von 49,90 Euro für die Option Speed. o2 meldete sich zwischenzeitlich und versprach eine außerordentliche Kündigung des Vertrags zum 16. Januar 2017. Der Kunde solle die DSL-Hardware zurückschicken, was er wunschgemäß erledigte.

Trotzdem erhielt der Kunde ab dem 20. Januar weitere Rechnungen über offene Beträge. In sein Online-Kundenkonto kam er allerdings nicht mehr, da der Vertrag dort bereits stillgelegt worden war. Der Kunde berichtet, dass er von Österreich aus mit dem Problem konfrontiert war, mit ständig wechselnden Sachbearbeitern verhandeln zu müssen, die offenbar nichts von vorherigen Vereinbarungen wussten. Als der Kunde sich Anfang Februar hilfesuchend an teltarif.de wandte, bestanden seitens o2 immer noch offene Forderungen. An unsere Redaktion schrieb der Kunde:

Auffällig ist, dass die Sachbearbeiter stetig wechseln und sich jeweils irgendeinen von mir angeprangerten Topic herauspicken, um diesen dann mit Behauptungen zu unterminieren. Auf den Inhalt meiner Anschriften [gemeint sind: Anschreiben, Anm. d. Red.] geht man nicht ein. Die Rechnungen werden einfach weiter tagein, tagaus mit höheren Beträgen an meine E-Mail versandt.

Die wechselnden Kundenservice-Mitarbeiter forderten beispielsweise mehrfach eine Umzugsbestätigung des Kunden an, obwohl er diese bereits im November übersandt hatte. Obwohl eine Mitarbeiterin den Erhalt der Abmeldebestätigung bereits gegenüber dem Kunden quittiert hatte, behaupteten andere wieder, der Nachweis läge nicht vor und darum laufe der Vertrag regulär bis 2018 weiter.

Nach teltarif.de-Intervention: Fall wird geklärt

Da der Kunde keine Übergabe des Falls an ein Inkassobüro riskieren wollte, bezahlte er auch während der ganzen Verhandlungen um die Vertragsbeendigung, die er nach eigenen Angaben letztendlich mit fünf Kundenservice-Mitarbeitern gleichzeitig führte, die als offen titulierten Forderungen weiter. Ein großer Teil des Schriftverkehrs liegt der teltarif.de-Redaktion vor.

teltarif.de übermittelte die vom Kunden zugesandten Unterlagen an Telefónica. Die Prüfung des Falls nahm dort aufgrund der langen Kommunikations-Historie rund zwei Wochen in Anspruch. Schließlich meldete sich o2 bei unserer Redaktion und schrieb:

In diesem Fall konnten wir nun eine gütliche Lösung erreichen: Wir haben Herrn [...] die Abschlagszahlung gutgeschrieben. Das Guthaben wird in den kommenden zwei bis sechs Wochen auf das uns bekannte Bankkonto ausgezahlt. Wir haben den Kunden per E-Mail hierüber informiert.

Der Kunde bedankte sich daraufhin bei uns und schrieb kurz und bündig: "Vielen Dank für Ihre Intervention."

Was Sie bei einem Umzug beachten sollten, erläutern wir auf unserer Ratgeberseite zum Thema Umzug.