teltarif hilft: o2 bucht iTunes-Rechnung trotz Drittanbietersperre ab
Nachdem teltarif.de den Fall an Telefónica übermittelt hatte, geriet Bewegung in die Sache. Ein o2-Service-Mitarbeiter rief bei der Kundin an und bestätigte, dass Apple den Betrag gutgeschrieben habe. An dem Problem der widerrechtlichen In-Game-Abrechnung durch einen fremden Nutzer zeigte der Mitarbeiter Interesse. Dass die Beträge trotz Drittanbietersperre abgebucht worden waren, bezeichnete der Mitarbeiter als Fehler. Denn es habe auch keine Bestätigungs-SMS an die Handynummer der Kundin für die entsprechenden Käufe gegeben.
Kundenservice wurde nach teltarif.de-Intervention aktiv
Bild: o2
Gleichzeitig versprach der Betreuer, auch noch den Betrag der ersten Rechnung zu erstatten, auch wenn dieser nicht von Apple zurückgebucht worden sei. Der technische Fehler bei Apple ließ sich nicht mehr aufklären, denn es ist durchaus merkwürdig, dass Außenstehende einen In-App-Kauf über eine fremde (vielleicht zufällig gewählte?) Handynummer tätigen können. An unsere Redaktion schrieb o2:
Zur Klärung des Sachverhaltes stehen wir mit der Kundin bereits in direktem Kontakt. Nach Auskunft der Kundin sind die angefallenen Kosten durch Apple im iTunes-Store verursacht worden. Die Kundin hat diese Kosten bei Apple bereits direkt reklamiert und eine Erstattung erwirkt. Die Erstattung erfolgt automatisch mit der nächsten o2-Handyrechnung. Das daraus entstehende Guthaben überweisen wir dann direkt auf das Girokonto der Kundin. Die Kundin hat die Drittanbietersperre im Kundenportal selbst aktiviert, sodass ein derartiges Vorkommnis künftig ausgeschlossen werden kann.
An die Kundin schrieb o2:
Gerne bestätige ich, dass alle ab 1. März 2017 berechneten iTunes-Gebühren durch Apple in Ihrer nächsten o2 Rechnung erstattet werden. Die Erstattungen können Sie im Einzelverbindungsnachweis nachvollziehen. Die am 27. Februar 2017 berechnete iTunes-Gebühr in Höhe von 9,99 Euro habe ich für Sie ausgebucht. Die Ausbuchung können Sie in den Rechnungsdetails unter der Rubrik "Beträge aus dem Vormonat" nachvollziehen.
Ausgestaltung von Drittanbietersperren für Kunden verwirrend
Obwohl die Sache damit geklärt war, bleiben grundsätzliche Fragen zum System der Drittanbietersperre offen. Denn ein Kunde kann - ohne sich vorher beim Provider zu informieren - nicht immer genau ersehen, ab wann die Drittanbietersperre wirksam ist und ob reklamierte Posten vor Einrichtung der Sperre nicht doch abgebucht werden.
Verwirrend kann auch die Ausgestaltung der Sperre sein. Am sichersten für den Kunden ist eine generelle Sperre, bei der alle Drittanbieter-Abrechnungen generell gesperrt werden. Dies hat allerdings den Nachteil für den Kunden, dass er gegebenenfalls sinnvolle Dienste wie die Bezahlung von Parktickets oder ÖPNV-Fahrscheinen per Handyrechnung nicht mehr nutzen kann.
o2 erläutert auf der Seite Drittanbieter und Mehrwertdienste, wie die Sperre konfiguriert werden kann. Bei o2 gibt es folgende Inhalts-Kategorien:
- Abos: Alle Drittanbieter- und o2-Abo-Dienste, z.B. Abos für Klingeltöne, Bilder, Musik, Videos,...
- Information / Unterhaltung: Dienste, die als Community, Presse, Books, Games, Quiz, Voting, Handycontent, Video, Audio, News und Info kategorisiert sind, z. B. Presse, eBooks, PDF Downloads wie Stiftung Warentest, Bild,...
- Tickets / Eintrittskarten: Dienste wie Ticketing und Couponing, z. B. ÖPNV-Tickets, Parktickets,..
- Spenden: Dienste, die als Charity/Spenden kategorisiert sind, wie z.B. Red Nose Day,...
- Erotik-Inhalte: Dienste, die unter die Kategorie Erotik fallen, z.B. Video-Dienste, Chat Rooms,...
- App-Stores / Software: Dienste, die der Kategorie App und Software zugeordnet werden, wie z.B. Google Play Store, Apple App Store,...
Es ist also möglich, dass wenn ein Kunde eine Drittanbietersperre bei o2 fordert, dass dann nur die erste Kategorie "Abos" gesperrt wird. In diesem Fall wären Abrechnungen aus allen anderen Kategorien weiterhin erlaubt. Ob dies bei der Kundin der Fall war, lässt sich nicht mehr nachvollziehen. Dies würde allerdings erklären, warum Abrechnungen aus der Kategorie "App-Stores / Software" weiterhin möglich waren. Darüber hinaus schreibt o2 auf der Seite:
Gut zu wissen: Bereits bestehende Abos werden durch die Einrichtung einer Drittanbietersperre nicht gekündigt. Dies muss beim Anbieter direkt veranlasst werden. Die Kontaktdaten des Anbieters sind auf dem Einzelverbindungsnachweis angegeben.
Auf jeden Fall sollten Kunden, die eine Drittanbietersperre bei ihrem Provider setzen lassen, sich genau danach erkundigen, ob es sich um eine komplette Sperre aller Drittanbieter handelt oder ob es diverse Kategorien gibt. Das hilft, böse Überraschungen zu vermeiden.
Wertvolle Hinweise zu diesem Thema geben wir auch in dieser Meldung: Falsche Drittanbieter-Forderung - so wehren Sie sich richtig.