teltarif hilft: Vodafone-Guthaben auf falsche SIM gebucht

Auch über den WhatsApp-Kundenservice konnte der Kunde keine Hilfe bekommen
Grafik: WhatsApp, Logos: Vodafone/mobilcom-debitel, Montage: teltarif.de Bei den in unserer Reihe teltarif hilft vorge­stellten Geschichten aus dem wirk­lichen Leben ist es in der Regel so, dass ein Verbrau­cher unlös­bare Probleme mit seinem Provider oder Netz­betreiber hat. In vielen Fällen hat sich der Anbieter falsch verhalten, sieht das nicht ein und lässt den Kunden im Regen stehen - bis teltarif.de sich meldet.

In unserer heutigen Geschichte hat aber der Kunde einen folgen­schweren Fehler gemacht. Doch auch hier musste unsere Redak­tion helfend einspringen, weil sich das Problem nicht direkt zwischen Kunde und Provider lösen ließ.

Guthaben auf falsche SIM im Voda­fone-Netz gebucht

Auch über den WhatsApp-Kundenservice konnte der Kunde keine Hilfe bekommen
Grafik: WhatsApp, Logos: Vodafone/mobilcom-debitel, Montage: teltarif.de An unsere Redak­tion schrieb der Kunde Anfang Februar:

Folgendes ist passiert: Ich hatte mehrere Voda­fone-Aufla­decodes bei einer Aktion im Penny gekauft, da es 10 Prozent [Rabatt] gab. Das war am 8. Januar 2020. Diese nutze ich dann, um dann meinen Voda­fone-Handy­vertrag zu bezahlen. Leider ist mir diesmal ein Fehler passiert. Ich nutze ein Dual-SIM-Handy, und mehrere Aufla­dungen sind leider nicht bei Voda­fone gelandet, sondern auf der Karte von mobilcom-debitel.

Aufge­laden hatte ich ganz normal mit dem Code *100*Aufla­dennummer#. Mir wurde auch auf dem Display bestä­tigt, dass die Aufla­dung erfolg­reich [war]. Insge­samt waren das Aufla­dungen im Wert von 220 Euro. [Im Folgenden nennt der Leser seine Rufnum­mern, seinen Tarif und ein Beispiel für einen Aufla­decode.] Ich hatte mitt­lerweile mit mobilcom-debitel gespro­chen. Sie sagen nur, es sei keine Buchung erfolgt. Wenn ich den Code noch­mals nutzen möchte, wird mir gesagt, dass der Code schon einge­löst wurde. Ich hatte auch schon direkt mit Voda­fone CallYa tele­foniert. Die konnten mir zumin­dest bestä­tigen, dass die Aufla­dung erfolg­reich war auf die Rufnummer [...] von mobilcom-debitel. Langsam bin ich verzwei­felt. Viel­leicht können Sie mir helfen.

mobilcom-debitel kann Guthaben zunächst nicht finden

Um die Sache eigen­ständig zu klären, hatte der Leser einmal per WhatsApp und einmal mit dem Face­book-Team von mobilcom-debitel Kontakt. In beiden Fällen gab es aber immer dieselbe Antwort, dass kein Guthaben aufge­laden worden sei.

Wir boten dem Leser an, in seinem Namen Kontakt mit mobilcom-debitel aufzu­nehmen, da wir davon ausgingen, dass das Guthaben nicht einfach verschwunden sein kann. Insbe­sondere bei der vom Leser genannten Höhe der Aufla­dungen musste ja jemandem aufge­fallen sein, dass es einen unge­wöhn­lichen Vorgang gegeben haben muss.

"Funk­tioniert" hat der Fehler des Kunden natür­lich auch nur deswegen, weil beide SIM-Karten im Voda­fone-Netz geschaltet sind. Letzt­endlich ist es sogar uner­heblich, ob es sich dabei um eine Prepaid-Karte oder einen Post­paid-Vertrag im Voda­fone-Netz handelt. Denn lang­jährige Kenner der Materie wissen, dass es die Voda­fone-CallNow-Aufla­dekarten sogar schon in den 1990er-Jahren vor der Einfüh­rung von Prepaid­karten gegeben hat. Mit diesen konnte (und kann) man Voda­fone-Guthaben beispiels­weise an Freunde mit Voda­fone-Post­paid-Vertrag verschenken (oder sich selbst gönnen). Bis heute können daher Voda­fone-CallNow-Gutha­bencodes auch zur "Aufla­dung" eines Post­paid-Vertrags­kontos verwendet werden.

Kunde erhält Guthaben gutge­schrieben

mobilcom-debitel reagierte uns gegen­über nach sechs Tagen mit einer recht kurzen Mittei­lung, in der es hieß, dass in der Sache "den Kunden­wünschen entspro­chen werden konnte". Wir haben diese Infor­mation an den Leser weiter und fragten, ob er von mobilcom-debitel in der Sache kontak­tiert worden sei. Daraufhin schrieb er uns:

Vielen Dank für Ihre posi­tive Rück­meldung. Ich habe leider keine Info von mobilcom-debitel erhalten. Habe jetzt aber entdeckt, dass ich in der mobilcom-debitel-App ein Guthaben in Höhe der verse­hent­lichen Aufla­dungen habe. Mein Anliegen ist damit geklärt. Vielen Dank für Ihre Hilfe! [...] Mitt­lerweile wurde mir das Guthaben der monat­lichen Abrech­nung auf mein Konto über­wiesen.

Unsere Frage, wohin das Guthaben inzwi­schen verschwunden war, konnte oder wollte uns mobilcom-debitel nicht beant­worten. Auf jeden Fall ist es sinn­voll, bei der Verwen­dung eines Dual-SIM-Geräts mit SIM-Karten im selben Netz immer genau­estens darauf zu achten, auf welche SIM das Guthaben gebucht wird. Notfalls sollte man für den Aufla­devor­gang die "nicht gemeinte" SIM aus dem Smart­phone nehmen, um Fehl­buchungen wie in unserem Fall zu vermeiden.

Dass es tatsäch­lich vorkommen kann, dass Kunden unge­wöhn­licher­weise auch einen Post­paid-Vertrag auf Guthaben-Basis betreiben, haben wir in diesem Artikel aufge­zeigt: teltarif hilft - Voda­fone verwei­gert Auszah­lung von 1660 Euro.