Es ist einfach schäbig, Bestandskunden bspw. bei falschen Rechnungen oder Fragen vor die Wahl zu stellen sie entweder im Regen stehen zu lassen oder abzukassieren.
Da hast Du nicht ganz unrecht, ABER bei falschen Rechnungen muss man doch sowieso (kenn ich zumindest so) das schriftlich verfassen - also einen Brief schreiben?!
Das Problem mit überflüssigen Anfragen hat Hansenet bereits gelöst, indem für technische Fragen eine zusätzliche kostenpflichtige Durchwahl zu 1,86 Euro o.ä. geschaltet wurde. Wer Fragen wie die oben genannten hat, wird dorthin verwiesen.
Okay, ist ja auch keine schlechte Lösung, aber trotzdem werden genug Leute die 0800er Nummer erst probieren in der Hoffnung, dass der Hotlinemitarbeiter Mitleid hat und zum Kollegen durchstellt.
Auch wenn so ein Gespräch vielleicht nur 20 Sekunden dauert, diese 20 Sekunden muss evtl. ein andere Kunde wieder warten. Hört sich jetzt lächerlich an, aber glaub mir. schon 20 Sekunden Wartezeit veärgert viele Kunden (Erfahrung!). Hm... wäre froh in 20 Sekunden zu einem MA bei der T-Com durchgestellt zu werden, aber das ist ein anderes Thema :p
Außerdem kann jeder Anbieter sein Hotlineaufkommen verringern, indem er dafür sorgt, dass alles funktioniert und nicht wie bei Hansenet seit Jahr und Tag eine mangelhafte VoIP-/NGI-Lösung den Kunden auch noch ohne vorherige Information untergeschoben wird, die nicht richtig funktioniert und selbstverständlich für Unzufriedenheit sorgt und die Hotline verstopft.
Da stimme ich Dir zu. Ich persönlich habe HanseNet "leider" noch nicht selbst genutzt, kann daher nicht aus eigener Erfahrung sprechen.
Ich will HanseNet jetzt nicht verteidigen, aber was erwartet man denn von einem Billiganbieter (nicht böse gemeint)? HanseNet ist ja nun mal einer der billigen Vollanbieter. Pauschal telefonieren innerhalb des HanseNet Netzes und und und. Was will man denn noch alles erwarten?
Ich will auch nicht verteidigen, dass bestimmte Dienste unter aller ... dort sind, ABER wenn etwas nicht funktioniert, vielleicht über einige längere Zeit hinweg nicht, dann sollte ich mir doch Gedanken machen nicht zu wechseln, wenn ich ohne Dienst XY nicht auskomme.
Und was VoIP betrifft, da gibt es genug Anbieter ohne Grundpreis die sicherlich die gleichen Leistungen anbieten. Klar, man ist bei HanseNet aus Bequemlichkeit weil man alles aus einer Hand will: Telefonanschluss, DSL Anschluss, Internet- und Telefoniepauschale, etc. aber so ist es nun mal. Wird die Telekom zum Billiganbieter werden (sind ja auf dem besten Wege dorthin), dann wird es bei der T-Com genauso werden - da bin ich mir sehr sicher.
Im Übrigen ist eine Hotline auch Sales. Dort gebe ich Bestellungen auf und erfahre von neuen Produkten.
Stimmt! Aber wenn es kompetente Mitarbeiter sind, welche auch ein gewisses Fachwissen haben, dann wäre selbst eine 0180er Nummer für Neukunden auch kein Hinderniss denk ich?! Wie gesagt, kommt darauf an wie gut man beraten wird.
Rufe ich bei Unternehmen XY an (hab ich erlebt!) weil ich mich anmelden will und nach 30 Sekunden klingeln nimmt ein MA den Hörer mit schmatzenden Geräuschen ab und klingt lustlos weil ich ihn aus der Mittagspause geholt habe, so ist das sicher nicht angebracht und eher verschreckend...
Ich bringedem Anbieter Geld. Da Hansenet per Post, Fax oder E-Mail schlecht bis gar nicht erreichbar ist und nun offenbar auch nicht mehr angerufen werden will außer von Neukunden, die danach aber bleiben sollen, wo der Pfeffer wächst, schadet sich das Unternehmen selbst.
Das vergessen viele leider. Aber wie gesagt, ist alles eine Preissache. Wählt man einen teuren Anbieter (teuer ist nicht immer besser, ich weiss!) bzw. einen professionellen Anbieter, so kann ich mir sicher sein, dass ich bei Anfragen halt nicht allein gelassen werde...
Was ich schade finde, denn Hansenets freundliche 0800-Hotline war für mich ein starkes Kundenbindungsinstrument. Gerade die Politik, Kunden nicht zu fesseln und an der Hotline abzukassieren wie die meisten anderen, fand ich gut.
Das geht halt alles mit der Zeit nicht mehr. Kunden wollen alles billig, am besten jeden Tag billiger... die Anbieter müssen dadurch sparen, schalten dann "teure" Hotlinenummern, entlassen Mitarbeiter und die noch dagebliebenen haben den Wissensstand von 1998 (was oft an der Lernbereitschaft der MA liegt: "Wozu privat weiterbilden? Da geh ich doch lieber Abends feiern...") Ausserdem fehlt mittlerweile auch das Geld um in neue Kapazitäten zu investieren...
Und solche Unternehmen wollen halt nur Kohle, Kohle, Kohle machen... ist doch bekannt.
Dass Kunden wegen unnötigen Anfragen anrufen, kommt sicher vor, aber die weitaus meisten haben doch Besseres zu tun. Ein paar solche Leute hast du bei 0180-Hotlines auch.
Klar, aber unterschaetz das echt nicht... fast 60% unserer Anrufe damals waren solche Anfragen. Man hätte die Hotline auch Seelsorge nennen können. Und es gibt nun mal nicht wenig, die nix anderes zu tun haben, die ein Mitteilungsbedürfnis haben... *g*