Verhalten von Firmen, wenn etwas schief läuft.

Weil es in dem Zusammenhang gut passt:

Es ist wirtschaftlich und vernünftig, Standardprozesse automatisch, gern auch online, ablaufen zu lassen; damit lassen sich vermutlich mehr als 95% aller Aufträge und Anliegen erledigen.

Dass immer etwas schief gehen kann, sollte jefem Unternehmen bewusst sein und auch, dass gerade durch die Fehlbehandlung dieser Fälle das eigene Image eklatant beschädigt wird.
In solchen Fällen MUSS sich zwingend eine menschliche Person um den Vorgang und den Kunden als Ganzes kümmern und nicht versuchen, auf Teufel komm raus, diesen Fall mit "korrigierten" Daten wieder ins System zu pressen.

Als einziges größeres Telekommunikationsunternehmen hat m.E. die Telekom das geschafft, z.B. mit qualifizierten online-Chats, die eine schnelle und meist professionelle Abhandlung von Reklamationen ermöglicht - und nicht nur zu Werbezwecken da ist ...

O2 hat das noch nie hinbekommen und wird es vermutlich auch nicht schaffen, da es denen wohl immer nur um kurzfristiges Massengeschäft geht.
Vodafone war anfangs besser darin aufgestellt, aber hat in den letzten Jahren fast bis auf O2-Niveau abgebaut.