teltarif hilft: o2 will nicht existierende Rufnummer portieren
Probleme beim Wechsel weg von o2 DSL ohne Portierung
Bild: Telefonica / o2
Wenn Kunden und DSL-Anbieter sich an das offizielle Prozedere zum Anbieterwechsel halten, sollte der DSL-Wechsel heutzutage in den meisten Fällen mehr oder weniger reibungslos klappen. Dass es aber schon zu Problemen kommen kann, wenn der Kunde beispielsweise gar keine Beibehaltung und Portierung seiner bisherigen Festnetz-Rufnummer wünscht, darüber haben wir vor einigen Jahren schon einmal berichtet.
Einen ähnlichen Fall hatten wir nun erneut bei o2, bei dem ein DSL-Kunde unsere Hilfe benötigte.
Probleme beim Wechsel weg von o2 DSL ohne Portierung
Bild: Telefonica / o2
Kunde will Anbieter außerhalb des Prozedere wechseln
Mitte Juni schrieb uns der teltarif.de-Leser und o2-DSL-Kunde:
Ich versuche in Kurzform vorab zu schildern, worum es geht. Ich habe am 1.3.2021 meinen o2-DSL-Vertrag mit der korrekten Hauptrufnummer (048yyyyyyyyy) fristgerecht per App und schriftlich zum 16.10.2021 gekündigt. Am 09.03.2021 habe ich eine erste schriftliche Kündigungsbestätigung erhalten, allerdings mit falscher, nicht existierender Hauptrufnummer und zum falschen Datum. Hierauf habe ich per App, E- Mail und telefonisch interveniert und reklamiert.Am 07.04.21 habe ich dann per Check24 einen Anbieterwechsel ohne (!) Rufnummernportierung zur Telekom beauftragt. Am 21.04.21 erhielt ich dann die zweite falsche Kündigungsbestätigung, wieder mit falscher Hauptrufnummer (048xxxxxxxxx) und wieder zum falschen Datum. Wieder reklamiert, telefoniert, gemailt und geschrieben. Am 04.05.21 erhielt ich dann die dritte falsche Kündigungsbestätigung. Zwar hat man sich mit der Telekom nun auf das richtige Datum geeinigt, jedoch immer noch mit der falschen, nicht existierender Hauptrufnummer (048xxxxxxxxx).
Diese Rufnummer liegt übrigens bei der Telekom und ist gesperrt, kann also gar nicht von o2 portiert werden. Und nun kommt die Krönung. Man will diese nicht bei o2 liegende falsche Hauptrufnummer zur Telekom portieren, obwohl gar kein Portierungsauftrag vorliegt. Dafür soll[en] dann auch noch 11,44 Euro in Rechnung gestellt werden.
Also setze ich mich hin, schreibe einen detaillierten, protokollierten und chronologischen Brief an o2 mit Kopien aller drei falschen Kündigungsbestätigungen und der Bestätigung der Telekom, dass kein Rufnummernportierungsauftrag angefragt wurde. Das war am 12.05.2021. Es folgten bis heute drei weitere erfolglose Telefonate, zuletzt heute. Alles läuft ins Leere. Ich bekomme keine Antworten und Lösungen. Vielleicht können Sie mir helfen.
o2 löst das Problem und schickt korrekte Bestätigung
Nachdem der Kunde uns die Daten seines Vertrags übermittelt hatten, übersandten wir diese in seinem Namen an o2. Nach knapp einer Woche meldete sich o2 bei uns und schrieb:
Ich habe die Info erhalten, dass mein Kollege mit Herrn [...] gesprochen hat und nun alles zu seiner Zufriedenheit ist. Die korrigierte Kündigungsbestätigung vom 23.06.2021 für seine Festnetznummer 048yyyyyyyyy zum 18.10.2021 ohne Rufnummernmitnahme hat er nun erneut - per E-Mail - erhalten. Wir haben leider keine Erklärung, warum in der Kündigungsbestätigung eine falsche Festnetznummer und eine Rufnummernmitnahme angegeben wurden. Der Fehler ist ausschließlich im automatisch generierten Schriftverkehr aufgetreten. Im Kunden- sowie Anbieterwechselsystem war und ist die Kündigung von Anfang mit korrekter Festnetznummer und ohne Rufnummernmitnahme hinterlegt. Denn anderenfalls hätte der Anbieterwechsel gar nicht funktioniert.Schließlich erhielt der Kunde wie angekündigt vom o2-Beschwerdemanagement folgende Mail:
Bitte entschuldigen Sie, dass Sie für Ihren o2 DSL Vertrag mehrfach eine Kündigungsbestätigung mit falscher Festnetznummer sowie fälschlicherweise angekündigten Rufnummernmitnahme erhalten haben. Ich versichere Ihnen, dass im Zuge des Anbieterwechsels die Kündigung Ihres o2 DSL Vertrags mit der Festnetznummer 048yyyyyyyyy zum 18. Oktober 2021 ohne Rufnummernmitnahme vorgemerkt ist. Dementsprechend fällt auch keine Gebühr für die Rufnummernmitnahme an. Die monatliche Grundgebühr wird anteilig bis zum Kündigungstermin berechnet. Da die Gebühren stets für einen rückwirkenden Zeitraum (Vormonat) abgerechnet werden, erhalten Sie die Abschlussrechnung erst nach dem Kündigungstermin.Bei unserer Redaktion bedankte sich der Kunde wie folgt:
Anbei die ergänzende E-Mail und schriftliche korrekte Kündigungsbestätigung seitens o2. Sie haben es doch tatsächlich endlich geschafft, alle Fakten und Daten korrekt darzulegen und zu bestätigen. Mal sehen, ob es sich dann nach dem 18. Oktober auch bestätigt, dass die Abrechnung des Vertrages richtig erfolgt. Ich danke Ihnen herzlich für Ihr Engagement, dieses unerfreuliche Prozedere zu einem guten Ende zu führen.Ein langjähriger o2-Vertragskunde, der noch ein Prepaid-Jahrespaket für seinen Sohn kauft, sollte dafür eigentlich die Lastschrift-Aufladung einrichten können. Einem o2-Kunden wurde das aber verweigert - auch hier musste teltarif.de helfen.