teltarif hilft: 30-Euro-Option bei Kaufland mobil geht nicht

Roaming-Option von Kaufland mobil funktionierte in Asien nicht
Logo: Kaufland, Foto: Image licensed by Ingram Image, Montage: teltarif.de Daten-Roaming außer­halb der EU bleibt in vielen Regionen der Welt ein teures Vergnügen. Immerhin bieten inzwi­schen nicht nur die Netz­betreiber, sondern auch zahl­reiche Discounter Roaming-Optionen für die mobile Internet-Nutzung auch außer­halb des EU-Roaming-Bereichs an. Wirk­lich günstig ist das zwar nicht - immerhin weiß man dann vorher, was man für einen gewissen Pauschal­preis bekommt.

In der Regel sind in den Preis­listen der Provider die Länder entspre­chen des Opti­ons­preises nach Länder­gruppen sortiert. Ist die entspre­chende Option dann gebucht, erwartet man natür­lich, dass alles reibungslos funk­tio­niert. Bei einem Kunden von Kauf­land mobil war das aller­dings nicht der Fall - und teltarif.de musste helfen.

Zunächst unfreund­liche Abfuhr von Kauf­land mobil

Mitte Oktober schrieb uns der teltarif.de-Leser:

Moti­viert durch Ihre teltarif-hilft-Rubrik wende ich mich hilfe­ersu­chend an Sie mit folgendem Problem: Ich habe eine Kauf­land-Mobil-Prepaid­karte und habe vor meiner Reise nach China die Week­pass-L-Roaming­option für 30 Euro/Woche akti­viert, da diese alle meine bereisten Länder abdeckt. Nach Ankunft in der Region musste ich jedoch fest­stellen, dass in keinem der bereisten Länder/Terri­torien (China, Hong­kong, Macau und Taiwan) mobile Daten mit meiner SIM-Karte funk­tio­nieren. Dies habe ich sowohl in unter­schied­lichen Geräten probiert, als auch in die glei­chen Geräte eine Telekom-Vertrags­karte einge­setzt, mit welcher mobile Daten problemlos funk­tio­nierten. Dadurch war die Problem­ursache also defi­nitiv an der Kauf­land-Mobil-SIM-Karte fest­gemacht. Da die Kauf­land-Mobil-Hotline von China aus nicht erreichbar war, musste ich auf die Nutzung der Daten­option verzichten und habe erst nach Rück­kehr nach Deutsch­land die Hotline kontak­tiert, welche mich an kunden­ser­vice@kauf­land-mobil.de verwies.

Im Folgenden zitierte der Leser aus seiner Beschwer­demail an Kauf­land mobil, in der er bekräf­tigte, dass er auch die APN-Einstel­lungen kontrol­liert habe und dass es eben parallel mit einer Original-Telekom-SIM funk­tio­niert hatte. Der Provider sandte eine ableh­nende Antwort, in der sich diese Text­pas­sage befand:

Wir bedauern deine Probleme beim Roaming. Wir gewähr­leisten die Bereit­stel­lung und Funk­tio­nalität hier in Deutsch­land. Soll­test du im Ausland nicht tele­fonieren oder das Internet nutzen können, wende dich bitte an den dort zustän­digen Netz­betreiber. Eine Erstat­tung aufgrund von Netz­pro­blemen im Ausland können wir nicht gewähren, da wir für die Infra­struktur und die Funk­tio­nalität keine Verant­wor­tung über­nehmen.

Roaming-Option von Kaufland mobil funktionierte in Asien nicht
Logo: Kaufland, Foto: Image licensed by Ingram Image, Montage: teltarif.de

Diskus­sion um die korrekten Einstel­lungen

Als wir die Sache im Namen des Lesers an die Telekom als zustän­digen Ansprech­partner weiter­gaben, baten wir darum, nach­zufor­schen, warum die Roaming-Option des Kunden in den betref­fenden Ländern nicht funk­tio­niert hat, während es mit einer Original-Telekom-Karte problemlos ging. Außerdem baten wir die Telekom, dem Kunden die 30 Euro für die Option zu erstatten und ggf. den Kauf­land-mobil-Kunden­ser­vice dahin­gehend zu schulen, dass mit derar­tigen Rück­mel­dungen besser umge­gangen wird. Einige Tage später schrieb uns die Telekom:

Dem Kunden wird in jedem Fall der Betrag in Höhe von 30 Euro gutge­schrieben und die Kollegen vom Service wurden entspre­chend sensi­bili­siert. [...] Unsere Fach­seite hat den Sach­ver­halt nun abschlie­ßend unter­sucht und konnte tatsäch­lich keinerlei Probleme beim Roaming in den genannten Ländern/Terri­torien fest­stellen. Eine mögliche Erklä­rung der Kollegen: Höchst­wahr­schein­lich hat der Kunde die Roaming-Option auf seinem Handy nicht akti­viert. Sie ist nämlich für jede einge­legte SIM-Karte separat zu akti­vieren. Da das Roaming mit der anderen Karte (Telekom) funk­tio­niert hat, liegt der Gedanke nahe, dass der Kunde beim Wech­seln der SIM-Karten die Roaming-Option nicht erneut akti­viert hat.

Diese Antwort erschien uns nicht ganz schlüssig, und darum fragten wir nach: Wenn der Kunde 1. mit der einge­legten Kauf­land-SIM die Roaming-Option für 30 Euro gebucht hat, das beim Gutha­ben­konto abge­zogen wurde und er dann merkt, dass er kein mobiles Internet hat, er 2. die Telekom-SIM einlegt, die Roaming-Option dafür bucht und damit surft, er dann 3. wieder die Kauf­land-SIM einlegt: Was muss der Kunde dann noch akti­vieren? Die Option war ja schon gebucht. Das müsste ja auch aus den Buchungs­unter­lagen der Kauf­land-SIM hervor­gehen, dass das da schon gebucht war. Hierauf antwor­tete der Spre­cher noch­mals:

Die Kollegen meinen die Akti­vie­rung des Daten­roa­ming in den Handy-Einstel­lungen - unab­hängig von der Buchung. Aber das war wie gesagt nur eine Vermu­tung. Beim Roaming konnten sie keine Probleme fest­stellen.

Doch auch diese Vermu­tung erschien uns nicht nach­voll­ziehbar, denn wenn der Leser das Daten­roa­ming für die Original-Telekom-SIM korrekt akti­vieren konnte, trauten wir ihm das für die Kauf­land-mobil-SIM glei­cher­maßen zu.

Leser bestä­tigt Erstat­tung der Option

Anfang November schrieb der Kauf­land-mobil-Kunden­ser­vice schließ­lich an den Leser:

Wir haben deine Rekla­mation bezüg­lich des nicht nutz­baren WeekPass L (LG3) erhalten. Bitte entschul­dige, dass du diesen nicht nutzen konn­test. Die 30 Euro haben wir deinem Prepaid Konto gerne wieder erstattet. Von unserer Seite gibt es erstmal keinen ersicht­lichen Grund, warum der Pass nicht funk­tio­niert hat. Es liegt keine Sperre oder ähnli­ches vor. Wir haben den Vorgang deswegen parallel auch noch einmal an unsere Technik zur Prüfung weiter­geleitet. Sollte ein solches Problem im Ausland noch­mals auftreten, empfehlen wir noch eine manu­elle Netz­wahl durch­zuführen, d.h. einen anderen Roaming-Provider vor Ort zu testen.

Hierfür bedankte sich der Leser bei uns abschlie­ßend wie folgt:

Vielen Dank für Ihre Unter­stüt­zung! Die 30 Euro wurden tatsäch­lich erstattet. [...] Sollten Sie von der Telekom noch weitere Infor­mationen zu dem Grund erhalten, warum das Daten-Roaming nicht funk­tio­nierte, wäre ich sehr erfreut, wenn Sie dies auch mit mir teilen könnten. [...] Tatsäch­lich habe ich gestern zu diesem Anliegen eine E-Mail erhalten von Kauf­land mobil. Noch­mals vielen Dank!

Falschen Prepaid-Tarif akti­viert, verspro­chene Gutschrift nicht gewährt, Kunden­ser­vice erin­nert sich nicht mehr an eigene Aktion: Ein Neukunde von Kauf­land mobil kämpfte im vergan­genen Jahr mit diversen Widrig­keiten, bevor er teltarif.de zur Hilfe rief.