teltarif hilft: Blau-Guthabenauszahlung klappte nicht
Party-Stimmung bei Blau Prepaid: Wenn das Guthaben gelöscht wird, wohl eher weniger...
Bild: Blau
Schon öfter musste teltarif.de darüber berichten, dass Prepaid-Provider ihren Kunden trotz eindeutiger Rechtslage die Auszahlung des selbst aufgeladenen Guthabens verweigert haben. Manchmal wissen Kunden auch nicht, dass Start- und Bonus-Guthaben nicht ausbezahlt werden muss oder man sich mit dem Auszahlungsauftrag nicht länger als drei Jahre Zeit lassen sollte, da der Anspruch ansonsten verjährt ist.
Und doch liegt es in vielen Fällen an den Providern, wenn die Kunden nicht mehr an das Guthaben kommen. Einen besonders dreisten Fall erlebte ein teltarif.de-Leser kürzlich mit Blau.
Blau lehnt Auszahlung zunächst ab
Party-Stimmung bei Blau Prepaid: Wenn das Guthaben gelöscht wird, wohl eher weniger...
Bild: Blau
Im Dezember schrieb uns ein teltarif.de-Leser, der Kunde beim Telefónica-Discounter Blau war:
Leider ist das eingetroffen, was ich auch schon im Internet gelesen habe. (Wahrscheinlich schon mehrmals auf teltarif.de.) Ich habe einen Blau-Prepaid-Vertrag gekündigt (im August), Blau setzt das Guthaben auf 0,00 Euro, und behauptet dann, nachdem ich das Guthabenauszahlungsformular mehrmals an Blau geschickt habe, dass kein auszahlbares Guthaben vorhanden sei. Siehe Mail von Blau weiter unten. Könnten Sie meine Mail an eine kompetente Person bei Blau weiterleiten? Vielleicht an jemanden der das Guthaben wiederfinden kann? Wenn teltarif.de sich einmischt, geht ja plötzlich so einiges.In der vom Leser angesprochenen E-Mail von Blau heißt es lapidar: "Wir haben Ihr Formular erhalten, leider ist auf der Karte kein auszahlbares Guthaben mehr vorhanden. Somit wird Ihr Formular nicht weiter berücksichtigt."Auf meine Mails reagieren die leider nicht mehr. Anbei ein Screenshot, welcher ein Guthaben von 49,43 Euro zeigt (kurz vor der Kündigung) und noch einmal das Auszahlungsformular. Beides hat Blau bereits, aber [das] reicht wohl nicht als Beweis. Wie soll man dann beweisen, dass Guthaben vorhanden war? Da hat der Kunde ja wohl leider generell schlechte (SIM-)Karten.
Leser kann Auflade-Historie rekonstruieren
In unserer ersten Antwort an den Leser erfragten wir natürlich zunächst, ob es sich um selbst von ihm aufgeladenes Guthaben oder um Start- und Bonusguthaben gehandelt habe. Auch das konnte der Leser recht ausführlich und detailliert beantworten:
Es handelt sich um eine ehemalige simyo-SIM mit 100 MB Gratis-Internet. Willkommensbrief vom 22. Januar 2014. Seitdem habe ich wohl neun Mal, immer im Januar, 5 Euro per Überweisung aufgeladen, um die Karte am Leben zu halten. Also insgesamt 45 Euro. Die restlichen 4,43 Euro sind dann bestimmt noch Startguthaben. Weiteres Bonusguthaben, z. B. für Rufnummernmitnahme, gab es nicht.Nachdem ich die Bedingungen der Auszahlung gelesen habe (Ihre mir zugesandten Links), denke ich, dass wenigstens die letzten vier Aufladungen auszahlbar sein müssten (4x5 = 20 Euro) (Januar 2020 bis Januar 2023). Den Rest muss ich wahrscheinlich wirklich abschreiben.
Blau kümmert sich plötzlich um Klärung
Nachdem wir Mitte Dezember den Fall an Telefónica weitergeleitet hatten, erhielt der Leser Anfang Januar eine E-Mail vom Beschwerdemanagement:
Sehr geehrter Herr [...], Sie hatten sich mit Ihrer Anfrage hinsichtlich der Guthabenauszahlung Ihrer Blau Prepaid Rufnummer an teltarif.de gewandt. Bitte entschuldigen Sie die bisher ausstehende abschließende Klärung Ihres Anliegens. Die Auszahlung des Restguthabens veranlassen wir umgehend für Sie. Bitte bestätigen Sie uns sicherheitshalber noch Ihre aktuelle Bankverbindung, da das uns vorliegende Guthabenauszahlungsformular bereits im August 2023 ausgefüllt wurde. Bitte nutzen Sie einfach die Antwortfunktion aus diese E-Mail. Vielen Dank.Diese Antwort ist in zweierlei Hinsicht außergewöhnlich: Erstens spricht Telefónica nach der Ablehnung plötzlich wieder von einer "ausstehenden abschließenden Klärung". Und zweitens konnte der Leser einfach per E-Mail-Reply antworten, was im Hause Telefónica eigentlich seit vielen Jahren ausgeschlossen ist. An uns schrieb Telefónica:
Zum unten genannten Anliegen kann ich Ihnen mitteilen: Die Kollegin aus dem Kundenservice hat Herrn [...] per E-Mail darüber informiert, dass die Auszahlung des Restguthabens umgehend veranlasst wird, sobald er uns - aus Sicherheitsgründen - seine Bankverbindung genannt hat.Das kommentierte der Leser wie folgt: "Sobald ich die Überweisung erhalten habe, verrate ich Ihnen natürlich auch noch, wie viel Guthaben ausbezahlt wurde. Vielen Dank schon einmal für Ihre Hilfe." Und Mitte Januar schrieb der Leser dann abschließend:
Gestern (16.01.) kam die Überweisung. Das gesamte Guthaben (49,43 Euro) wurde ausbezahlt. Vielen Dank noch einmal für Ihre Hilfe.Ein Prepaid-Kunde muss sich darauf verlassen können, dass der Provider korrekt abrechnet und das auch durch einen Einzelverbindungsnachweis belegen kann. Bei Kaufland mobil war das nicht der Fall - und teltarif.de musste helfen.