teltarif hilft: klarmobil verweigerte Prepaid-Auszahlung
Streit um Guthabenverbrauch bei klarmobil Prepaid
Bild: klarmobil
klarmobil hat sich bei der Vermarktung seiner Tarife über das Internet stark auf Vertragstarife konzentriert. Noch immer gibt es aber in über 5000 örtlichen Verkaufsstellen auch Prepaid-Starterpakete der Marke. Aktiviert werden kann die SIM-Karte dann online.
Die gesetzlichen Regelungen zur Auszahlung eines Prepaid-Guthabens sind eigentlich eindeutig: Wer selbst Guthaben auf seine Prepaid-Karte aufgeladen hat, hat nach Vertragsende einen Anspruch auf Rückzahlung. Anders verhält es sich bei Startguthaben und anderem Bonus-Guthaben - dieses muss der Provider nicht ausbezahlen.
Doch ein betroffener Prepaid-Kunde von klarmobil musste sich nun mit der Frage beschäftigen: Welches Guthaben wird eigentlich zuerst verbraucht?
Streit um Guthabenverbrauch bei klarmobil Prepaid
Bild: klarmobil
klarmobil verweigert Auszahlung des Guthabens
An unsere Redaktion schrieb der Kunde Ende Februar:
Ich hoffe, ihr könnt mir bei einem Problem weiterhelfen. Ich habe eine Prepaid-SIM von klarmobil (mobilcom-debitel) im Netz der Telekom. Diese hatte 10 Euro Startguthaben und wurde von mir mit 15 Euro aufgeladen. Ich habe eine Option gebucht gehabt für 9,95 Euro/Monat. Im Anschluss waren noch 15,05 Euro Restguthaben auf der Karte. Ich wollte mir meine aufgeladenen 15 Euro auszahlen lassen. Jedoch wurden nur 5,05 Euro überwiesen. Auf Nachfrage teilte klarmobil mit, dass das Startguthaben nicht ausgezahlt wird.Die meisten teltarif.de bekannten Prepaid-Anbieter handhaben das so, dass zunächst Start- oder Bonusguthaben verbraucht wird und danach erst das vom Kunden aufgeladene Guthaben - schlicht und ergreifend deswegen, weil insbesondere aktionsgebundenes Bonusguthaben oft einem Verfallsdatum unterliegt, während es für selbst aufgeladenes Guthaben natürlich kein Verfallsdatum geben darf. Als der Kunde sich bei der Kundenbetreuung beschwerte, erhielt er von dort folgende Nachricht:Nach meiner Auffassung wird das Startguthaben aber zuerst verbraucht, denn es heißt ja auch Startguthaben. Rein theoretisch habe ich das Startguthaben ja auch mit Erwerb der SIM-Karte gekauft und kann damit auch verlangen, dass das Startguthaben zuerst verbraucht wird. Da es sich von normalen Guthaben auch nicht unterscheidet und auch nicht separat angezeigt wird, gehe ich davon aus, dass ich dieses Guthaben ganz normal mitverbrauchen kann, was ich ja mit Buchung der Option auch getan habe. klarmobil verweigert mir also die Auszahlung meines tatsächlich eingezahlten Guthabens von 15 Euro. Könnt ihr mir da bitte helfen?
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice. Sie wünschen Informationen zu Ihrem Restguthaben. Eine Auszahlung von Guthaben ist jederzeit nach Vertragsbeendigung möglich. Die Auszahlung erfolgt nur für das von Ihnen eingezahlte Guthaben. Eine Auszahlung des gewährten Start- und Bonusguthabens ist nicht möglich. Grundsätzlich verbrauchen Sie zuerst Ihr selbstgezahltes Guthaben und erst dann das gutgeschriebene Bonusguthaben. Ihr Bonusguthaben wird also erst dann verbraucht, sobald ein gleich hoher Betrag an eigenem aufgeladenem Guthaben verbraucht wurde. Nicht verbrauchtes Bonusguthaben wird vor einer Restguthabenauszahlung gelöscht. Die Berechnung Ihres Restguthabens ist somit korrekt.
klarmobil erstattet Guthaben nur aus Kulanz
Als der Kunde uns den Schriftverkehr mit der Bitte um Intervention überlassen hatte, wandten wir uns diesbezüglich an klarmobil. Zunächst warfen wir einen Blick in die AGB für Prepaid-Mobilfunkdienstleistungen. Dort gibt es keinen Passus, der festschreiben würde, dass selbst aufgeladenes Guthaben immer vor Bonusguthaben verbraucht wird. Punkt 5.5 sagt sogar:
klarmobil stellt klar, dass der Kunde ein ihm von klarmobil ohne Gegenleistung eingeräumtes Guthaben (insbesondere ein Startguthaben) nur für die Inanspruchnahme von Prepaid-Mobilfunkdienstleistungen verbrauchen kann. Ein so gewährtes Guthaben wird nicht ausgezahlt.Damit ist klar, dass das Startguthaben bei der Buchung einer Tarifoption verbraucht werden sollte. Der Punkt 5.5 besagt lediglich, dass mit Startguthaben keine externen Dienstleistungen wie Parktickets, ÖPNV-Tickets, Appstore-Käufe usw. bezahlt werden können, was ja auch nachvollziehbar ist. So wandten wir uns an klarmobil - ein Sprecher schrieb uns:
Das so genannte Startguthaben ist ein Guthaben, das klarmobil zum Vertragsstart den Kunden als Gutschrift zur Verfügung stellt. Es handelt sich dabei nicht um ein Guthaben, welches direkt als erstes verbraucht wird. Der Name rührt vom Zeitpunkt der Gewährung her und ist kein Indiz für den Abrechnungszeitraum. Zweck des Startguthabens ist primär, dass der Kunde nach Erwerb des jeweiligen Starterpakets ohne zusätzliche Aufladung des Vertragskontos die SIM-Karte und seinen Vertrag direkt nutzen kann. In Punkt 5.5 der AGB ist geregelt, dass ein in dieser Form gewährtes Guthaben nicht ausgezahlt wird. Darauf weisen auch noch einmal explizit die FAQ zum Thema Restguthaben hin (https://www.klarmobil.de/service/faq/). Ein Abrechnungsfehler ist daher prozessual nicht zu erkennen. Aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht werden wir den strittigen Betrag dem Kunden aber gutschreiben.Damit hatte der Kunde zwar sein Geld wieder, aber es bleibt der fade Nachgeschmack, dass klarmobil hier ein Abrechnungsverfahren anwendet, das für die Kunden kaum nachvollziehbar sein dürfte. Denn wenn der Kunde zunächst gar kein Guthaben aufgeladen hätte, wäre die Optionsbuchung ja auch vom Startguthaben bezahlt worden. Es ist also empfehlenswert, bei Prepaid-Karten von klarmobil erst dann eigenes Guthaben aufzuladen, wenn das Startguthaben bereits verbraucht ist.
Alle Informationen zur Auszahlung von Restguthaben finden Sie auf unserer Ratgeberseite zum Thema Prepaid-Guthaben darf nicht verfallen.