Wo ist das Problem?

Ob es sich lohnt für seinen Bedarf auch mal etwas mehr zu zahlen, merkt man am Besten, wenn man mit einem Kleinkind bei ALDI etc einkauft.
Kaum muss das Kindchen mal müssen sehnt man sich nach dem Service von Karstadt...
Oder man möchte mal alle Pfandflaschen an einer Stelle abgeben...
man möchte ein Geschenk gleich verpackt haben...
man möchte Zubehör für sein Elektrogerät.

Discounter für Konserven und Alltagsbedarf mag ja sein, aber Genuss, Langfristigkeit und Komfort ?

Benutzer myselfme schrieb:

Eben. Feinkost oder Aldi, jeder muss sich selber entscheiden, was er bezahlen kann oder möchte. Allerdings darf man aber nicht Feinkost erwarten, wenn man immer nur bereit ist, Aldi zu bezahlen.

Benutzer toys-of-pleasure schrieb:

Ich weiß ja nicht, wo du tankst. Aber mich hat noch nie eine Kassiererin, bei der ich meine Tankfüllung bezahle, von sich aus gefragt: " Darfs dazu noch ein Kaffe oder ein Brötchen sein?"

Benutzer koelli schrieb:

Doch. Öfters mal die Tanke wechseln, dann kommt man unweigerlich in solche Situation. Denn : es ist kein Zufall, sondern System, denn der Umsatz soll steigen.

Mir haben sie an der Tanke letztens noch Hülsen verkauft nachdem ich Tabak orderte !
Gott, war ich dankbar. Hätte sonst nicht rauchen können...

Benutzer koelli schrieb:


Bei mir auch noch nicht, aber ob ich noch eine Wagenwäsche
dazu wolle.

Gruß Marbri

Morgen Leute,

ich persönlich arbeite im Telekommunikationsfachhandel, und wisst ihr was mich am meisten stört, das die Kunden, welche Geiz ist Geil betreiben (Handy bei Aldi un Co. kaufen, Discounter Karten oder Online Verträge mit Rabatten) von mir als Fachhändler immer den passenden Service für 0 erwarten.

Dort komen dann so Sprüche wie Aldi gehört doch zu E-Plus, sie haben aber Nokia dran stehen, wenn mann dieser Kundengruppe erklärt, das Sie für den Service zahlen soll oder sich an ihre Kostenpflichtige Hotline wenden soll sind sie meist sehr entäuscht.

Den Menschen ist leider nicht mehr klar das wir als Mitarbeiter bezahlt werden müssen (und wir kein Geld einfach mal so von einem Netzbetreiber geschenkt kriegen).

Ja auch mein Chef verlangt Crosselling von mir, aber nur sauber(heißt keine untergeschobene Verträge oder sonstige) da wir im Fachhandel erkannt haben das diese masche nicht viel bringt. Sondern nur angebracht ist wo Sie dem Kd. hilft.

Also liebe Kd. lieber doch ein paar € mehr investieren und mit richtigem Service als garnicht ( und das Gerücht, das wir keine Discounter Preise halten können ist auch nicht immer wahr).

Ja ich weiß Geld ist Knapp geht auch mir so, aber ich kaufe trotzdem nur im Fachhandel, da ich den Service zu schätzen weiss.

Habe vorher auch an so ner Hotline gearbeitet und musste ebenfalls eine bestimmte Anzahl an Zusatzleistunegen verkaufen.

Benutzer toys-of-pleasure schrieb:


Die Geiz-ist-geil-Mentalität ist nur ein kleines Problem. Ein ganz großes Problem sind diejenigen "Vertriebsprofis", die glauben, sich oder ihrem Unternehmen einen Gefallen zu tun, wenn sie dem Kunden auf aufdringlichste Art auf die Pelle rücken. Was sie dabei vergessen: nur ein zufriedener Kunde generiert wirklich langfristig Umsatz. Ein genervter Kunde kommt einmal und dann nicht wieder und bringt somit unterm Strich deutlich weniger ein als ein Kunde, dem man nicht auf Biegen und Brechen alles aufgeschwatzt hat, was geht.


Die meisten Kunden sind aber eben nicht zufrieden, wenn ihnen zusätzlich zum eigentlich gewünschten Produkt oder Dienstleistung noch etwas aufgeschwatzt werden soll, was sie gar nicht haben wollen. Das Problem dabei: der aufdringliche Verkäufer bekommt erfolgreiche Verkäufe honoriert. Wenn ein Kunde jedoch später genervt wieder kündigt, weil die Leistung nicht stimmt oder weil er sich belästigt oder überrumpelt fühlt, wird die Provision nicht wieder zurückgefordert. Dadurch werden nur kurzfristige Erfolge, nicht aber langfristige Kundenzufriedenheit und die daraus resultierenden, nachhaltigen Umsatzsteigerungen honoriert. Ohne diesen grandiosen Marketing-Irrtum sähe die Beratungslandschaft ganz schnell ganz anders aus.


Du irrst. Ich habe schon mehrfach excellenten Service zum unschlagbaren Preis bekommen. Es ist alles eine Frage der Herangehensweise der Verantwortlichen. Manche haben meine obigen Ausführungen eben begriffen.

Umgekehrt gilt es übrigens genauso: auch bei Premium-Preisen kann man nicht sicher sein, den entsprechenden Premium-Service zu bekommen. Auch diese Erfahrung mussten schon viele machen und deswegen ist das auch einer von vielen Gründen, warum alle zum Billigheimer rennen.

Gruß

niknuk

Ich bin als Telekommunikations-Interessierter an sich gut vorbereitet, wenn ich als Kunde Hilfe suche. Dennoch empfinde ich es mehr und mehr unangenehm, wie häufig und aufdringlich mir Dinge aufgeschwatzt werden sollen, nach denen ich garnicht gefragt habe. Und das betriftt Hotlines, Shops und Tankstellen. Bei meiner letzten Handysuche war das gesuchte Handy nur kurzer Bestandteil der Gespräche, sofort das Nachhaken "lassen sie uns mal ihren Dsl Anschluss durchrechnen".
Höhepunkt der Aggression war ein schöner warmer septembertag im Strassencafe. Ich trinke cafe und telefoniere mobil. Um das cafe laufen junge mädels ca. 22 herum mit einem bauchladen mit allerlei schönen Dingen drinnen.
Während ich telefoniere stürzt plötzlich eine der frauen auf mich zu, ihr gesicht max 20cm von meinem entfernt ubnd brüllt mir ins gespräch "Sagen sie blos nicht, dass sie mir nichts abkaufen wollen". Ich: "Was soll das, sehen sie nicht, dass ich telefoniere" ?
Sie: "Mensch,leg auf, die anderen labern sowieso nur Schaisse".

Ihr könnt eucxh vorstellen, wie heftig meine Reaktion war, sagen wir mal, kurz vor einer Gewalttat. Hinterliess aber seine Wirkung.
Das Beispiel zeigt, mit welcher Einstellung geschult wird, denn die Mädels haben das nicht aus sich heraus getan, allerdings dumm und naiv solch eine Schulung akzeptiert, finden sich noch cool dabei.

Gruss Nato

ich stehe allgemein nicht so auf provisionszahlungen bei zusatzverkäufen, aber die unternehmen motivieren so ihre mitarbeiter. minimale monetäre zuwendung für eine umsatzsteigerung.

prinzipiell: warum sollte der angestellte nicht noch die anderen produkte anbieten? er ist ja schon da. wenn der Kunde anruft und der problem gelöst ist, kann man sofort mit der produktberatung anfangen. das hat früher der gute kundenberater auch schon gemacht. wenn man potential erkennt, wo der kunde geld sparen kann oder einen anderen vorteil hat, wurde es angesprochen. daraus resultierten an der hotline aber verschiedene probleme:

1. das gespräch wird unweigerlich länger, eine zeitvorgabe ist wohl kaum einzuhalten
2. der arbeitgeber kann es nicht nachvollziehen, eine statistik muss her.
3. es machen nicht alle

also wird flugs eine "anweisung" geschaffen. mann soll immer was anbieten, egal obs passt. erfolg und misserfolg wird irgendwo statistik festgehalten und schon entstehen tolle "quoten". da klaus es ja schafft, muss peter es auch können.

durch provisionen die anhand eines kurzfristigen erfolgs berechnet werden, wird der mehrverkauf angeregt. es sind ja wahrscheinlich geringe berträge, also muss man mehr verkaufen, damit es sich überhaupt rentiert?
aber warum wird dem Mitarbeiter nicht einfach generell ein faireres Gehalt angeboten. der preiskampf im callcenter gewerbe ist hammerhart. der normale agent verdient knapp an die 1000, da is nichts mit motivation, wenn man kurz über der armutsgrenze liegt und auf die provisionen angewiesen ist. alles schon gehört ... von einer gehaltserhöhung habe ich dagegen noch nie was gehört

aber wo fängt dieser teufelskreis an? beim kunden, der überall sparen will? beim unternehmer, der mehr gewinn machen will? beim mitarbeiter, der sowenig wie möglich arbeiten will?

ich glaube übrigens nicht, das es ein prinzipielles callcenter problem ist, sondern auf viele bereiche anwendbar ist.

ich liebe zum beispiel das beispiel versicherungen. ein verwandte von mir arbeitete mal für die allianz. man erhält dort auch provisionen für die abgeschlossenen versicherungen, prinzipiell ja nicht das problem. aber das ganze wird so langfristig berechnet, das man ewig die provisionen für gekündigte verträge zurückzahlen muss.

nachdem mein verwandte aufhörte, musste er noch über jahre geld an die allianz zurückzahlen. warum haben denn die kunden gekündigt? vielleicht arbeitslos geworden? anderer anbieter günstiger? vielleicht mochten sie meinen verwandten aber den neuen allianzvertreter nicht? das kann doch kein schwein nachvollziehen, ob der kunden nun jahre später wegen der beratung des mitarbeiters kündigt oder wegen etwas anderem

von daher stehe ich einer langfristigen provisionsberechnungsgrundlage auch spektisch entgegen. wenn eine umsatzabhängige vergütung sinnvoll ist, dann die einmalzahlung am jahresende oder die gehaltserhöhung. dann ziehen alle an einem strang

Benutzer iwontcarry schrieb:


Ein unzufriedener Kunde bewirkt keine Umsatzsteigerung, jedenfalls keine dauerhafte. Und Kunden, denen man etwas aufschwatzt, was sie nicht haben wollen, sind häufig unzufrieden und werden das u. U. zum Anlass nehmen, bei nächster Gelegenheit wieder zu kündigen. Kunden, die dagegen genau das bekommen, wonach sie gefragt haben (und sei es nur Beratung!), werden dagegen den guten Service loben, dem Anbieter deswegen die Treue halten und dauerhaften Umsatz bewirken. *Daran* sollten sich die Provisionen bemessen und nicht am Strohfeuer "Neuverträge um jeden Preis".


Weil der Kunde nicht danach gefragt hat.


Tja, wenn wenigstens das Problem gelöst wäre. Beim im Artikel beschriebenen Fall (SMS kommen nicht an) wurde es dagegen nicht gelöst, sondern es wurde gleich mit dem "Beratungsgespräch" angefangen. Manche Probleme lassen sich auch bei gutem Willen des Hotliners nicht sofort lösen. Solange die Lösung auf sich warten lässt, ist der Kunde ungehalten und möchte bestimmt nicht zugetextet werden. Jedenfalls geht mir das so.


Leider ist es häufig so, dass der Kunde mit einem Produkt, für das der Berater Provision bekommt, eher draufzahlt als dass er Geld spart. Die höchsten Provisionen gibt es nämlich für Produkte, die für den Anbieter lukrativ sind. "Lukrativ" bedeutet: der Anbieter bekommt viel Geld, der Kunde muss dafür einen hohen Preis bezahlen oder schlechtere Konditionen (z. B. lange statt bisher kurze Mindestvertragslaufzeiten) in Kauf nehmen. Beispiel: derzeit kündigt die Telekom einige Telefon-Alttarife. Gleichzeitig wird ein Wechsel in einen aktuellen Tarif empfohlen. Allerdings werden genau die Tarife verschwiegen, die den Alttarifen am ähnlichsten sind, denn an denen würde die Telekom kaum etwas verdienen. Stattdessen werden dem Kunden teurere Tarife empfohlen, die zwar zusätzliche Extras bieten, die der Kunde aber möglicherweise nicht braucht oder aus anderen Gründen nicht haben will.

Gruß

niknuk

ich bezog mich nicht direkt den artikel

bei dem beispiel bietet sich cross selling natürlich nicht an. das im beispiel sofort die zusätzliche beratung anfing, liegt wohl leider an diesem "ich muss die quoten erfüllen". der agent stellte fest, das er das anliegen nicht lösen konnte oder ist der meinung, es gelöst zu haben und geht zu punkt 2 der tagesordnung -> cross/upselling gemäß seinen arbeitsanweisungen. er soll ja in jedem gespräch was anbieten

wenn ich irgendwo anrufe frage ich am ende was er mir anbieten möchte. 30 sekunden zuhören kann ich, was angenommen habe ich jedoch noch nie.