Editorial: Hotline soll nur verkaufen, nicht helfen?

Der Preisdruck im Telekommunikationsmarkt ist extrem. Kunden wechseln zu günstigeren Anbietern, aber die Firmenchefs sind nur an steigenden Unternehmens-Zahlen interessiert. "Wachstum" besteht für sie aus Verkaufen, was auch immer verkaufbar ist. Hier ein Paket, dort eine Option - längst hat man die Kundenhotlines und die Beratungstheken der teilweise eigenen oder im Auftrag des Netzbetreibers tätigen Shops als wichtige Verkaufsstelle entdeckt.

Hotline: Verkauf statt Hilfe?
© Yuri Arcurs - Fotolia.com Ein Kunde, der ein Problem hat und sich an der Hotline oder im einem Laden seines Anbeiters meldet, soll nicht eher auflegen oder den Laden verlassen, bevor ihm nicht irgendeine neue Option, ein neuer Tarif oder gar eine weitere SIM-Karte mit Folgekosten verkauft wurde. "Cross-Selling" und "Upselling" sind die Zauberworte der Branche. Berichte von Kunden, denen dies wiederfahren ist, gibt es seit längerem, inzwischen aber melden sich sogar Insider zu Wort, die bei Hotlines verschiedener Mobilfunk-Unternehmen arbeiten. Und es betrifft alle Netzbetreiber - mehr oder weniger.

Ein Beispiel: Eine Kundin eines Handy-Netzbetreibers kann ihrem Handy aus keine SMS mehr an ihre beste Freundin senden. Rat suchend wendet sie sich also an einen Berater im Shop des Handy-Netzbetreibers. Eine Lösung bekommt sie dort zwar nicht, weil sich auch der Berater "keinen Reim drauf machen kann", dass ausgerechnet nur die SMS an diese eine Freundin verloren gehen, alle anderen SMS aber korrekt ihr Ziel erreichen. Dafür bemerkt der Berater im Shop aber, dass das Handy der Kundin schon etwas älter ist und es sich zudem um ein Einfachst-Handy handelt. Sogleich wollte er ihr ein neues Handy verkaufen und stellte beiläufig auch noch fest, dass der heimische DSL-Vertrag doch sicher ein Update vertrüge. "Wollen Sie immer noch mit DSL 2000 surfen?" Die Kundin verbat sich eine solche "Beratung", untersagte dem Berater jegliche Änderungen an ihrem laufenden Vertrag und verließ entsprechend enttäuscht von der "Beratung" den Shop. Übrigens: Die Lösung des SMS-Problems war das Löschen eines irrtümlich gesetztem Eintrags im SMS-Spam-Filter des Handys der Freundin.

Hotline-Probleme bei allen Anbietern gleichermaßen

Ein Mitarbeiter eines externen Hotline-Dienstleisters, der für die Deutsche Telekom arbeitet und im "Outbound" gezielt (Geschäfts-)Kunden anruft, um ihnen neue Produkte zu verkaufen, wollte zum "Inbound" am liebsten direkt bei der Telekom selbst wechseln. Beim "Inbound" rufen Kunden an, die Fragen oder Probleme haben. Als der Mitarbeiter nach seinen Beweggründen für den Wechsel gefragt wurde, antwortete er wahrheitsgemäß: "Ich möchte lieber die Kunden beraten und ihnen weiterhelfen, anstatt ihnen irgendwelche Dinge verkaufen zu müssen, die sie nicht brauchen oder nicht wollen." Die Antwort der Telekom-Trainerin war ziemlich entwaffnend: "Sie wissen schon, dass Sie auch bei der Inbound-Hotline Zusatzprodukte verkaufen müssen?"

Detaillierter sind Berichte von anonymen Hotline-Mitarbeitern im Internet. SNT ist die Hotline-Tochter des E-Plus-Mutterkonzern KPN. Dorthin wurden schon vor längerer Zeit die Original-Hotlines des Anbieters E-Plus ausgelagert. Mitarbeiter berichten, dass Hotline-Mitarbeiter, die bei Kontakten mit hilfesuchenden Kunden nicht noch eine bestimmte Menge von Zusatzoptionen, weitere SIM-Karten (mit eigenen Verträgen) oder wenigstens eine "kostenlose" SIM-Karte (oft mit unerwarteten Folgekosten) an den Mann oder die Frau bringen, am Abend von ihren Team-Leitern zur Rede gestellt würden. Seien die gesteckten Ziele dauerhaft nicht erfüllt worden, drohe auch mal eine Abmahnung oder gleich die Kündigung, sofern der Mitarbeiter nicht vorher aufgebe.

Vodafone CallYa-Kunden, die sich hilfesuchend an die Hotline unter 0172-22911 gewandt hatten, berichten, dass sie nach Kairo in Ägypten verbunden worden seien. Der Hotliner dort habe zwar Deutsch gesprochen, konnte ansonsten nicht weiterhelfen, berichten die Kunden weiter. In der Tat betreibt Vodafone im modernen Smart Village [Link entfernt] von Kairo ein Callcenter, das Goethe-Institut in Kairo bringt den jungen ägyptischen Vodafone-Mitarbeitern dafür Deutsch bei und für ägyptische Verhältnisse zahlt Vodafone richtig gute Gehälter, die natürlich weit unter deutschen Lohnvorstellungen liegen.

Das Unternehmen Telefonica o2 warb in einer großen Kampagne ausführlich damit, dass die "Roboter" bei seinen Hotlines abgeschafft worden seien, gemeint waren die unendlichen Tonwahlmenüs ("Drücken Sie die 2 oder 4 oder die 8"), im TK-Jargon als IVR (Interactive Voice Response) bezeichnet. In der Tat war beim Anruf einer o2-Hotline zeitweise sofort ein Hotliner ("Agent") dran, sehr freundlich und bemüht, wenn auch bei minimal komplizierteren (technischen) Fragen oder Problemen nicht immer so informiert, wie man es sich als Kunde wünscht. Seit kurzem berichten nun o2-Kunden, sei auch zu o2 wieder die IVR zurück gekehrt, es hängt offenbar von Tageszeit und Netzlast ab.

Wo die Ursachen für derartige Probleme zu suchen sind und was Kunden für einen optimalen Hotline-Kontakt tun können, lesen Sie auf der nächsten Seite.