Schnelle Vertragskündigung per Button: Diese Fallen lauern
Seit dem 1. Juli ist er nun gesetzlich vorgeschrieben: Der verpflichtende Kündigungsbutton, der durch das Gesetz für faire Verbraucherverträge vorgegeben ist. Er muss von allen Diensteanbietern bereitgestellt werden, die digital abschließbare und zu verwaltende Verträge anbieten.
Direkt am 1. Juli hat teltarif.de in einer stichprobenartigen Überprüfung festgestellt, das der Kündigungsbutton bei den Anbietern sehr uneinheitlich umgesetzt wurde. Inzwischen liegt teltarif.de eine große Zahl von Leser-Rückmeldungen vor, aber auch Anbieter haben sich gemeldet und die ihrer Auffassung nach "korrekte" Handhabung des Kündigungsbuttons erläutert.
Wichtige Details zum neuen Kündigungsbutton
Bild: teltarif.de
In diesem ausführlichen Ratgeber geben wir nun weitere Hinweise darauf, wie man den Kündigungsbutton findet, wie man ihn von möglicherweise irreführenden Buttons zur Kündigungsvormerkung unterscheidet - und wie die rechtswirksame Kündigung eines Vertrags gelingt. Dazu geben wir auch eine erste rechtliche Einschätzung zweier Juristen von zwei Verbraucherzentralen weiter.
Den Kündigungsbutton finden
"Scheiden tut weh": Das trifft sicherlich nicht auf den Kunden zu, der sich die Kündigung seines Vertrags bestimmt gut überlegt hat. Die Provider haben allerdings gar kein Interesse daran, zahlende Kunden zu verlieren.
Darum ist es nicht verwunderlich, dass viele Provider den Kündigungsbutton, der im Gesetz übrigens offiziell "Kündigungsschaltfläche" heißt, möglicherweise nur recht lustlos umgesetzt haben. Allerdings muss man hierbei sagen, dass beispielsweise einige Streaming-Anbieter mit ihren monatlich kündbaren Abos ihren Kunden auch schon vor der gesetzlichen Pflicht das Kündigen mit wenigen Klicks im Account einfach gemacht haben.
Nach Beobachtungen der teltarif.de-Redaktion haben die meisten Anbieter den Kündigungsbutton auf ihrer Haupt-Homepage platziert. Hierbei muss man allerdings zwei Missverständnisse vermeiden. Erstens befindet sich der Kündigungsbutton meist nicht gut sichtbar in der oberen oder seitlichen Navigation der Webseite oder gar prominent in der Mitte, sondern meist recht weit unten auf der Seite. Oft ist es der Bereich, in dem auch das Impressum, die AGB, die Preislisten oder Hinweise zum Widerruf verlinkt sind.
Und weil die gesetzliche Vorgabe eben "Kündigungsschaltfläche" lautet, hat kaum ein Anbieter den Kündigungsbutton wirklich als grafisch auffälligen Button gestaltet, sondern in der Regel als verlinkten Text. Meist heißt es dort "Vertrag kündigen", "Vertrag jetzt kündigen" oder einfach nur "Kündigen". Positiv: Einige Anbieter, die sowohl Festnetz- als auch Handy-Tarife anbieten, haben zum Teil mehrere Buttons auf der Webseite.
Wer also den Kündigungsbutton seines Providers schnell finden möchte, sollte sich folgendes Prozedere angewöhnen:
- Homepage des Providers im Browser aufrufen
- auf der Tastatur STRG-F drücken (für Textsuche auf dieser Webseite)
- in diesem Suchfeld "kündig" eingeben.
Abweichende Auffassungen von der "richtigen Stelle"
Erste Recherchen von teltarif.de und Rückmeldungen von teltarif.de-Leser haben allerdings gezeigt: Nicht bei allen Providern befindet sich der Kündigungsbutton auf der Haupt-Homepage. Verstoßen die Provider damit gegen das Gesetz? Leider kann man das nicht genau sagen, da das Gesetz an dieser Stelle sehr weich formuliert ist. "Die Schaltflächen und die Bestätigungsseite müssen ständig verfügbar sowie unmittelbar und leicht zugänglich sein", schreibt der Gesetzgeber. Das hat inzwischen zu mindestens zwei Interpretationen bei den Providern geführt.
Schaltfläche wenig auffällig in der "hinterletzten Ecke"?
Bild: 1und1, Screenshot: teltarif.de
Anbieter, die sich auf die Realisierung der Vorgabe "ständig verfügbar sowie unmittelbar und leicht zugänglich" konzentriert haben, haben den Kündigungsbutton wie oben beschrieben auf der Haupt-Homepage platziert. Dadurch ist er für jedermann über das von uns beschriebene Verfahren leicht auffindbar. Eine Kündigung ist möglich, ohne dass der Kunde Benutzername und Passwort fürs Kundencenter parat haben muss. Das Problem dabei ist allerdings: Wer beispielsweise die Handynummer und zusätzlich die Kunden- oder Vertragsnummer sowie weitere Details wie Geburtsdatum, E-Mail und Adresse eines Kunden kennt (oder kriminell erbeutet hat, zum Beispiel durch einen Einbruch ins E-Mail-Postfach), könnte dessen Vertrag in betrügerischer Absicht kündigen. Wie praxisrelevant diese Vermutung ist und wie oft das wirklich passieren wird, müssen die kommenden Monate zeigen.
Und darum gibt es auch Provider, die vorrangig mit Datenschutz-Gründen argumentieren und daher keinen frei zugänglichen Kündigungsbutton auf der Haupt-Homepage bereitstellen. Bei der Suche mit STRG-F taucht also tatsächlich kein Kündigungsbutton auf. Kunden dieser Provider müssen sich darum zunächst mit Benutzername und Passwort ins Kundencenter einloggen und sollten dort den Kündigungsbutton vorfinden.
Das Problem der Kundenservice-Apps
Ein weiteres Problem, das die gesetzliche Regelung aufwirft: In dem Gesetz wird immer nur von der "Webseite" der Anbieter geredet. In der Praxis ist es aber so, dass zahlreiche Provider heute zusätzlich zur Webseite und zum Online-Kundencenter eine Kundenservice-App haben, über die der Vertrag, die Prepaidkarte oder das Streaming-Abo administriert wird.
Auch bei Amazon fällt die Schaltfläche kaum auf
Bild: Amazon, Screenshot: teltarif.de
Man kann es sich schon denken: Die Anbieter haben natürlich auf den Gesetzgeber gehört - und den Kündigungsbutton überwiegend auf der eigenen Webseite umgesetzt, aber nicht immer gleichzeitig auch in der App. Wer es also gewohnt ist, seinen Tarif über die App zu administrieren, muss für die Kündigung dann gegebenenfalls eben doch wieder den Kündigungsbutton auf der Webseite bemühen.
Die einzige Ausnahme sind spezielle App-Discounter, also Handy-Tarife, die gar nicht auf einer Webseite, sondern nur über eine App gebucht werden können. Hier sollte der Kunde den Kündigungsbutton in der entsprechenden App suchen und auch finden.
Weiter gehts auf der nächsten Seite: Hier zeigen wir Ihnen, was beim Ausfüllen des Kündigungsformulars zu beachten ist, welche Rückmeldungen und Bestätigungen kommen müssen und wie die Kündigungsvormerkung leider eine unverhoffte Renaissance erlebt.