Digitalisierung: Deutsche bevorzugen persönlichen Service
Faktor Mensch
Alle reden von Digitalisierung: Dabei ist der Faktor „Mensch“ den Deutschen auch im Zeitalter der Digitalisierung besonders wichtig. Das ist das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen Umfrage im Auftrag der freenet AG (bekannteste Marken: freenet Mobilfunk und klarmobil). Die Mehrheit der Befragten (rund 62 Prozent) wünscht sich demnach eine persönliche Beratung statt digitaler Self-Service-Prozesse.
Die in der Digitalisierung liegenden Chancen würden durch zu wenig Fachleute und fehlende Motivation auf Seiten des Staates nicht ausreichend genutzt – so ein weiteres Ergebnis dieser Umfrage.
Künstliche Intelligenz bereitet Sorgen
Sorge bereitet den Befragten auch die Entwicklung künstlicher Intelligenz: 74 Prozent befürchten eine zunehmende „Entmenschlichung“ und 69 Prozent das schrittweise Verschwinden der persönlichen Service-Touchpoints.
Do it yourself überall
Digitalisierung führt zu immer mehr Self-Service-Angeboten, die den Alltag an vielen Stellen deutlich vereinfachen und viele Prozesse beschleunigen können – von der einfachen Buchung eines Bahntickets bis hin zu komplexen Vertragsabschlüssen.
Was viele als Vereinfachung ihres Lebens sehen, lässt andere noch zögern: Gerade im Servicebereich wird der persönliche Kontakt nach wie vor bevorzugt. Fragt man nach, ob Menschen lieber digitale Self-Services nutzen oder für ihre Anliegen Service von einem Mitarbeiter in Anspruch nehmen wollen, sprechen sich 62,1 Prozent für eine persönliche Betreuung aus.
Je komplexer, je mehr Beratung
Im persönlichen Gespräch können viele Fragen geklärt werden, am besten Notizen machen oder einen Zeugen mitnehmen.
Foto: Freenet AG
Interessant: Bei komplexeren Angeboten, wie bei einem Mobilfunkvertrag, sind es sogar 74,7 Prozent, die sich eine persönliche Beratung und Betreuung durch einen Service-Mitarbeiter wünschen.
Digitalisierung als Chance?
Mit Blick auf die Zukunft sehen, unabhängig von diesem Ergebnis, rund 66 Prozent mehr Chancen als Risiken in der Digitalisierung. Rund 84 Prozent glauben, dass sie zu höherer Effizienz durch stärkere Automatisierungen und neue IT-Lösungen führt. 72,1 Prozent glauben, dass die Digitalisierung dabei helfen wird, Entscheidungen besser zu treffen und rund 55 Prozent sind der Meinung, dass Digitalisierung auch dabei helfen wird, Energie zu sparen.
Unzufrieden mit dem aktuellen Stand
Zufrieden ist man mit dem aktuellen Stand der Digitalisierung allerdings nicht: Auf die Frage, wie gut Deutschland als Land insgesamt im Bereich der Digitalisierung aufgestellt ist, sagen nur rund 20 Prozent sehr gut oder gut. 82,7 Prozent stimmen der Aussage zu, dass es zu wenig Fachkräfte für die Umsetzung von Digitalisierungsprozessen gibt, und ebenso viele sehen auch auf Seiten des Staates eine fehlende Motivation, das Thema in der Gesellschaft voranzutreiben.
Künstliche Intelligenz: Oft als Bedrohung empfunden
Umfrage: Mehr Kunden schätzen persönliche Beratung, als anonyme Selbstbedienung.
Grafik: Freenet AG
Kritisch sehen die Menschen die aktuellen Entwicklungen im Bereich künstlicher Intelligenz. ChatGPT und ähnliche Dienste geben bei vielen Anlass zur Sorge: 73,7 Prozent befürchten, dass künstliche Intelligenz zur Manipulation von Meinungen und Menschen eingesetzt werden könnte. 76,9 Prozent sind besorgt, dass künstliche Intelligenz zu einer noch stärkeren Abhängigkeit von digitaler Technologie führt. 68,6 Prozent befürchten, dass KI-Anwendungen menschliche Arbeitsplätze ersetzen werden. 69 Prozent glauben, dass künstliche Intelligenz schrittweise auch die letzten persönlichen Service-Touchpoints ersetzen könnte und 74 Prozent erwarten, dass es zu einer zunehmenden „Entmenschlichung“ der Gesellschaft kommt, wenn künstliche Intelligenz die persönlichen Kontakte zunehmend ersetze.
Wer wurde befragt?
Das Online-Access-Panel "GapFish" wertete Interviews im Auftrag der freenet AG aus. Die Zielgruppe der Befragungen waren Personen zwischen 18 und 80 Jahren. Die Stichprobe wurde auf Basis von bevölkerungsrepräsentativen Quoten auf Geschlecht, Alter und Nielsen-Gebieten erhoben und erfolgte auf Basis von 1000 Befragten. Jedes Interview hatte rund 10 Minuten gedauert und wurde im Zeitraum zwischen dem 15.05. und 24.05.2023 durchgeführt.
Cui bono?
Das Unternehmen freenet bietet nach eigenen Angaben "ein umfangreiches Portfolio" rund um die Themen Mobilfunk, Internet und TV-Entertainment an, einmal Online sowie in rund 500 Shops.
Hier solle jeder Kunde "die ideale Lösung für sein digitales Leben" erhalten können. Neben seiner Onlinepräsenz und den eigenen Shops ist freenet auch im klassischen Mobilfunk-Fachhandel, in Elektronikmärkten ("grüne Wiese") und in den Filialen des autorisierten Apple-Partners Gravis (gehört zum freenet-Konzern) zu finden.
Eine Einschätzung (von Henning Gajek)
Es gibt Kunden, die haben eine klare Vorstellung, und persönliche Beratung in einem Shop ist denen per se unheimlich. Diese Kunden kennen sich aus, sind bestens informiert und können im Bedarfsfall besser den Berater beraten als umgekehrt. Dann gibt es Kunden, die würden liebend gerne beraten werden, weil das Thema fremd für sie ist. Doch was wird ihnen empfohlen? Das, was sie wirklich brauchen, von dem sie aber noch gar nicht wissen, dass sie es brauchen? Oder nur das, was dem Berater die höchsten Provisionen bringt?
Es kann also nie schaden, sich vorher (z.B. auf teltarif.de) umfangreich zu informieren und dann auch mal in ein Geschäft zu gehen und einfach zuzuhören und nicht sofort zu unterschreiben. Vielleicht ist ja doch einmal ein Angebot dabei, das der Kunde zuvor gar nicht auf dem Schirm hatte.
Und klar ist: Viele digitale Angebote sind lieb gemeint, aber oft hakelig oder verbesserungsfähig.