Behörden-Nummer 115: Ein Monat nach dem Start
Heute vor einem Monat ist in einigen Regionen Deutschlands die Behörden-Nummer 115 in den Pilotbetrieb gestartet. Unter der einheitlichen Rufnummer können die Anrufer alle möglichen Fragen zu allen Behörden stellen. Die Service-Mitarbeiter haben Zugriff auf diverse Datenbanken, können hier die Antworten herraussuchen und können im Zweifelsfall sogar weiterverbinden oder für einen Rückruf sorgen.
Zum Start der 115 haben wir vor einem Monat die Erreichbarkeit, die Kompetenz der Mitarbeiter in Sachfragen aber auch betreffend der für den Anruf anfallenden Kosten getestet. Die Ergebnisse waren dabei mäßig. Zum einen mussten wir teilweise minutenlang in der Warteschleife warten - auf eigene Kosten. Zum anderen herrschte eine erschreckende Unkenntnis über die anfallenden Anrufkosten. Immerhin: Der eigentliche Sinn der Nummer wurde schon damals erfüllt. Die Mitarbeiter waren nicht nur freundlich, sondern gaben auch kompetente Antworten.
Hohe Wartezeiten zum Start war massiver Medienpräsenz geschuldet
Die hohen Wartezeiten vor einem Monat sind aber vermutlich nicht auf zu wenig Mitarbeiter sondern schlichtweg auf zu viele neugierige Anrufer am ersten Tag zurückzuführen. Schließlich berichteten damals fast alle Medien über die neue Nummer - entsprechend viele Anrufer dürften die Nummer gewählt haben. Aus Branchenkreisen war zu vernehmen, dass nur einen Tag nach dem Start in Nordrhein-Westfalen das Anrufvolumen um die Hälfte zurückgegangen und auch in Berlin war zwei Tage später die Situation schon deutlich entspannter.
Einen Monat nach Beginn des Pilotbetriebs haben wir die Mitarbeiter in den Service-Centern erneut getestet. Dabei interessierte uns vor allem, ob die Mitarbeiter inzwischen die korrekten Kosten für den Anruf nennen konnten. Doch hier wurden wir nach wie vor enttäuscht - zumindest wenn wir mit der Erwartung, die definitiven Kosten zu erfahren, anriefen. Immerhin: Die Mitarbeiter fragten uns, ob wir von einem Handy oder einem Festnetz-Anschluss aus anriefen. In einem Fall wurde uns im Fall des Mobilfunk-Anrufes die Maximalkosten von 49 Cent mitgeteilt, obwohl der Mitarbeiter wusste, dass wir von einem Vodafone-Handy aus anriefen. Hier wäre die korrekte Information 20 Cent pro Minute gewesen - was uns bei einem weiteren Anruf auch richtig gesagt wurde. Zudem läge der korrekte Maximalpreis nicht bei 49, sondern bei 50 Cent pro Minute.
Antworten auf die Tariffragen nicht grob falsch aber unvollständig
Auf die Frage, wie viel der Anruf aus dem Festnetz kostet, hörten wir bei allen Anrufen nur die Standard-Antwort: "Sieben Cent pro Minute aus dem Festnetz der Deutschen Telekom". Auf alternative Netzbetreiber, die zum Teil abweichende und höhere Minutensätze verlangen, gingen die Agenten nicht ein. Wie alleine die Frage nach Festnetz oder Mobilfunk zeigt, können die Mitarbeiter nach wie vor nicht sehen, aus welchem Netz ein Anruf kommt. Die Preisangaben der Hotline-Mitarbeiter waren also in Anbetracht des genannten Mobilfunk-Preises von bis zu 49 Cent pro Minute bzw. den Kosten von 7 Cent pro Minute aus dem Telekom-Netz nicht grob falsch. Allerdings sind sie als unvollständig und eben nicht 100 Prozent korrekt zu bewerten.
Die Wartezeiten, bis wir einen Mitarbeiter an den Hörer bekamen, lag zwischen 10 Sekunden und 2 Minuten. Dabei war auffällig das vor allem tagsüber die Wartezeit deutlich länger ist, als direkt nach Öffnung der Service-Center. Unsere Anrufe um kurz nach 8 Uhr wurden fast umgehend bedient. Die Mitarbeiter waren in der Beantwortung deutlich routinierter, das längste Gespräch dauerte vier Minuten. Selbst eine eher schwierige Frage eines Studenten, der im Auslandssemester weiter für seinen deutschen Arbeitgeber arbeiten will und sich wegen der Abrechnung Gedanken gemacht hat, wurde in nur drei Minuten durch die direkte Weiterleitung zum Bundesministerium für Arbeit und Soziales bearbeitet. Die Frage nach der Beantragung eines polizeilichen Führungszeugnisses war in zwei Minuten geklärt und den korrekten Ansprechpartner für die als Sondermüll geltenden Energiesparlampen hatten wir nach ebenfalls zwei Minuten.
Fazit: Routiniertere Antworten aber keine hundertprozentigen Preisangaben
Am Ende ist es das Ergebnis, das zählt. Und hier liegt der große Punktsieg für die 115 im zweiten Testanlauf. Alle Fragen wurden korrekt und umgehend beantwortet. Das spart dem Bürger am Ende vermutlich mehr Geld und Nerven als ein Gespräch von fünf Minuten Dauer zu der 115 kostet. Nach wie vor lassen die Kosteninformationen zu wünschen übrig - wenngleich sie nicht eklatant falsch sind. Dabei dürfte es für die Service-Center nicht weiter schwer sein, die existierende Datenbank um eine Information mit den anfallenden Kosten zu ergänzen. Eine Übersicht der anfallender Kosten aus den Mobilfunk- und Festnetzen finden Sie auf unserer Übersichtsseite.