Anti-Warteschlangen-System

"Wir machen den Warteschlangen am Telefon den Garaus" verspricht die Clarity AG, die dazu auf der Computerfachmesse "Systems" ein neuartiges sogenanntes Anti-Warteschlangen-System (AWS) vorstellt. Es handelt sich dabei um eine "intelligente" Telefonanlage mit Sprachdialogsystem. Die Lösung erhöht die Effizienz der Beschäftigten in der Telefonzentrale bzw. im Call Center, sorgt im Computersprachdialog automatisch für die richtige Weiterleitung aller Anrufer und führt bei Bedarf sogar selbstständig strukturierte Gespräche etwa für Preisanfragen oder Reservierungen durch. Die einzelnen Komponenten nehmen nach Angabe von Clarity die Warteschlange von verschiedenen Seiten in die Zange.

Kern der AWS-Lösung bildet die softwarebasierte Telefonanlage SoftTel, die auf jedem gut ausgerüsteten Standard-PC bzw. Server unter Windows läuft. Sie bietet bereits in der Grundausstattung verschiedene Möglichkeiten, Warteschlangen Herr zu werden. So werden durch das ACD-Modul (Automated Call Distribution) Anrufe zum Beispiel automatisch an den nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet. Zudem können bestimmte Telefonnummern als "besonders wichtig" eingestuft werden. So können Unternehmen ihren Großkunden beispielsweise eine Überholspur an der Warteschlange vorbei bauen. Die CTI-Funktion (Computer Telephony Integration) sorgt dafür, dass der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, sofort über die Kundenhistorie im Bilde ist. Diese Maßnahmen tragen nach Angaben von Clarity wesentlich zur Effizienzsteigerung und damit zum Abbau von Warteschlangen bei.

Sollten sich trotz dieser Maßnahmen immer noch Warteschlangen bilden, empfiehlt Clarity den Einsatz von Sprachdialogsystemen. Der so genannte "Contact Manager" verbindet Anrufer automatisch mit ihrem gewünschten Ansprechpartner und umgeht so den Flaschenhals der Telefonzentrale. In der nächsten Ausbaustufe des Anti-Warteschlangen-Systems wird ein großer Teil der Anrufe durch das Sprachdialogsystem selbstständig bearbeitet. Besonders stark strukturierte Gespräche wie Zählerstandabfragen oder Buchungen lassen sich nach Angaben von Clarity effizient automatisieren.

"Durch die Verbindung dieser drei Elemente - Telefonanlage, Contact Manager und individuelle Sprachautomatisierung - können Unternehmen selbst ein sehr großes Anrufvolumen ohne Warteschlangen technisch und wirtschaftlich bewältigen", sagt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. Die besondere Stärke des Clarity-Systems sei dabei die einfache Skalierbarkeit. Pfeiffer: "Wir können - je nach Bedarf eines Unternehmens - mit überschaubarem Aufwand einen Feldweg zu einer dreispurigen Autobahn ausbauen."