0900-Nummer mit unterschiedlichen Tarifen geschaltet

Als Anfang 2003 die 0900-Nummern eingeführt wurden, war einer der meistgenannten Vorteile der Nummern, dass der Anbieter dem Kunden flexible Tarife berechnen können. So war angedacht, dass bei einer intensiven technischen Beratung ein Einmalbetrag von 30 Euro anfällt, Antworten auf einfachere Fragen hingegen für wenige Cent zu haben sein sollten. Doch durchgesetzt hat sich diese Tarifierung bislang nicht. Alle Anbieter setzten entweder auf die Tarifierung pro Minute oder auf die Abrechnung pro Verbindung. Nun gibt es die ersten Alternativen.

Der DSL-Provider Tele2 hat für seine Kundenhotline nun eine 0900-Nummer in Betrieb genommen, die je nach Anliegen unterschiedlich viel kostet. Kunden, die die bei dtms geschaltete Rufnummer 0900-1605040 anrufen, werden zunächst mit einem Sprachcomputer verbunden. Dieser informiert, dass das Gespräch zunächst kostenfrei ist und schlägt, wie bei anderen Hotlines üblich, verschiedene Anliegen vor. Wer mit der Bestellabteilung verbunden werden möchte, zahlt auch für das Gespräch mit dem Callcenter-Mitarbeiter nicht. Auch die Abfrage, wann der Anschluss geschaltet wird, kostet nichts. Normale Service-Anfragen werden mit dem Preis einer 01805-Rufnummer berechnet und kosten somit 12 Cent pro Minute. Teuer wird es hingegen bei technischem Support. Hier berechnet Tele2 dann 99 Cent pro Minute.

Hoher Technik-Support-Tarif zur Vermeidung allgemeiner Fragen

"Die Rufnummer bietet uns den Vorteil, dem Kunden ein einheitliche Rufnummer für verschiedene Anliegen zu nennen", sagt Michael Stinner, Customer Operations Manager bei Tele2. Zeitgleich habe man die Möglichkeit, den Kunden weiterhin kostenlose Dienste anzubieten, wenn der Kunde einen neuen Vertrag abschließen wolle sowie Geld für Serviceleistungen zu verlangen, die man nicht durch die Kosten der Flatrate abdecken könne und wolle. Bei den teuren technischen Dienstleistungen wolle man vor allem erreichen, dass sich die Kunden überlegen, ob sie wirklich den technischen Support anrufen wollen. Denn erfahrungsgemäß rufen jene Kunden den Support an, die ein Problem mit ihrem Rechner haben. Das aber könne nicht Aufgabe der Provider-Hotline sein, für die Hersteller von Betriebssystemen den Support zu leisten.

Stellt sich im Laufe des Technik-Gespräches dann jedoch heraus, dass es dennoch ein Problem war, das Tele2 verschuldet, hat der Operator die Möglichkeit, dem Kunden die Kosten für das Telefongespräch zu erstatten. "Es kann ja nicht sein, dass wir dem Kunden 5 Euro für ein Gespräch in Rechnung stellen, wenn das gelieferte Modem defekt war", so Stinner. Allerdings sei es nicht möglich, den aufgelaufenen Betrag auf der Telefonrechnung zu stornieren. "Wir schreiben den Kunden den fraglichen Betrag dann auf seinem Kundenkonto gut."