Hotline-Anrufe: Probleme mit dem Sprachcomputer

Reden ist Silber, Schweigen ist Gold - das gilt manchmal auch bei der Kommunikation mit Computern. Wer als Verbraucher per Telefon eine Auskunft haben möchte, dringt häufig nur schwer zu einem Mitarbeiter des betreffenden Unternehmens vor. Stattdessen wird er mit einem Sprachcomputer verbunden, der nicht immer weiterhelfen kann. Um die Prozedur abzukürzen, kann es sinnvoll sein zu schweigen, sagte Peter Knaak von der Stiftung Warentest in Berlin. "Eine zweite Möglichkeit ist es, einfach Blödsinn zu reden."

In beiden Fällen fordere der Sprachcomputer den Anrufer dann zwar meist zu einer neuen Eingabe auf. "Aber irgendwann kapituliert er und stellt zu einem Mitarbeiter durch." Oft wird der Anrufer auch aufgefordert, je nach Anliegen eine bestimmte Taste des Telefons zu drücken. Erscheint ihm keine der gegebenen Auswahlmöglichkeiten zutreffend, liegt die Versuchung nahe, eine x-beliebige Taste zu drücken. Das ist Peter Knaak zufolge allerdings nicht sinnvoll: "Gerade die niedrigen Tasten führen meiner Erfahrung nach fast immer zur nächsten Computerdialogstufe und eben nicht direkt zu einem Operator."