Na super!

Benutzer fnki81 schrieb:

Wenn man "Hotliner" ist, dann kann man sicher mehrere Lieder drüber singen. Das verstehe ich!

Doch wer kostenpflichtige Hotline nutzt, erfährt leider immer und immer wieder, dass er Geld ausgegeben hat, obwohl im nicht geholfen wurde.

Bevor ich eine Hotline anrufe, egal ob kostenpflichtig oder nicht, versuche ich das Problem erstmal selbst zu lösen. Damit bekomme ich viel geregelt.

Doch ich rufe dann in wirklich "schwierigen" Fällen an, wo die FAQ und Internetforen wieder einmal nicht helfen konnten. Dann zahle ich Geld, um erst einmal alle bereits von mir geprüften Möglichkeiten genannt zu bekommen, die ich dann erstmal erklären muss, warum das dann nicht so funktionierte. Soweit noch verständlich. Denn der Hotliner weiß ja nicht, was ich schon alles versucht habe. Doch oft ist der dann mit seinem Latein genauso am Ende wie ich. Dann flippe ich aus und gehe an die Decke. Das ist zwar nicht konstruktiv - aber nunmal eine natürliche Reaktion.

So jetzt z. B. auch bei sipgate passiert. Ich wollte Handytelefonie über mein E90 anlegen. Mühsam Profil angelegt, alle Einstellungen herausgesucht - mir sogar ein zusätzliches Programm aus dem Internet geladen, mit dem dann Einstellungen vorgenommen werden konnten, die im "Ursprungszustand E90" nicht vorgenommen werden können. Klappt alles immer noch nicht. Hotline kontaktiert. Den ganzen Mist erklärt.

Zum Schluss sollte ich dann einfach mal eine neue Firmeware auf mein Handy laden. Klar. Somit wäre ich schnell abgewiegelt gewesen. Doch ich weiß, dass ich die aktuelle Firmware drauf habe. Das sind doch Verzweiflungstaten von Hotlinern.

Im Beispiel von o2 sagte mir doch eine Hotlinerin tatsächlich, dass der o2o genauso wie der Genion S sei und ich bei einem Wechsel die Homezone behielte. Da ging natürlich eine Diskussion los. Dafür soll ich noch Geld bezahlen?

Dabei wollte ich (seit mehreren Monaten immer wieder versucht) mein Genion S mit Handy nur in einen Genion S ohne Handy verwandeln, weil die 24 Monate Vertragslaufzeit im Juli vorbei sind und ich kein neues Handy brauche. Ursprünglich hatte ich Genion S ohne Handy - jedoch wurde ich umgestellt, als ich ein Handy wollte. Ist ja okay. Doch zurück ging nicht mehr. Und dann jetzt nach dem 05.05. die Aussage, der o2o sei ja wie Genion S und ich behielte die Homezone...


Bei kostenlos kein Thema! Sipgate ist kostenpflichtig und ich bin ja auch nicht zufrieden wie oben beschrieben. Doch sie haben ein gutes Feature an der Hotline. Man bekommt stets mitgeteilt, an welche Position in der Warteschlange man sich befindet. Das ist wirklich gut gemacht und so umgesetzt, dass nicht nervt. Das möchte ich schon erwähnen.


Wieviel darf es kosten?

Also zunächst einmal sollte jede Warteschlange, sei sie auch noch so kurz, kostenlos sein!


Diskussionen mit dem Kunden, ob nun eine Gutschrift und in welcher Höhe erteilt wird, halten die Hotline nur von ihrer eigentlichen Dienstleistung ab.


Leider macht es keinen Spaß, auf AB`s zu sprechen oder Mails zu schreiben - wo meine Erfahrung doch lehrt, dass Rückrufe in weniger als 50 % tatsächlich passieren.

Telly

Benutzer Telly schrieb:


Damit meinte ich auch nicht, dass es an der Hotline diskutiert wird sondern, dass der Kunde nach der Behebung des Problems schriftlich eine Gutschrift beantragt. - Ganz einfach meiner Meinung und auch Erfahrung nach.


Es soll auch keinen Spaß machen sondern Service für den Kunden darstellen. Spaß sollte man wohl auch auf Arbeit haben aber man sollte gewisse Worklows nicht nach dem Spaßfaktor beurteilen. Zudem kann man Rückruftermine vereinbaren. Klar werden auch die nicht immer von Erfolg gekrönt sein aber es sollte doch in den meisten Fällen funktionieren.

LG.

Einfach? Ich finde das völlig unpraktikabel! Das würde bedeuten, dass nahezu jedem Hotlineanruf ein schriftlicher Antrag per Mail folgt, der dann bearbeitet werden muss und vor allem geprüft werden muss. Wie soll eine Mail denn einem Anruf zugeordnet werden? Mit einer Bearbeitungsnummer, die man an der Hotline genannt bekommt?

Nein, das ist kein Service sondern ein bürokratisches Monster. Sicher mag der ein oder andere eine kostenlose Hotline etwas missbrauchen. Doch die meisten rufen doch wohl nur an, wenn es wirklich was zu klären gibt.

Für Missverständnisse sorgen die Anbieter oft selbst. Warum werden Pressemitteilungen herausgegeben, bevor die eigenen Mitarbeiter an Hotlines oder in den Shops vor Ort entsprechend geschult wurden? Ich erlebe immer wieder, dass ich besser informiert bin als der Verkäufer.
Eine Marketingaktion ist erst dann gut, wenn alle Beteiligten wissen, worum es geht.

Klare Aussagen auf der Website und wohlüberdachte und mit der Zeit weiterentwickelte FAQ`s würden die Hotline spürbar entlasten. Doch auf Internetseiten der Anbieter sucht man oft lange und hat dann immer noch nicht das gefunden, was einen wirklich interessiert.

Wenn die obigen Hausaufgaben im Internet wirklich gemacht würden - und zwar ständig aktualisiert - dann würde ich die Hotline noch seltener brauchen, als ich sie eh schon benutze.


Das Wort "Spaß" nimmst Du aber sehr genau! Damit wollte ich doch nur zum Ausdruck bringen, dass es Unmut beim Kunden erzeugt, wenn seine Versuche, mit der Firma in Kontakt zu treten, nicht von Erfolg gekrönt sind. Ich habe den Eindruck, die Servicehotlines werden immer "netter" - aber nicht alle informativer.

Es gibt teilweise Verbesserungen. Aber es gibt noch viel zu tun.

Telly