Telekom Kundenservice enttäuschend

Ich bin vor einigen Monaten von O2 zur Telekom gewechselt. Wegen dem schlechten Kundenservice und den vielen Gesprächsabbrüchen bei O2. Das O2-Netz nervte nur noch, mit E-Plus war ich hingegen 12 Jahre zufrieden.

Nun also zur Telekom zum doppelten Preis, trotz Rahmenvertrag meines Arbeitgebers. Die pünktliche Schaltung und Rufnummernmitnahme klappte, VoLTE und WLAN call hingegen erst nach einem Anruf bei der Hotline. Erste Überraschung: Statt mich anhand sinnvoller Merkmale zu identifizieren (ich rief vom Telekom-Handy aus an, also mit der betreffenden Nummer), wollten die Telekom Kundennummer und das Telekom Buchungskonto wissen. Wer hat denn sowas im Kopf oder auch nur griffbereit?! Minus 5 Servicepunkte. Woanders reicht die übermittelte Telefonnummer und das Kundenkennwort.

Nächste Überraschung: Trotz vertraglich vereinbarter Grundgebührbefreiung für die ersten 6 Monate erhielt ich Rechnungen. Also rief ich wieder die Hotline an. Man sei nicht zuständig, ich solle die Business-Hotline anrufen. Aber auch die wollte micht nicht, ich möge eine spezielle Rahmenvertrags-Hotline anrufen. Aber die hatte Feierabend. Am nächsten Tag ein neuer Versuch. Überraschende Antwort: man kann mir nicht helfen, ich solle in den Telekom-Shop gehen, wo ich den Vertrag abgeschlossen habe. Meine Nachfrage, ob ich denn Kunde der Telekom sei und wir alle von der gleichen Telekom sprechen, mithin ich ganz sicher nicht zum Shop fahre sondern hier und jetzt die Rechnung reklamiere, blieb unbeantwortet. Das Gespräch brach zufällig ab. Neuer Versuch Telekom-Chat. Drei Tage hin und hergechatte, dann ein Anruf von einer freundlichen Mitarbeiterin. Sie gab sich Mühe, konnte das Problem aber auch nicht lösen und bat mich auch, zum Telekom-Shop zu fahren. Auch ihr sagte ich, dass ich das nicht tun werde, denn ich wohne woanders und schließlich sei das doch eine Firma. Ich bat sie das irgendwie intern zu klären. Gesagt, getan: einige Tage später meldete sich der Mitarbeiter des Telekom-Shops bei mir per E-Mail, bei dem ich den Vertrag abgeschlossen hatte. Er hätte die „Vorstandsbeschwerde“ erhalten und seinem Vertriebszentrum nun einen Brief geschrieben und um Richtigstellung gebeten. Zwei Monate vergingen und nicht passierte. Zwischendrin immer neue falsche Rechnungen und Abbuchungen. Ich versuchte den Shop-Mitarbeiter zu erreichen, was auch erst nach einem Monst klappte. Er versprach, sich nochmal hinterzuklemmen und tatsächlich erhielt ich 3,5 Monate nach der ersten Beschwerde eine Kulanzgutschrift.

Ist das guter Service? Nein, der ist genauso bescheiden wie bei O2. Naja, anders bescheiden. Man kommt durch, aber das Problem wird von einem zum anderen geschoben.

Noch erwähnenswert: Als Rahmenvertragskunde kann man die Service-Apps der Telekom nicht nutzen. Man erhält Werbung für die Apps mit dem Versprechen von zusätzlichem Datenvolumen, wenn man sich anmeldet. Die Anmeldung ist aber irrsinnig kompliziert, inkl. Code-Brief per Post nach einigen Tagen. Wenn man es dann nach 1-2 Wochen geschafft hat, zeigt die App aber an, dass man als Business-Kunde die Apps nicht nutzen kann. Alle Einstellungen müssen über die Hotline beauftragt werden. Welch ein Irrsinn! Die Telekom hat komplett den Überblick verloren. Mal davon abgesehen, dass ich Privatkunde bin. Denn trotz des Rabattes für Mitarbeiter von Rahmenvertragskunden bin ich selbst nur Privatperson.

Dass monatelang VoLTE nicht funktionierte (der Gesprächspartner hörte mich nur sehr schlecht), wäre die nächste Geschichte. Über Hotline und Chat war keine Lösung möglich, obwohl es mehreren Kunden so ging. Sinnlose Aktionen wie SIM-Kartentausch verbesserten wie vorhergesehen garnichts. Ich gab auf und schaltete VoLTE einfach komplett ab. Durch Zufall fand ich dann einige Wochen später einen Forumsbeitrag, wo ein Telekom-Mitarbeiter berichtete, dass es technische Probleme im Interconnect mit O2 gäbe und das Problem spätestens nächte Woche gelöst sei. Und so war es dann auch. Es betraf nämlich alle Telekom-Kunden, die am iPhone VoLTE nutzten und Teilnehmer im O2-Netz anriefen.

Mein Fazit: Der Telekom-Service ist nicht empfehlenswert. Die teuren Verträge werden jedenfalls nicht durch besseren Service gerechtfertigt. Gute Erreichbarkeit alleine genügt nicht. Auch Kompetenz ist nötig. Und die Telekom ist offenbar in ihren Strukturen noch immer die Behörde Bundespost. Alles, was man verkomplizieren kann, wird auch verkompliziert.

Ich will E-Plus zurück! Da stimmte das Preis-/Leistungsverhältnis und ich hatte nie Ärger. Ebenso traurig die Pleite von Air Berlin. Auch dort nur gute Erfahrungen. Prompt fliege ich dieses Jahr mit Condor in die Karibik, wollen die mich in Frankfurt stehenlassen und behandelten mich mit Ignoranz und Arroganz. Der Checkin sei geschlossen, obwohl ich rechtzeitig eine Stunde vor dem Flug am Checkin war. Erst fand man meine Namen nicht, dann war der Checkin angeblich nicht mehr möglich. Erst als drei weitere Fluggäste sich darüber bei der Lufthansa beschwerten, die uns nach Frankfurt gebracht hatten (Condor war der Anschlussflug), wurde der Condor Flugchef informiert und das Checkin wieder eröffnet. Da nur einmal pro Woche ein Flug hierher geht, hatte ich schon meinen Urlaub in Gefahr gesehen. Es blieb bei Stress und der Erfahrung, dass Condor das Allerletzte ist.