Das Kunden-Schreiben war zu kompliziert

Benutzer flatburger schrieb:


Traurige Entwicklung, aber danke für den Hinweis!

Benutzer flatburger schrieb:

Damit könntest du in der Tat Recht haben. Neben dem fehlenden Sprachverständnis mag auch der Zeitdruck eine Rolle spielen. Es ist mehr als wahrscheinlich, dass die Bearbeiter von schriftlichen Anfragen gewisse Vorgaben haben, wie viele Fälle sie pro Tag zu bearbeiten haben. Es bleibt dann für längere Schreiben schlicht nicht die Zeit, sie zu verstehen. Aber auch das ist dann ein Problem von Vodafone und diesem Unternehmen anzulasten. Nicht im Kunden. Aber es erklärt natürlich vieles.

Ich hatte auch einmal einen Vermieter, der zwar in Geld schwamm aber nicht in der Lage war, E-Mails mit mehr als zwei Sätzen zu verstehen. Bei so den alltäglichen Problemen, die man als Mieter seinem Vermieter meldet, musste ich deshalb immer versuchen, wie mit einem Kleinkind zu sprechen. Kein Satzbau. Sätze maximal mit fünf Wörtern und eben maximal zwei Sätze. Und das kann man gerne mal versuchen. Das ist nicht so einfach. Wenn ich das nicht gemacht hätte, hätte ich schlicht keine Antwort bekommen von meinem Vermieter. Das nur als kleine Anekdote.

Benutzer flatburger schrieb:

Dies liegt nicht nur an den Leuten. In vielen Fällen werden CRM Systeme eingesetzt. Die klassifizieren dann anhand von Stichwörtern die E-Mail vor und der "Kundenbetreuer" bekommt dann im Bereich Kündigungen die E-Mail angezeigt und der Satz mit der Kündigung ist schon mal hervorgehoben. Das klickt der dann einfach weiter. Zu viele Stichwörter oder die falsche Combo und Du landest im falschen Pfad.

Wenn Du Glück hast, ist hinter dem CRM System eine PseudoAI, die erkennt, dass das hier gerade kompliziert ist. In den meisten Fällen aber eher ein mehr oder weniger gut trainierter Stichwortfilter.

Habe mich auch mal bei einem Telefonprovider mit einem Problem 1 Jahr nach der Kündigung rumgeschlagen. Die Bots sind nicht auf die Argumente oder Belege eingegangen. Alles immer mit mehreren Tagen Reaktionszeit.

Am Schluss hat dann gewirkt, dass ich nur genervt drunter geschrieben habe:
"Ich werde Ende der Woche die Abbuchung zurückrufen. ich wünsche dann Ihrem Anwalt viel Spaß vor Gericht, diesen Mailverlauf zu erklären."

Das gab plötzlich sofort eine automatische Eskalationsantwort und binnen 1h einen Anruf der Leiterin des Rechnungswesens, die sich vielfach entschuldigt hat.
Da hat wohl der CRM Bot die richtigen Stichwörter gefunden und das Drama woanders hingeschoben.

Benutzer wanagin schrieb:

Das ist der Grund, warum ich große Unternehmen bei Problemen immer sofort im juristischen Duktus anschreibe. Dabei wird vom ersten Kontakt an mit juristischen Stichworten formuliert: Es wird also nicht "nett" darum gebeten eine Rechnung zu korrigieren, sondern es hört sich schon beim ersten Versuch an, wie die Vollstreckungsandrohung eines Inkassobüros.

Wenn es überhaupt ein Mensch liest, wird dann meistens beim ersten Anlauf abgeholfen, sonst wird weiter eskaliert mit Stichwörtern wie "Feststellungsklage". Bei der dritten Runde kommt Post vom Anwalt oder gleich direkt vom Gericht. Es besteht kein Grund und auch keine Pflicht, ein außergerichtliches Verfahren unbegrenzt weiterzuführen. Die Kosten dafür zahlt der Unterlegene, also in jedem Fall der Konzern.

Fazit: Es gibt keinen Grund mit Konzernen irgendwie "nett" umzugehen, die verstehen beim Abweichen von Standard-Prozessen nur zivilrechtliche Atomschläge.