Frei Sprechen
28.07.2009 12:36

Alice Service Versprechen eine Mogelpackung ?

Das Alice Service Versprechen ist wohl nur ein Bluff und eine Werbelüge...
teltarif.de Leser doeneg schreibt:
Ich habe folgendes mit Hansenet/Alice erlebt:

Ich nutze das Produkt Alice Fun Flat Max und wohne in Krefeld, NRW. Das Produkt Alice Fun Flat Max wird bei mir über NGN realisiert, d.h. bei einem DSL-Ausfall fällt auch die Telefonanbindung vollständig aus.

Ich hatte neulich, vom 14.07.2009 um ca. 14 Uhr bis zum 16.07.2009 um ca. 12 Uhr einen Totalausfall meines Internet- und damit auch Telefonzugangs zu beklagen. Ich wandte mich am 14.07.2009 um ca. 15 Uhr mobiltelefonisch an die Alice-Störungsstelle, die mir versicherte, dass es sich nicht um eine Großstörung handle. Am Abend des 14.07.2009 um ca. 22 Uhr rief ich, da die Störung immer noch vorlag, wieder die Alice-Störungsstelle an, die diesmal zugab, dass es sich im eine Großstörung im Raum Krefeld handle. Leider wurde dieser erst am 16.07.2009 um ca. 12 Uhr behoben, d.h erst ca 38 Stunden nach dem letzten Anruf der Alice-Störungsstelle.

Daher schrieb ich am 16.07.2009 einen Brief an die Hansenet-Kundenbetreuung, in dem ich als Entschädigung für diesen außergewöhnlich langen Ausfall darum bat, mir die Grundgebühr für den Monat August 2009 zu erlassen, gemäß des Mottos des Alice Service Versprechens: „Schnelle Entstörung in max. 24 Stunden. Sonst Freimonat. Versprochen.“ (Quelle: http://www.alice-dsl.de/kundencenter/export/de/residential/service/versprechen/)

Am 24.07.2009 beantwortete Hansenet mir diesen Brief und schrieb, sie hätten die von mir geschilderte Störung innerhalb von 24 Stunden behoben. Also würde mir nichts erstattet.

Einen zweiten Brief habe ich mittlerweile auch an die Kundenbetreuung geschickt und harre der Dinge, die da kommen.

Ein wirklich sehr fragwürdiges Geschäftsgebaren von Seiten Hansenets beweist diese Episode allemal!

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Kommentare zum Thema (13)
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Deckt sich mit meiner Erfahrung
 evilomen antwortet
28.07.2009 13:08
Bei mir hat Alice auch nichts auf die Reihe bekommen.
Telefonisch kann man vergessen und wenn man eine Mail mit 5 konkreten Fragen stellt dann kann man Froh sein wenn eine davon beantwortet wird.
Bei Problemen stellen die auf Durchzug.
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meiner79 antwortet
28.07.2009 16:07
Hm sicherlich unglücklich gelaufen. Es lag daran das die Störung zwischendurch immermal wieder behoben war.
So zum Beispiel am 14. kurz vor 22Uhr bis zum 15. kurz nach 7 wo sie wieder auftratt.
Davon gabs mehere Phasen, wo es zwischenzeitlich immermal wieder ging.
Demnach stimmt dort die Aussage das sie innerhalb 24h behoben wurde, tratt nur genausoschnell leider wieder auf.
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doeneg antwortet auf meiner79
28.07.2009 16:11
Benutzer meiner79 schrieb:
(...)
Demnach stimmt dort die Aussage das sie innerhalb 24h behoben wurde, tratt nur genausoschnell leider wieder auf.
Woher hast du dieses genaue Wissen?
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meiner79 antwortet auf doeneg
28.07.2009 16:19
Ich schätze mal das kannst du dir sicherlich denken ;-)
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Die Frage würde ich mir auch stellen
 fnki81 antwortet auf doeneg
28.07.2009 16:25
Benutzer doeneg schrieb:
Benutzer meiner79 schrieb: (...)
Demnach stimmt dort die Aussage das sie innerhalb 24h behoben wurde, tratt nur genausoschnell leider wieder auf.
Woher hast du dieses genaue Wissen?

Die Stasi ist bei Teltarif! :D
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minimi antwortet
28.07.2009 16:54
Das alles passt sehr zu Alice, ich habe auch so meine Probleme mit den Damen und Herren dieses DSL Anbieters.

Ich war AOL Kunde und habe letztes Jahr zu Alice gewechselt. Das alles verlief reibungslos.

Bei AOL habe ich meine Rechnung per Kreditkarte bezahlt, diese Zahlungsart wurde von Alice übernommen.

Nun ist meine Kreditkarte getauscht worden und ich habe mich schriftlich per Post an Alice gewand um die neuen Kreditkartendaten anzugeben.

Als Antwort bekam ich, das die Zahlung per Kreditkarte bei Alice nicht mehr möglich sein.
Sehr komisch das aber meine bereits geschlossene Kreditkarte fleißig weiter belastet wurde.

Also habe ich am 14.06 mehrfach online versucht auf Bankeinzug umzustellen, da ich auch nicht wusste wie lange American Express das bereits geschlossene Kartenkonto noch belasten lässt, leider ohne erfolg. Online war es nicht möglich.
Also habe ich die Hotline angerufen und es dort ändern lassen.
Und den Fehler auf der Webseite im Kundenportal angegeben. Dieser wurde dann nach 2 Tagen behoben.

Am 26.06 bekomme ich dann Post von Alice das ich meine Rechnung nicht bezahlt hätte und ich das Geld bis zum 01.07 Überweisen muss da sonst mein Anschluss gesperrt wird da der Rechnungsbetrag nicht eingezogen werden Konnte.
Da habe ich sofort meine Kontoauszuge geprüft...
Keine Abbuchung von Alice und den ganzen Monat ausreichend Guthaben. Also wider die Hotline angerufen. Nach dem 15 menütigen Gespräch stellt sich heraus wahrscheinlich ein Fehler von Alice. Das Geld wird in den nächsten Tagen eingezogen, die Mahnung ist hinfällig.

Am 28.06 bekomme ich Post von American Express in der Auflistung 04.06 Alice
???? Was soll das ??? Angeblich konnte der Betrag nicht eingezogen werden?????

Später bemerke ich das ist der gleiche Betrag der schon einen Monat zufor belastet worden ist.
Also am 05.07 wider die Hotline angerufen und die Belastung reklamiert. OK doppelt gebucht wird ihnen gutgeschrieben.

06.07 Ich wende mich per E-Mail an Alice und bitte um Erstattung der durch die Fehler von Alice entstandenen Hotline Kosten.

+++Wochen später eine Antwort mit dem verweis ich solle mich an der Hotline melden+++

Mitte diesen Monats bekomme ich meine Alice Rechnung, keine Gutschrift zu sehen Geld wird aber jetzt schon mal vom Girokonto abgebucht.

Heute (28.07.) 14:45 ich rufe bei Alice an und möchte wissen wo meine Gutschrift ist, werde zur Fachabteilung durchgestellt nach 5 Minuten Warteschleife werde ich aus der Leitung geschmissen.

15:00Uhr ich rufe wieder die Hotline an. Eine Dame geht ans Telefon, schaut alles nach und sagt Ihr Konto ist ausgeglichen. Suche nach der Gutschrift. Das Geld wurde ihnen bereits im Mai auf ihr Girokonto gutgeschrieben.

??? Woher haben die zu dem Zeitpunkt meine Girokonto Daten und warum erstattet ich habe das erst am 05.07 Reklamiert???

Allerdings war ich nun so verwirt das ich der Dame sagte ich würde das natürlich gleich auf meinen Kontoauszügen nachschauen. Und wie es mit der Erstattung der Telefonkosten ausschaue die ich bereits per E-Mail reklamiert hätte den ich rufe ja deshalb mit Bankverbindungswechsel schon das 5 mal an! Sie schaut nach und sagt das wurde von der Fachabteilung abgelehnt.
Sehr Kundenfreundlich denke ich und lege auf.

Im meinen Kontoauszügen ist die Gutschrift natürlich nicht verzeichnet.

Also wider von Anfang an...

15:33 Uhr ich rufe natürlich wider die Kostenpflichtige Alice Hotline 01805-5656 an, wegen einen´s Problems was ich selber nicht verursacht habe. (Die Nummer kenne ich jetzt auswendig.)

Erzähle alles dem Herrn, er macht sich bei der Fachabteilung schlau...

Die Buchung könne man nicht finden ... Ich solle den Beleg einschicken mit das geprüft werden kann. Nun werde ich sauer und frage ob das sein ernst ist das ich jetzt auch noch beweisen muss das Alice mir unrechtmäßig Geld abgebucht hat und das ich deshalb nun schon das 6 mal anrufe!
Der sagte mir ich solle das alles mit zu der Reklamation schreiben und zusammen mit dem Beleg (Kreditkartenabrechnung) einschicken.

Das werde ich in den nächsten Tagen dann mal machen und schauen was dann passiert.

Sicher ist nur Kundenfreundlich ist was anderes.

Mann kann viel über AOL sagen aber ich habe immer eine Gutschrift bekommen wenn ich bei AOL wegen eines Problems mehrmals angerufen habe das ich selbst nicht verursacht habe. Und das ohne lange Umwege!

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doeneg antwortet auf fnki81
28.07.2009 23:08
Unfassbar, wie unseriös und in meinen Augen betrügerisch dieses so große Unternehmen sich verhält. Die Kündigung zum Ende des Monats Juli ist schon per Fax raus. Und ab sofort werde ich jedem von Alice abraten. Was für eine Bande!
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KDG
 fnki81 antwortet auf doeneg
29.07.2009 09:49

2x geändert, zuletzt am 29.07.2009 10:09
Benutzer doeneg schrieb:
Unfassbar, wie unseriös und in meinen Augen betrügerisch dieses so große Unternehmen sich verhält. Die Kündigung zum Ende des Monats Juli ist schon per Fax raus. Und ab sofort werde ich jedem von Alice abraten. Was für eine Bande!

Ich empfehle Kabel Deutschland, sofern dies verfügbar ist. Ich hatte innerhalb von drei Werktagen meinen Anschluss und es kommen sage und schreibe bis zu 38000 kbit/s an (kommt auf die Tageszeit an aber über 20000 kbit/s liegt es definitiv immer). Und das für knapp 23 Euro im Monat. Alles läuft ohne Probleme und der Techniker sagte, dass es sogar noch schneller hätte gehen können mit der Freischaltung. :D

Man beachte hierbei, dass man Voice-over-Cable nutzt. Wenn man mehr in VoIP vertraut, sollte man bei der Bestellung die Fritz!Box 7270 mitbestellen. Alternativ nimmt man nur einen Internettarif und telefoniert für knappe 9 Euro mit der Festnetzflat von Sipgate (nur ein Beispiel).

P. S. Es gab eine kurze Störung letzte Woche, da kam am nächsten Morgen um 07:30 Uhr ein Techniker und alles lief wieder.