Alle Jahre wieder - Bundesregierung mischt sich in die Wirtschaft ein
Die Preise sind bei vielen Unternehmen bereits so knapp kalkuliert, die Kosten für den Service muss auch eingespielt werden. Unternehmen, die eine Hotline anbieten, brauchen Technik und Mitarbeiter. Um diese Kosten möglichst minimal zu halten, gleichzeitig aber gewisse Qualitätskriterien zu halten (und diese sind nun mal notwendig, um Kunden nicht zu verlieren) muss der Personaleinsatz bestmöglich geplant werden.
Zu viel Hotlinepersonal ist für ein Unternehmen ebenso schlecht, wie zu wenig. Zudem sind die Probleme, warum sich Kunden an eine Hotline wenden, nicht immer gleich. Auch bei standardisierten Prozessen kommt es vor, dass einige Probleme zeitaufwändiger als andere sind. Von daher sind bei einem guten Unternehmen Wartezeiten nicht immer umgänglich.
Wenn nun diese Wartezeit auch die Kosten nicht decken kann, wird dies den Kunden auch nicht helfen. Im Gegenteil: Unternehmen müssen anders planen, vielleicht sogar einen schlechteren Service anbieten. Letztendlich gewinnt die Politik, da sie ein aus ihrer Sicht bestehendes Problem gelöst haben, verlieren werden aber die Unternehmen und letztendlich der Kunde, da die Kosten an anderen Stellen aufgeschlagen oder Mitarbeiter abgebaut werden müssen.
Unternehmen sollten ihre Kunden im Focus behalten. Es wird sich meiner Meinung nach rächen, wenn Kunden in Hotlines schlecht behandelt werden. Und dazu gehört auch, dass man sie zu lange in der Warteschleife warten lässt. Ich könnte mir vorstellen, dass es vielleicht Unternehmen gibt, die absichtlich lange Warteschleifen produzieren, um Gewinne zu erzielen. Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass das bei dem Großteil der Unternehmen der Fall ist. Warum auch? Langfristig wird man so bestimmt nicht erfolgreich
Liebe Bundesregierung: Bitte lasst den Wettbewerb den Markt regulieren bestimmen. Die Kunden müssen Unternehmen durch das Abwandern für schlechten Service bestrafen und nicht die Politik durch nicht zu Ende gedachten Gesetzen.
