Frei Sprechen
22.05.2008 18:22

Arcor - Kundenbindung ohne Ende

Kündigung unmöglich?
teltarif.de Leser tobias. schreibt:
Ich bin seit Dezember 2003 Kunde bei Arcor. Während dieser Zeit hatte ich keine Schwierigkeiten mit Arcor – der Anschluss wurde zum vereinbarten Termin geschaltet und es gab nur kleinere Störungen. Allerdings haben sich die Vertragsbedingungen immer weiter verschlechtert. Gab es am Anfang nur eine Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten sind es mittlerweile 24 Monate. Auch verlängert sich die Vertragslaufzeit nun automatisch um 12 Monate statt wie vorher um 3 Monate. Der Wechsel in neue, günstigere Tarife wird auch durch Fristen und Wechselgebühren erschwert.

Mitte November 2007 habe ich daher bei Hansenet einen DSL-Anschluss bestellt (ohne feste Vertragslaufzeiten!). Die Vertragslaufzeit bei Arcor sollte zum 31.12.2007 enden, Kündigungsfrist ist 1 Monat. Ich wollte ich nicht noch einmal für 12 oder 24 Monate eine Vertragslaufzeit eingehen, da ich momentan meine Zukunft nicht so weit im Voraus planen kann.

Doch damit begannen für mich die Probleme mit Arcor. Die Portierung meiner Rufnummern wurde zweimal von Arcor abgelehnt. Beim ersten Versuch begründete die Hotline das mit der Vertragslaufzeit bis zum 31.12.2008, die durch einen Tarifwechsel im Dezember 2006 zustandekam. Allerdings habe ich noch die Auftragsbestätigung dieses Tarifwechsels, die bestätigt dass sich durch den Tarifwechsel die Vertragslaufzeit nur um 12 Monate, also bis zum 31.12.2007 verlängert hat. Eine Kopie dieser Auftragsbestätigung ließ ich der Arcor-Kundenbetreuung zukommen.

Beim nächsten Versuch war von diesem Thema keine Rede mehr, nun behauptete die Hotline auf einmal, dass der Vertrag nicht fristgerecht gekündigt wurde, da der Portierungsantrag erst am 9. Januar 2008 eingetroffen ist. Allerdings hat Hansenet den Portierungsantrag bereits am 27. November 2007 per Fax abgesendet und bei einem früheren Gespräch mit der Arcor-Hotline am 10. Februar 2008 wurde mir bestätigt, dass der Portierungsantrag am 30. November 2007 (also fristgerecht) eingegangen ist. Daher ist es für mich unverständlich, wie ein Mitarbeiter an der Arcor-Hotline auf einmal behaupten kann, dass der Portierungsantrag so viel später angekommen ist. Allerdings wurde mir nun angeboten gegen Zahlung von 99,95 EUR vorzeitig aus dem Vertrag entlassen zu werden. Allerdings will ich nicht vorzeitig, sondern fristgerecht entlassen werden, und zwar eigentlich zum bereits vergangenen 31.12.2007.

Da frage ich mich, ob Arcor es nötig hat, seine Kunden so an sich zu binden, mit widersprüchlichen Aussagen und Behauptungen, dass Kündigungen zu spät eingegangen sind?

Dazu kommt bei mir noch ein weiteres Problem – seit Mitte März wohne ich nicht mehr in der Wohnung, in der der Arcor-Anschluss geschaltet ist. Da der Arcor-Vertrag ja fristgerecht zum 31.12.2007 gekündigt ist, möchte ich auch nicht, dass Arcor mir den Anschluss in meine neue Wohnung legt, sondern dass der Arcor-Anschluss abgeschaltet wird und meinem neuen Anbieter ermöglicht wird, meine Rufnummern zu portieren – und das ohne dass ich unverschämte 99,95 EUR zahlen muss.

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einmal geändert am 22.05.2008 19:45
Kommentare zum Thema (3)
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Arcor und die Vertragslaufzeit
 tauon2 antwortet
22.05.2008 20:02
Ich persönlich habe auch schon negative Erfahrungen mit Vertragslaufzeiten bei Arcor gemacht. Mein Vertrag hatte nach einer Tarifumstellung wieder eine neue Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten, bis zum 5. Januar. Ich bin in der Wohnung aber schon zum 1.12. ausgezogen und dachte ich kann bei Arcor zu diesem Termin kündigen. Pustekuchen, die haben den Anschluss gesperrt, die Gebühren von 45 Euro/Monat liefen aber weiter. Das Umzugsfeld in der Onlinebetreuung war gesperrt. Eine entsprechende Anfrage bei Arcor wurde als beantwortet markiert, obwohl ich weder einen Brief noch eine Mail bekommen habe. Eine telefonische Nachfrage führte ebenfalls nicht weiter. Sie kann mir auch nicht sagen was in dieser Antwort gestanden hätte haben sollen...
Mir war es zu blöd wegen ca 50 Euro noch einen Aufstand machen, dafür habe ich zu wenig Freizeit. Aber ich werde es mir merken, sollte mich wieder jemand um eine Empfehlung zu DSL bittet oder ich einen neuen Anschluss brauchen...

Vielen Dank auch an Arcor für die Tarifwechselgarantie in den AGB. Komischerweise waren ab einem bestimmten Zeitpunkt alle Neukundentarife Aktionstarife, auf die man dann doch nicht wechseln konnte. :-(
Ich blicke auf die Zeit als Arcorkunde mit gemischten Gefühlen
zurück und bin heute bei Alice, da kann ich binnen 4 Wochen kündigen. Das erspart mir Ärger beim Umzug und verspricht mehr Erfolg beim Tarifwechsel.

LG

tauon2
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Portierung mit Kündigung auch bei Alice problematisch
 Ben_Iceland antwortet
24.05.2008 08:12
Auch wenn Alice nur einen Monat und nicht die 12 Monate bzw. sogar 24 Monate Laufzeit hat:

Die Portierungsabteilung für Telefonnummern bei Alice benötigt momentan 7 Wochen, um eine Portierung zu bearbeiten - was nützt mir 4 Wochen Kündigungsfrist, wenn der Portierungsauftrag, der die Kündigung enthält, erst nach sieben Wochen bearbeitet wird? Und die Schaltung dauert dann ja auch 1-2 Wochen.

Wenn dann das Portierungsfax irgendeinen Fehler enthält, dann geht das ganze halt noch einmal von vorne los - wie lange dauert also die Kündigung?

Von den vielen Alice-Telefon- und DSL-Ausfällen möchte ich hier nicht berichten, die Hotline war an diesen Tagen leider nicht zu erreichen - Ansage war in etwa "Erhöhtes Anruferaufkommen - Rufen Sie später wieder an..." Tja, meine Nachbarn mit ihren 24-Monatsverträgen hatten an diesen Tagen keine Ausfälle!
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Vertragsbedingungen, Kündigung
 dermitdemwolftanzt antwortet
28.05.2008 10:49
Hi,

deinen Ärger über die Erlebnisse mit arcor kann ich gut verstehen. Dazu kann ich aus meinen Erfahrungen als Berater dreierlei beitragen:

1. Es liegt mir fern, arcor irgendwie verteidigen zu wollen. Diese Behandlung von Kunden finde ich schlicht inakzeptabel.
Aber, falls es dich tröstet: Dieselben Erfahrungen kannst du bei *allen* anderen Anbietern genau so machen. Auch und insbesondere beim "T"yrannosaurus Rex! Die Vertragsbedingungen erinnern überall eher an Knebelverträge denn an partnerschaftliche Vereinbarungen. Und bei den Anbietern, deren Bedingungen besser aussehen, kannst du davon ausgehen, dass die Technik unzuverlässig ist und die Hotline faktisch nicht existent. Da gibt es eine starke Korrelation.

2. Ich brauche keine Verschwörungstheorie, wenn schlichte Dummheit als Erklärung ausreicht. Will sagen: Ich unterstelle arcor und den anderen nicht, dass sie den Kunden absichtlich Knüppel zwischen die Beine werfen. Nur, die Unfähigkeit der Hotline-Mitarbeiter samt der hausinternen Organisationsmängel wirken sich eben so aus.
Bei *allen* Anbietern gibt es teils dramatische Mängel in der internen Ablauf-Organisation. Die sind alle zu schnell gewachsen, ohne dass die Geschäftsprozesse mitwachsen konnten. So weiß oft die rechte Hand nicht, was die linke tut. Auch das gilt auch für pink. Traurig, aber wahr.
An den Hotlines sitzen überall 99% schlecht bezahlte, dressierte Affen. Und die müssen mit inkonsistenten Daten arbeiten. Es kann passieren, dass ein zweiter Anruf bei der Hotline dich zu einem anderen Mitarbeiter führt und der dir andere Auskünfte gibt als der erste, weil er andere Informationen hat.

3. Wenn du die Fakten von 2. ins Kalkül ziehst, gibt es nur ein Mittel, um zum Ziel zu kommen: Bleibe hartnäckig und freundlich - wie mit Kindern. :-)
Rechne stets mit grenzenloser Unwissenheit auf der anderen Seite, und übernimm die komplette Information deiner Gesprächspartner.
Wenn du nicht weiter kommst, bestehe darauf, zu einem kompetenten und entscheidungsbefugten Gesprächspartner verbunden zu werden.
Und/oder lass' dir eine E-Mail-Adresse oder eine Postanschrift geben. Überhaupt habe ich die besten Erfahrungen mit schriftlichen Vorgängen gemacht. Da hast du größere Chance, dass ein denkendes Wesen sich deiner Angelegenheit annimmt.
Auch hier: Lass' dich von einer ersten Ablehnung nicht schrecken - schreibe weiter. Am besten immer mit Kopie an die höheren Instanzen (kundenservice@... oder vergleichbar; nachfragen) und in späteren Stufen der Eskalation mit dezentem Hinweis auf Foren wie dies und auf einschlägige Rubriken in der Presse (z.B. "Vorsicht Kunde" in der c't) und im Fernsehen ("Markt" und ähnliche).
Also, nicht aufgeben. Da hilft es, ein westfälischer Dickschädel zu sein, so wie ich :-)

Ein letztes Wort: Ich habe ja nun ständig direkten Einblick bei etlichen Providern, von den großen "T" und arcor, 1+1, freenet, alice, bis zu regionalen wie ewetel oder nordcom. Meine Schlussfolgerung: So muss es Odysseus ergangen sein, als er zwischen Scylla und Charybdis hindurch musste: Lauter Übel, und du kannst bestenfalls das kleinste wählen.
Wenn ich die Zielgrößen Kosten, Qualität (Zuverlässigkeit!) und Vertragsbedingungen/Hotline als Zieldreieck aufmale und dann die Kandidaten danach bewerte, so bietet für mich arcor gegenwärtig die beste Kombination dieser Werte. Mal sehen, wie sich das jetzt nach der Übernahme durch vodafone weiter entwickelt.

Übrigens könnte ich natürlich alle meine Statements mit Beispielen aus der Praxis illustrieren, aber dann wird's ein Roman.

Genug für jetzt, hoffe es hilft jemandem.

Beste Grüße.