Vodafone Kabel-Internet: Holpriger Start nach Bestellung

Wie kann der Alltag als Voda­fone-Kunde verlaufen? Wenn etwas schief geht oder nicht gleich klappt, muss nicht immer der Anbieter Voda­fone schuld sein. Vermeint­liche Fach­leute im Handel meinen es viel­leicht zu gut mit ihren Kunden, sorgen dann aber am Ende für zusätz­liche Verwir­rung und Frust bei Kunden, die sich mit dem Thema nicht auskennen.

Der Kunde sucht ein Angebot

Die Vodafone Station von Arris unterstützt laut Hersteller das schnellere WiFi6 Protokoll.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de Betrachten wir einen Fall aus nächster Nähe: Robert Müller (Name geän­dert) war Kunde bei Kabel Deutsch­land. Im Haus lag Kabel­fern­sehen, also wurde das gebucht, es lief und der Kunde war zufrieden. Kabel Deutsch­land wurde von Voda­fone über­nommen, der Kunde blieb. Irgend­wann entschloss er sich, zu kündigen, weil ihn "was Neues" reizte. Sein Anschluss wurde frist­gerecht abge­schaltet. Bis dahin verlief alles plan­mäßig.

Neues Angebot - alter Anbieter

Auf der Suche nach einem neuen guten Angebot ergab ein Besuch beim Voda­fone-Händler dann folgendes: Man mache ihm "ein unschlag­bares Neukun­den­angebot". Ja, er bekäme kostenlos sogar noch eine FRIZ!Box 6490 (für Kabel geeignet) dazu und zahle den glei­chen Preis, den Neukunden auch bekommen. "Nun ja", druckste der Verkäufer herum, dafür müsste der Kunde aber neue Fest­netz-Rufnum­mern in Kauf nehmen. Der Kunde dachte sich, ok, das mach ich doch glatt.

Der Händler packte ihm alles ein, ein Stapel Papier. Zu Hause legte er seine Kabel-FRITZ!Box auf den Tisch, steckte alles zusammen und siehe da, er kam ins Internet. Bald klin­gelte auch sein Telefon. Er hob ab, hörte die Gegen­stelle, doch die Gegen­stelle hörte ihn nicht.

"Da ist sicher was in der FRITZ!Box verstellt", beru­higte ihn der Händler, "das können Sie auch selbst machen". Der Kunde konnte es aber nicht, kennt aber den teltarif.de-Autor. Ein Blick in das Konfi­gura­tions­menü der FRITZ!Box (http://fritz.box) zeigte, dass die Tele­fon­num­mern noch nicht den Endge­räten bzw. den Tele­fon­buchsen "Fon1" oder "Fon2" zuge­ordnet waren. Doch auch das half nicht. In den Untiefen der Konfi­gura­tions­menüs gab es Einträge, die defi­nitiv falsch waren (falsche Orts-Vorwahl) aber auch Einträge, die vom Kunden nicht zu ändern waren, unter anderem eine falsche "eigene Rufnummer".

FRITZ!Box mag keine Wärme

Plötz­lich war die FRITZ!Box warm und das Internet weg. Der Kunde hängte die Box mit Abstands­bolzen an die Wand, schon bekam die Box wieder mehr Luft und das Internet war wieder da. Tele­fonieren klappte weiterhin nicht.

Der Post­bote klin­gelte und brachte ein Paket. Der Kunde wunderte sich, was Voda­fone ihm da noch schickt. Der Händler beru­higte ihn. "Das können Sie wegstellen, das brau­chen Sie nicht, das ist der Router von Voda­fone". Weil die FRITZ!Box nicht funk­tio­nieren wollte, schaute ich mir die Geschichte vor Ort an. Beim Voda­fone-Router handelt es sich um eine soge­nannte "Voda­fone-Station", die es offenbar in zwei Vari­anten gibt, einmal von "Tech­nicolor" und von "Arris". Hier handelt es sich um die letz­tere Vari­ante (siehe Fotos).

Alter­native: Voda­fone-Station

Die "Vodafone Station" von Arris ist ein Kabelrouter mit Anschlüssen für 4 LAN-Geräte, 1 Telefon (Buchse 2 ist aus) und einen USB-Speicher.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de Um zu schauen, ob der Anschluss prin­zipiell in Ordnung wäre, wurde die Voda­fone-Station ange­schlossen. Unter der URL http://192.168.0.1 kann man das Setup-Menü dieses Routers errei­chen. Das Eröff­nungs-Pass­wort steht auf einer beilie­genden Scheck­karte sowie auf der Gerä­terück­seite und ist ziem­lich kryp­tisch. Es soll aber vom Nutzer sofort geän­dert werden. Ist das neue Pass­wort nicht "kompli­ziert" genug, verwei­gert der Router die Einstel­lung. Welche Krite­rien da gelten, ist für den Anwender nicht zu ergründen.

Im Router-Menü kann man das Internet und das WLAN konfi­gurieren, zum Thema "Tele­fonie" fehlt jede Spur, auch im "Experten-Modus". Man kann die Menüs von Englisch (ab Werk) auf Deutsch, Rumä­nisch oder Russisch umstellen. Aber es gibt kein Menü für die Rufnummer(n), geschweige denn etwas für das SIP-Login.

Nach dem Einste­cken leuchtet die Power-Anzeige, nach wenigen Sekunden begannen alle Status-LEDs am Router wild durch­ein­ander zu blinken. Das Internet ging bereits, die Voda­fone-Web-Seiten bauten sich extrem langsam auf.

Hotline zunächst unsi­cher

Die Voda­fone-Hotlinerin, die unter einer 0800-Rufnummer erreichbar ist, war sich nicht sicher, ob das so sein müsste, riet aber dazu, erst einmal abzu­warten. Beim Blick in ihre Kunden­ver­wal­tungs-Systeme konnte sie fest­stellen, dass bei Voda­fone noch die FRITZ!Box im System "einge­tragen" war. Die Voda­fone-Station "sah" sie noch nicht. Das werde sie aber gleich ändern.

Hilfe­texte im Internet helfen (bedingt) weiter

In irgend­einem Hilfe­text war zu lesen, dass man das durchaus abwarten sollte. In der Tat: Nach etwa 15-20 Minuten hatte sich der Router beru­higt und die LED-Anzeigen leuch­teten konstant, bis auf "Phone" für die Tele­fonie. Tele­fonie ging weiter nicht. Anrufe von außen wurden mit "der Teil­nehmer ist vorüber­gehend nicht erreichbar" beant­wortet.

Viele Unter­lagen, viele Codes und Pass­worte

Der teltarif.de-Redak­teur sich­tete die Unter­lagen. Man muss sich im Internet einloggen und einen "Frei­schal­tecode" eingeben. Da Müller schon mal Kunde war, ging seine bishe­rige E-Mail Adresse als Login nicht mehr ("bereits vergeben"), also wurde die Adresse einfach um eine Zahl verlän­gert, die hinter­legte E-Mail Adresse für Kontakte von Voda­fone zum Kunden blieb unver­ändert. Eine Akti­vie­rung der Tele­fonie-Funk­tion bot das Portal auch nicht an. Aus den Hilfe­texten war zu entnehmen, dass das "einfach so" funk­tio­nieren sollte.

Ein Tag später

Am nächsten Tag lief die Tele­fonie immer noch nicht. Der Kunde rief erneut bei Voda­fone an und hatte Glück, der Hotliner wusste sofort Bescheid: "Ja, Tele­fonie kann ich Ihnen frei­schalten, klacker-di-klack, das sollte jetzt gehen. Sie haben folgende Nummern: xxx und yyy (die kannte der Kunde schon), aber die xxx sei die Nummer, die abge­hend signa­lisiert werde, erreichbar sei der Kunde zugleich unter xxx oder yyy. Nur: "Sie wissen ja, die Buchse Tel2 ist an Ihrem Router nicht nutzbar. Sie können also nur ein Telefon anschließen."

Immerhin - der Hotliner hatte recht: Seitdem ist Tele­fonieren möglich.

Ein Fazit: Beim Kabel ist vieles anders

Beim Kabel-TV-Internet-Anschluss läuft vieles völlig anders, als man es vom klas­sischen Tele­fon­anschluss über Zwei­draht oder DSL gewohnt ist. Die MAC-Adresse des verwen­deten Routers muss im Netz (beim Anbieter) bekannt sein und offenbar müssen die Hotliner bei Voda­fone noch vieles manuell frei­schalten, so zumin­dest der Eindruck aus Sicht des Kunden.

Wenn ein Händler eine FRITZ!Box für Kabel "kostenlos" dazu anbietet, heißt es aufpassen. Ist das Gerät wirk­lich nagelneu oder stammt es aus Rück­läufen oder wurde auf dem Sekundär-Markt erworben?

Diese FRITZ!Box muss in allen Systemen vom alten Kunden ab- und für den neuen Kunden neu ange­meldet werden. Wenn das unter­bleibt oder nicht voll­ständig passiert, wird man beim Frei­schalten stecken bleiben. Es gibt zwar in Deutsch­land auch beim Kabel-TV-Anschluss die Router­frei­heit, aber die Prozesse auf der anderen Seite der Leitung sind offenbar weitaus kompli­zierter oder schlechter orga­nisiert, als man das vom klas­sischen Fest­netz gewohnt ist.

Dem Netz­betreiber Voda­fone kann man hier nur bedingt eine Schuld zuweisen, viel­leicht sollten die Prozesse verbes­sert und praxis­gerechter gestaltet werden. Viel­leicht sollte es einen Modus im Kunden­menü geben, wo der Kunde alle diese Infor­mationen selbst nach­lesen kann.

Warum das Internet am Abend (ca. 18 Uhr) so langsam ging, ob das an der noch nicht kompletten Konfi­gura­tion lag, ist schwer zu sagen. Die parallel empfan­genen TV-Programme waren ruck­elfrei zu sehen.

Plan B kann helfen

Wer plant, seinen Telefon- und Internet-Anschluss zu wech­seln, muss sich gene­ral­stabs­mäßig vorbe­reiten und einen Plan B bereit halten. Einen Inter­net­zugang übers Handy viel­leicht, mit ausrei­chend Geschwin­dig­keit und Daten­volumen. Ein altes Schul­heft, wo alle Kunden­num­mern, Vertrags­num­mern, Benut­zer­namen, Pass­wörter notiert werden, sofern man nicht einen Pass­wort-Manager verwenden will. Und für jeden Dienst und jede Funk­tion ein eigenes Pass­wort und möglichst kompli­ziert: Also nicht "Geheim123" sondern eher "u9%uiWerz1o@&w(ziop" oder ähnli­ches. Und ja keine Umlaute oder Sonder­zei­chen wie äöüß oder á oder é etc. verwenden, das kann je nach Gerät oder Anbieter ins Auge gehen.

Wir wünschen viel Glück!

Wir haben unter­sucht, was Voda­fone aus dem Connect-Test-Fiasko lernen könnte.