Call-Center-Branche sieht neue Chancen durch Sprachcomputer

Im Einsatz von Sprachcomputern sieht die unter der Wirtschaftsflaute leidende Call-Center-Branche neue Chancen. "Bislang sind sie von den Verbrauchern nicht richtig angenommen worden. Aber jetzt gibt es technisch viel bessere Sprachcomputer", sagte die Präsidentin des Branchenvereins Call Center Forum Deutschland (CCF), Ursula Steinmetz, heute in Boppard am Rhein in einem Gespräch mit der Deutschen Presse-Agentur (dpa). "Das spart Kosten, verringert aber auch die Zahl der Arbeitsplätze", erklärte die 40-Jährige am Rande der diesjährigen CCF-Mitgliederversammlung. In den USA würden Sprachcomputer längst "großflächig" eingesetzt.

Zahlreiche deutsche Call Center verwendeten noch Sprachcomputer, bei denen die Anrufer durch ein Ziffernmenü geführt würden. "Manchmal muss man sich erst eine ganze Reihe von Menüpunkten anhören und weiß dann nicht mehr, wie der erste war", erläuterte die CCF-Präsidentin. Mit der neuen Generation von Sprachcomputern hingegen "kann man sich fast normal unterhalten. Der Computer antwortet mit ganzen Sätzen." Das funktioniere zwar "nie zu 100 Prozent", gab Steinmetz zu. Neue Sprachcomputer seien aber auch auf die Erkennung von Dialekten programmiert und besäßen für den Fall des Nichtverstehens eine Rückfrage-Funktion: "Könnten Sie bitte den letzten Satz noch einmal wiederholen?"

Nach Aussage der CCF-Präsidentin kam es auch in ihrer Branche in der jüngeren Vergangenheit zu etlichen Insolvenzen. Unabhängige Call- Center-Unternehmen seien in den Sog der Krise ihrer Auftraggeber geraten, darunter manche Banken. "Call Center müssen sich jetzt Branchen mit Zukunft erschließen", meinte Steinmetz. Als mögliche Beispiele nannte sie die Bereiche Pharma, Gesundheit und Pflege. Derzeit gibt es nach ihrer Schätzung bundesweit 2 000 bis 3 000 Call Center. Die Abgrenzung zu kleineren Telefonzentralen sei allerdings schwierig.

Inzwischen seien auch neue Technologien wie das Bildschirm-Telefon oder die Verbindung von Internet und Telefon ausgereift. Die Call Center könnten sie aber nicht im einst erwarteten Umfang einsetzen. "Wer hat schon zu Hause ein Bildschirm-Telefon? Die Verbraucher sind zurzeit zurückhaltend bei Investitionen", meinte die CCF-Präsidentin.

Das 1997 gegründete CCF mit Hauptsitz in Bamberg ist nach eigener Aussage mit 380 Mitgliedsunternehmen der größte Verein der Branche in Deutschland. Ihm gehören sowohl unabhängige Unternehmen als auch branchenfremde Firmen mit eigenen Call Centern an.