simply-Kunden: Vorleistung für Zwangsaktion
Rund 50 000 simply-Kunden haben seit vergangenem Februar automatisch die T-Mobile@home-Option erhalten. Den betroffenen Kunden steht die Option, mit der man innerhalb eines festgelegten Heimbereichs zu Festnetzpreisen anrufen kann und erreichbar ist, drei Monate lang kostenlos zum Testen zur Verfügung und kann bis zum Ablauf der Testphase jederzeit gekündigt werden. Inzwischen ist die Testphase für die ersten Nutzer abgelaufen, doch für etliche von ihnen ist die Aktion immer noch ein Thema. Auch im teltarif-Test lief nicht alles rund bei der Abbestellung der Test-Option.
Freigeschaltet für T-Mobile@home wurde unser simply-Testhandy am 13. März, gekündigt haben wir das Festnetz-Mobilfunk-Kombiangebot am 7. Juni per SMS-Mitteilung mit dem Kündigungs-Code "NOHOME" an die Kurzwahl 77277 - also rechtzeitig vor Ablauf der drei Monate. Noch am selben Tag haben wir eine Bestätigungs-SMS von simply erhalten. Alternativ kann man den Dienst auch über den Kundenservice-Bereich auf der Website oder per E-Mail kündigen, die Kündigungsfrist beträgt einen Tag.
Kunden gehen in Vorleistung für nicht bestellten Service
Kompliziert ist allein schon der Abrechnungsmodus für den Dienst: Den Test-Nutzern wird nicht von vornherein gar nichts für T-Mobile@home berechnet, sondern auf der Mobilfunkrechnung der zunächst erhobene Betrag von 4,95 Euro gleichzeitig wieder erstattet. Zumindest fragwürdig dagegen ist, dass uns simply auf der jüngsten Rechnung vom 31. Mai für den erneut den vollen Betrag für die Option im Voraus abgezogen hat, aber nur den Teilbetrag von 1,85 Euro netto für die Nutzung bis zum 13. Juni ausgeglichen hat. Hier sind wir also in Vorleistung für einen Service gegangen, den wir nicht freiwillig und bewusst gebucht haben und wir über den 13. Juni hinaus gar nicht in Anspruch nehmen wollten.
Probleme gibt es offenbar auch mit der Abschaltung: Zwar hat uns die Hotline von simply heute bestätigt, dass der Dienst abgeschaltet ist, und auch im Website-Kundenbereich finden sich keine Hinweise mehr auf eine aktive T-Mobile@home-Option. Doch auch nach Ablauf der Testphase haben wir beim Telefonieren den Signalton gehört, der uns anzeigt, dass wir uns gerade im T-Mobile@home-Bereich befinden. Weitere Anzeichen, dass der Dienst noch weiter funktioniert: Die Abfrage per Tastenkombination *130# funktioniert weiterhin und auch die zugeteilte Festnetz-Rufnummer ist weiterhin erreichbar.
Hier wäre zumindest der Hinweis auf der Homepage wünschenswert, dass die Abschaltung sich um mehrere Tage verzögern kann. So jedenfalls werden sich viele Testkunden sorgen, dass ihre Kündigung nicht einwandfrei und rechtzeitig bearbeitet wurde. Wer Aufklärung wünscht, muss sich entweder per E-Mail an den Kundenservice wenden und warten, bis eine Antwort eintrifft, oder die Hotline anrufen, die nur über eine 0900-Nummer für 1,24 Euro pro Minute von einem T-Com-Anschluss erreichbar ist.
Aufklärung an der teuren Kunden-Hotline
Uns wurde von einer Hotline-Mitarbeiterin erklärt, dass der zu viel gezahlte Betrag für die abbestellte T-Mobile@home mit der nächsten Telefonrechnung ausgeglichen werde. Auch alle anderen Testnutzer sollten ihre aktuelle und kommende Telefonrechnung genau daraufhin überprüfen, ob ausstehende Beträge erstattet wurden und der T-Mobile@home-Dienst tatsächlich abgeschaltet wurde. Das gilt auch für Kunden des Service-Providers Victorvox, die ebenfalls an der Aktion teilgenommen haben.
Dass die Kunden für einen Dienst, den sie nicht freiwillig bestellt haben, in Vorleistung gehen müssen und diesen automatisch aufgeschalteten Dienst aktiv kündigen müssen, um später nicht regelmäßig Mehrkosten zu haben, bleibt kritikwürdig. Interessanterweise hat es simply in der März-Rechnung geschafft, uns nur einen Teilbetrag für die 18 ersten Nutzungstage zu berechnen und gleichzeitig zu erstatten. Warum das nicht für die letzten 13 Testtage möglich war, ist unverständlich.
Wie die Provider solche Aktionen besser abwickeln können, zeigt das Beispiel debitel: Auch die Stuttgarter schalten ihren Kunden die T-Mobile@home-Option für drei Monate kostenlos zum Testen auf. Danach wird der Dienst aber automatisch gestoppt. Nur wer ihn darüber hinaus weiter nutzen möchte, muss sich an den Service-Provider wenden.