Studie: Telefonkonzerne kennen ihre Kunden schlecht

Die Anbieter von Telefon- und Internetanschlüssen stellen oftmals die falschen Weichen im Wettbewerb, weil sie die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht kennen. So gingen die meisten Telekommunikationsmanager davon aus, dass der Preis der wichtigste Faktor für die Zufriedenheit ihrer Kunden sei, in Wirklichkeit aber stehe bei diesen der Service an erster Stelle, berichtet die Wirtschaftszeitung Handelsblatt heute unter Berufung auf eine neue Studie.

"Die Festnetzanbieter missverstehen ihre Kunden und vergeuden viel Geld für Preissenkungsaktionen und die Entwicklung immer komplizierterer Produkte", kritisierte der Analyst Uli Prommer von der Managementberatung Mercer. Für einen besseren Service würden die Kunden aber auch einen höheren Preis akzeptieren. Schuld sei gerade bei den Ex-Monopolisten eine "durch aufgeblähte Organisationen und Produktportfolios entstandene hohe Komplexität". So müsse ein Callcenter-Mitarbeiter im Schnitt über 700 Produkte kennen.

Die Pläne der Deutschen Telekom, den Service in den Mittelpunkt ihres Geschäfts zu rücken und effizienter zu organisieren, gehen laut Prommer in die "richtige Richtung". Die Telekom werde aber scheitern, wenn sie nur die Mitarbeiter verschiebe, nicht aber ihre komplexen Strukturen vereinfache. "Das wäre dann nur neuer Wein in alten Schläuchen". Für ihre Studie hatte das Beratungsunternehmen 110 Telekommunikationsmanager und 2000 Festnetzkunden in Deutschland, England, Frankreich und Spanien befragt.